Het gaat T-Mobile voor de wind. Met een nieuw partnerconcept hoopt de operator nadrukkelijker naar voren te komen in bestaande winkels. De eerste eigen winkel, recentelijk geopend in Nijmegen, en het moderne nieuwe hoofdkantoor in Den Haag onderstrepen de ambities. Ter plaatse vragen we Fred van Lemmen, directeur sales en retail, naar de stand van zaken.
T-Mobile kan tevreden naar de toekomst kijken, als snelst groeiende mobiele operator. Volgens de cijfers uit het Opta jaarverslag van 2003 snoept het bedrijf, net als de twee andere ‘kleinere’ operators Orange en Telfort, marktaandeel van marktleiders KPN en Vodafone af. Een knappe prestatie in een hectische branche, met toenemende concurrentie. Met het op 8 oktober officieel te openen nieuwe hoofdkantoor als moderne thuisbasis, hoopt en verwacht het bedrijf die groei te consolideren. Marktaandeel zegt echter niet alles. Van Lemmen: ‘Vodafone, nummer twee na KPN, heeft een redelijk constant aantal van iets meer dan 3 miljoen klanten, maar het klantenbestand wisselt. Het bedrijf kiest nu wat nadrukkelijker voor klanten met een hogere gemiddelde omzet (ARPU, average revenue per user). Wij willen zowel een groter aantal klanten als een hogere ARPU, om zo te groeien en in de buurt te komen van Vodafone.’
Keuze
Om de groei mogelijk te maken, wil T-Mobile een nadrukkelijkere presentatie in het winkelbeeld. De eigen winkels zijn een eerste aanzet daartoe. De eerste is eind augustus geopend in Nijmegen, de tweede grenst aan het nieuwe hoofdkantoor en heeft vooral een voorbeeldfunctie. Voor dit jaar zijn nog vier winkels gepland. T-Mobile zet dus kleinschalig in, vergeleken met concurrenten KPN (100 Primafoon-winkels) en Vodafone (72 City Points en 15 Business Points). De winkels hebben echter een nevenfunctie: ‘Ze zullen ook als servicepunt en ter ondersteuning voor dealers dienen.’
In de zakelijke markt bestaat voor iedere laag, SOHO, MKB en grootzakelijk, een eigen distributiekanaal. ‘De onderkant van de zakelijke markt koopt op een consumentachtige manier, bij winkels als Dixons of The PhoneHouse. Het middensegment kiest de telecomdealer, vergelijkbaar met de computerreseller. De grootzakelijke markt bedienen we via directe verkoop of system integrators. Maar ook bij grote bedrijven blijken veel werknemers voor ondersteuning vaak toch naar dealers te gaan. Ze zoeken het dichtstbijzijnde aanspreekpunt.’
T-Mobile legt de nadruk op een nieuw partnerconcept, dat op korte termijn vorm krijgt. ‘De opzet is dat dealers binnen hun winkel een aparte hoek voor T-Mobile maken, een soort shop-in-shop. De eerste pilot start dit jaar met vijf winkels.’ Een belangrijke eis, stelt Van Lemmen, is dat de partner ook in zijn aanbod wat operators betreft een keuze moet maken, bijvoorbeeld door zich tot twee of drie operators te beperken. Het numerieke distributiemodel, dat een zo groot mogelijk aantal distributiepunten nastreeft, werkt niet. ‘Er worden zeer veel oplossingen geboden, met een aanzienlijke diversiteit aan platformen waaruit de klant zijn keuze moet maken. Gelet hierop, maar ook op de positie die we hebben, zijn de partners die kleur bekennen, en dus voor twee of drie operators kiezen, het interessantst voor ons.’
Computerpartijen
De partijen die kleur bekennen krijgen van T-Mobile privileges, zoals een betere ondersteuning. Het bestaande personeel zal de klant van dienst zijn, maar wel met een extra opleiding en extra focus. De pilot is met een telecompartij, maar had ook heel goed met een computerpartij kunnen zijn. Wel ziet Van Lemmen ook het dilemma van computerpartijen om de stap naar telecommunicatie te maken. ‘Ze beschouwen het als een eng terrein, terwijl het voor hen toch belangrijk is hierin mee te gaan. Hoe langer zij het voor zich uitschuiven, des te lastiger het wordt. Er is echter geen ontkomen aan. De consument ziet immers de voordelen van draadloze oplossingen. Hij kan sneller en kostenefficiënter werken, omdat hij altijd de juiste informatie bij zich kan hebben. Nog te vaak hoor ik vooringenomen standpunten die onterecht of achterhaald zijn. Eigenlijk missen die ondernemers een kans zich te onderscheiden van de concurrentie. Andersom heeft natuurlijk ook de telecommunicatiesector problemen met computervragen. Het zijn twee werelden die nog steeds niet helemaal bij elkaar komen.’
Mobiel platform
De toenemende complexiteit en diversiteit van mobiele oplossingen speelt wellicht ook een rol. ‘GPRS, UMTS of WiFi: het zou voor de klant niets moeten uitmaken. Hij wil een oplossing; welke techniek daarachter zit, is niet relevant. Onder de noemer TM3 zoeken we de convergentie van deze drie mobiele platformen. Vooral de billing vraagt aandacht, dit zijn we nu aan het uitwerken.’ Pas volgend jaar begint voor T-Mobile de uitrol van UMTS, maar de zakelijke markt zal zich volgens Van Lemmen terughoudend opstellen. ‘Die wil eerst zien dat het werkt in de consumentenmarkt. In dit segment is bijvoorbeeld de Blackberry handheld op basis van GPRS wel populair, een functioneel apparaat zonder fratsen.’
Meer fratsen heeft de MDA, een zeer veelzijdige PDA waarvoor T-Mobile een samenwerking is aangegaan met MCC, doch alleen voor data-abonnementen en dataproducten. ‘We gaan niet al onze producten via een distributeur verkopen. Maar een partij als MCC speelt wel een grote rol om de dealers te leren hoe zij een product als de MDA moeten verkopen en ondersteuning kunnen bieden. Ook voor de computerdealer helpt deze samenwerking om problemen uit de weg te ruimen. Dat is bovendien een segment waar we zelf nu nog minder bij zitten.’
Gertjan Groen
redactie@channelweb.nl
