De Belastingdienst wil e-mail en internet uitbouwen tot volwaardige communicatiekanalen. De mogelijkheden om via e-mail met de fiscus te communiceren worden uitgebreid. Ook belooft Financien de afhandelingstijd van het mailverkeer te verkorten.
Staatssecretaris Bos (Financiën) heeft hierbij zelfs een concreet doel gesteld. Zijn dienst moet binnen twee jaar in 80 procent van de gevallen binnen 48 uur inhoudelijk reageren. In de andere gevallen moet dat binnen vijf werkdagen. De douane krijgt tot taak binnen dertig minuten te reageren daar waar e-mail het faxverkeer vervangt.
Daarnaast wordt het gebruik van informatiediensten via internet verder gestimuleerd. Daartoe krijgt de website van de Belastingdienst een opknapbeurt. Inhoud en communicatie worden verbeterd. Het publiek moet op elke vraag zelf het antwoord kunnen vinden, voorzover deze niet al te specialistisch is. Ook hier is een concreet doel gesteld: van de belastingplichtigen met een internetaansluiting gebruikt in 2003 driekwart de website voor het zoeken naar antwoorden op niet persoonsgebonden vragen. De vragenstellers moeten in 80 procent van de gevallen het antwoord vinden.
Productievolume
De informatie waarover de fiscus beschikt moet waar mogelijk zichtbaar worden gemaakt. Mensen zullen straks zelf toegang kunnen krijgen tot gegevens en informatie van de Belastingdienst. De belastingplichtige krijgt elektronisch toegang tot zijn dossier, met uitzondering van gegevens die de ‘behandelingsstrategie’ onthullen. In de nabije toekomst kan de burger alles via internet doen: aangiften, verzoeken, bezwaren, vergunningen en betalingen. De fiscus geeft daarbij de zekerheid dat dit veilig en juridisch correct gebeurt. Voor verbetering van deze dienstverlening komt volgend jaar 34 miljoen euro beschikbaar.
Door vergaande automatisering stijgt de arbeidsproductiviteit per belastingambtenaar. Wel zijn de apparatuuruitgaven van de Belastingdienst in de afgelopen jaren sneller gestegen dan het productievolume (gemeten in aanslagen en dergelijke). Ook volgend jaar nemen de ict-uitgaven weer toe, vooral door investeringen in informatiesystemen. De fiscus gaat de automatiseringsfunctie anders inrichten. Doel is het beheer van de geautomatiseerde ondersteuning van de processen te verbeteren. Verder wijzigt de bestuurlijke aanpak van ontwerp, beheer en innovatie op automatiseringsgebied.
Bij het ministerie zelf staat een aantal ict-projecten op stapel die de informatievoorziening en de beheersing van automatiseringsprocessen moeten verbeteren. Financiën voert daartoe procesmanagement in en formuleert de architectuur van de gewenste informatievoorziening.
Virtuele veiligheid
Eind 2002 moet een kwart van de overheidsdienstverlening elektronisch verlopen. Eind vorig jaar was dat al voor 18 procent het geval. Het Rijk is daar aanzienlijk verder mee gevorderd dan de gemeenten. Naast elektronische dienstverlening en informatievoorziening moeten overheden burgers kunnen blijven helpen op de traditionele persoonlijke manier. Dit blijkt uit de nieuwe Miljoenennota.
Ict maakt een individuele benadering van burgers mogelijk. Een organisatie als de Belastingdienst wil beter kunnen inspringen op vragen waarmee het publiek worstelt. De fiscus beantwoordt per e-mail ingediende vragen ‘gegarandeerd’ snel.
De administratieve lasten zijn de komende jaren nog aanzienlijk te verlagen, vooral door toepassing van ict. Inzet van ict blijft onverminderd doorgaan. De overheid onderzoekt bijvoorbeeld de invoering van een elektronische Nederlandse identiteitskaart. Ook in verkeer en vervoer wordt ict steeds intensiever ingezet.
Niet alle delen van de publieke sector hebben de ict-mogelijkheden de afgelopen tijd voldoende weten te benutten. Op terreinen als politie, justitie en zorgsector is een flinke inhaalslag nodig. Daarom heeft het kabinet hier extra geld voor uitgetrokken.
Een ‘oertaak’ van de overheid is het bieden van veiligheid. Dat geldt niet alleen voor de ‘straat’ maar ook voor de virtuele wereld. Berichten moeten veilig over internet te versturen zijn. Daarnaast moet worden voorkomen dat mensen zich kunnen uitgeven voor iemand anders en zo toegang krijgen tot informatie die niet voor hen bestemd is. Ook de BVD wordt op dit punt actiever. Volgend jaar zal in versneld tempo worden gewerkt aan de voorbereiding van een pki (public key infrastructure). Hiermee is het mogelijk personen en organisaties die elektronisch met elkaar communiceren betrouwbaar te identificeren. Dat maakt het mogelijk berichten vertrouwelijk te versturen.
