Er wordt vaak eindeloos lang gedelibereerd over ict-investeringen. Maar is het geld eenmaal gefourneerd, dan wordt zelden onderzocht of de kosten wel opwegen tegen de baten. Het is ook maar zeer de vraag of dat mogelijk is. Misschien kunnen we beter ophouden met het maken van kosten-batenanalyses voor ict-projecten of de levering van ict-diensten.
Enkele jaren geleden begon Rick Klompé enthousiast aan zijn dissertatie aan de TU Delft. Het onderzoek is uitgevoerd binnen het gebied ‘economische aspecten van beheer’ van de leerstoel Informatiestrategie en beheer van informatiesystemen, die tot voor kort werd bezet door Maarten Looijen. Hoewel het onderwerp in het middelpunt van de belangstelling staat, is er tot nu toe volgens Klompé weinig aandacht besteed aan de evaluatie van de baten en de lasten van operationele ict, zeg maar de dienstverlening van de ict-afdeling aan de ‘business’. Eigenaardig, want het beheer en onderhoud van ict-systemen maken toch het grootste deel van de ict-kosten uit. En bovendien komen de baten van ict pas tot uitdrukking in de operationele fase.
"Ik heb als onderzoeksvraag gedefinieerd: ‘Hoe kun je nu de baten en lasten van operationele ict met elkaar in één lijn brengen?’ Daartoe heb ik eerst geprobeerd om die baten en lasten te identificeren. Vervolgens heb ik gekeken hoe die baten en lasten te beïnvloeden zijn. En ten slotte heb ik gekeken welke methoden er bestaan om die waarde van operationele ict te optimaliseren", aldus Klompé, die tegenwoordig senior auditor is bij KPN Services Audit.
Drie praktijkstudies
Het werd een intensieve speurtocht die – zo erkent Klompé nu – niet datgene heeft opgeleverd wat hij verwachtte. Omdat hij aan de hand van een literatuurstudie geen eerdere onderzoeken naar het beheer van baten en lasten van operationele ict kon vinden, heeft hij eerst drie beschrijvende praktijkstudies uitgevoerd. Dat gebeurde bij drie Nederlandse financiële instellingen die niet bij naam genoemd willen worden.
Klompé: "In de praktijk blijkt dat men de kosten wel redelijk in kaart kan brengen. Het gaat dan om afschrijvingskosten, personeelskosten of kosten voor licenties of onderhoudscontracten. Het gaat vooral om vaste kosten, die voor een deel zijn te beïnvloeden. Bijvoorbeeld door standaardisatie van ict-middelen, het verlagen van het dienstenniveau of het vervangen van een dienst door een goedkopere. Uit de drie cases blijkt dat het management op die manier 10 tot 15 procent van de vaste kosten zou kunnen beïnvloeden. Of dat ook daadwerkelijk zo is, weet ik niet. Geen van de organisaties controleert of evalueert de kostenbesparingsactiviteiten."
Ook weet het management in het algemeen wel te omschrijven wat het voor die kosten in kwaliteit wil terug zien. In dat geval gaat het om begrippen als functionaliteit, beschikbaarheid, prestatie, kwaliteit van de uitvoer of correctheid. Maar de managers gaan daarbij meer uit van hun ‘buikgevoel’ dan dat ze directe baten kunnen toewijzen aan de specifieke kosten die ze doorbelast krijgen. Er zijn door wetenschappers wel theoretische economische modellen ontwikkeld voor het toewijzen van opbrengsten aan operationele ict, maar die zijn te complex en te kostbaar.
In kaart brengen
Volgens Klompé is het ook maar helemaal de vraag of je zo heel specifiek de baten van ict in kaart moet brengen. "Natuurlijk, wanneer je met een nieuw ict-systeem een hele afdeling kunt vervangen, dan kun je de kosten en baten tegen elkaar afzetten. Hetzelfde geldt wanneer blijkt dat er voor bepaalde operationele ict-diensten kosten worden gemaakt, terwijl ze niet gebruikt worden. Overigens komt dat laatste vaker voor dan menigeen denkt. Op zich dus een reden om operationele ict in een organisatie te identificeren en te beheren."
Maar voor het overige is Klompé van mening dat ict – ook operationele ict – slechts één van de productiemiddelen is die samen met andere externe en interne factoren het presteren van een organisatie beïnvloedt. Dat leidt tot de verrassende conclusie dat het toewijzen van opbrengsten aan operationele ict geen bijdrage levert aan het in lijn brengen van de baten en lasten van operationele ict. Klompé: "Organisaties moeten hun opbrengsten beheren vanuit het oogpunt dat verbeterde bedrijfsprestaties en opbrengsten het resultaat zijn van een combinatie van verschillende productiemiddelen".
Schoenmaker
De constatering dat de baten van ict in groter verband moeten worden bekeken, heeft consequenties gehad voor het verdere onderzoek van Klompé. "Bedrijfsprestaties verbeteren door een samenstel van factoren. De inzet van ict is daarvan slechts een onderdeel. Met andere woorden: het toewijzen van de opbrengsten van operationele ict is geen ict-onderwerp meer. En ik vond dat ik net als een schoenmaker wel bij mijn eigen leest moest blijven. Daarom heb ik me verder geconcentreerd op het ontwikkelen van een methode waarmee zowel de kosten als de kwaliteit van operationele ict beter kunnen worden geïdentificeerd en beheerd. Daartoe heb ik een stappenplan ontwikkeld, om de ict-diensten en kwaliteitseisen te definiëren en om het ‘eigenaarschap’ van die diensten toe te wijzen. Ook reik ik een aantal hulpmiddelen aan om de kosten en kwaliteit van een ict-dienst daadwerkelijk te kunnen beheren, zoals dienstenniveau-overeenkomsten, budgetteren, de ‘Balance Scorecard’ of de ‘Goal/Question/Metric’-methode."
De methode is in twee – beperkte – praktijksituaties getoetst. "Het was best moeilijk om organisaties te vinden die de ontwikkelde methode wilden implementeren. Waarom? Ik weet het niet en kan er alleen maar naar gissen. Managers willen best verantwoordelijkheden op zich nemen wanneer ze met een ict-project snel kunnen scoren. Maar wanneer het moeilijker wordt en het om geld gaat, dan proberen ze snel van die verantwoordelijkheid af te komen. Dat merkte ik ook bij de organisaties die de methode wél wilden implementeren: niemand wil eigenlijk als eigenaar van ict-diensten optreden en daarmee de verantwoordelijkheid van kostendoorbelasting op zich nemen. Het wegnemen van die weerstanden is een allereerste vereiste, anders krijgt geen enkele methode die probeert de kosten en baten van ict in lijn te brengen, ooit een kans van slagen. Het succes van elke methode – en dus ook van die van mij – wordt bepaald door de manier waarop ze wordt toegepast en nageleefd", aldus Klompé, die in juni op het onderzoek promoveerde.< BR>
Rick Klompé, The Alignment of Operational ICT, Management of Benefits and Burdens, Eburon Academic Publishers, Delft ISBN 90-5166-9755
