Het Nederlands Service Onderzoek 2003, uitgevoerd in opdracht van Atos KPMG Consulting en Oracle, laat zien dat de huidige economische situatie de focus in servicemanagement verlegt. Servicecontracten worden weliswaar tot op de kleinste details uitgeplozen, maar bieden toch kansen voor grote marges.
Het Nederlands Service Onderzoek is een jaarlijks terugkerend diepteonderzoek onder ruim 120 Nederlandse service-, financial en facility managers.
De respondenten gaven aan dat de huidige economische situatie de logische tendens veroorzaakt dat van de geinstalleerde hardware en apparatuur een langere levensduur geëist wordt. Als gevolg van de technologische ontwikkelingen gaan apparaten langer mee en is minder onderhoud nodig. Voor leveranciers betekent dit dat inkomsten uit verkopen en bijbehorende traditionele onderhoudstaken onder druk staan en dat service daarentegen meer kansen biedt dan ooit.
Het onderzoek laat zien dat de klant ’ontzorgd’ wil worden. Een relatief nieuw aspect van service management is het adviseren en ondersteunen van klanten bij investeringsbeslissingen. Ook gaat outsourcing van het volledige beheer van bijvoorbeeld machineparken een steeds grotere rol spelen. Het maken van individuele afspraken met de klant over de inhoud van een SLA gebeurt momenteel bij twee derde van de service organisaties, terwijl een derde nog een standaard aanbod doet. ”Ook in traditionele activiteiten als service en onderhoud, wordt maatwerk dus steeds belangrijker en de klant is daarin veeleisender dan ooit tevoren,” aldus Rob Adriaens, senior manager Atos KPMG Consulting.
Ondanks het feit dat service managers zich realiseren dat interactie met de klant allesbepalend is in de relatie, wordt slechts in 20% van de gevallen alle relevante interactiekanalen met de klant ingezet bij verkoop en service. Klantinformatie wordt nog weinig benut voor het uitbouwen van de relatie. Slechts in 18% van de gevallen is de relevante klantinformatie beschikbaar in de organisatie. In slechts 29% van de organisaties wordt de beschikbare informatie tussen alle kanalen en afdelingen uitgewisseld.
Het onderzoek wijst uit dat de eisen die gesteld worden aan servicepersoneel veranderd zijn. Moest de servicemonteur voorheen vooral een technisch expert zijn, vandaag de dag moet hij kunnen functioneren als adviseur. Bij werving en selectie wordt nog maar in een derde van de gevallen gekeken naar beroepsgerelateerde opleiding en vaardigheden, twee derde van het servicepersoneel heeft een brede opleiding gehad en is specifiek getraind op aspecten als conflicthantering, zelfstandig keuzes maken en creativiteit. In meer dan de helft van de gevallen bepaalt sales- en marketingervaring de carrièreperspectieven van servicepersoneel.
Met name financial managers (45%) zijn van mening dat hun IT-systemen onvoldoende geïntegreerd zijn met hun service diensten. Daarnaast heeft maar liefst een derde van de servicemanagers commentaar op de gebruiksvriendelijkheid van de systemen. Er wordt voornamelijk afdelingsgericht geautomatiseerd en veel minder uitgegaan van procesgerichte oplossingen die de integratie van klant- en leverancierprocessen mogelijk maken.
De serviceorganisatie wordt door bijna 80% van de ondervraagde servicemanagers beschouwd als een integraal onderdeel van het strategisch besluitvormingsproces binnen de organisatie. Financial managers daarentegen zien de serviceorganisatie als een operationeel aangestuurd organisatieonderdeel. Uit het onderzoek blijkt echter ook dat de klanten, de facility managers in het bijzonder, in hun leverancier een strategische partner zoeken voor de langere termijn. Het is voor OEMs (original equipment manufacturers) bovendien niet meer voldoende om de levering van eigen producten en diensten en de reserve-onderdelen exclusief te houden.
