Er moet één loket komen waar klagersterecht kunnen voor hun problemen met telecom- en internetaanbieders. Het ministerie van Economische Zaken wil zo de positie van consumenten in deze markt verbeteren.
Dit is één van de aanbevelingen van onderzoeksbureau EIM dat in opdracht van het ministerie een onderzoek uitvoerde naar de bestaande klachtenpraktijk in de telecom- en internetsector. Consumenten moeten in de huidige situatie voor hun klachten naar vier verschillende instanties. Daardoor moeten de twee bekendste instanties, de Consumentenbond en telecomtoezichthouder Opta, veel consumenten doorverwijzen. De twee andere organisaties die ook problemen aanpakken, de Stichting Geschillencommissie voor Consumenten en de Nlip, de branchevereniging van Nederlandse internetaanbieders zijn veel minder bekend. Eén loket die klagers doorverwijst moet deze onduidelijkheid verhelpen.
EIM constateert in hetzelfde onderzoek dat de Nederlandse telecomsector bovengemiddeld veel slecht presterende bedrijven heeft. Deze zouden beter aangepakt moeten worden door onder andere leveringsvoorwaarden in de telecombranche te standaardiseren. Goede dienstverlening en klachtenafhandeling bij de bedrijven zou daarin een vaste plaats moeten krijgen. Ook de gemiddelde doorlooptijd van klachten, dat nu op 6,5 maand ligt, moet omlaag.
