De Rabobank maakt zich op voor 'de tweede golf' in zijn internetstrategie. Na klantgemak en kostenreductie via internetbankieren komt nu advisering, verkoop en kanaalintegratie centraal te staan. De bankkantoren worden daarop ingericht, en eind dit jaar komt er een geheel vernieuwde website.
Volgens Marc Cootjans, commercieel directeur Particulieren bij de Rabobank, is de bank klaar voor de ‘tweede golf’. Na het verzorgen van klantgemak en kostenreductie in de periode vanaf 1990, werkt de bank nu aan het vervolg daarop, waarin de aandacht verschuift naar advisering, (persoonlijke) verkoop en kanaalintegratie.
Via selfservice (geldautomaat, internet) doen klanten de eenvoudige transacties, waardoor er in de vestigingen nu meer ruimte is “voor adviesgesprekken met een hoge toegevoegde waarde”, zegt Cootjans in een interview met het blad Emerce. Hoewel het aantal kantoren wel is teruggelopen, zegt Rabobank nog steeds ‘veruit het grootste en meest fijnmazige netwerk in Nederland’ te hebben.
Kantoren worden met het oog op die volgende fase ook opnieuw ingericht, met meer de nadruk op overleg met de klant dan snel transacties via een balie afhandelen. Een groot aantal filialen biedt klanten ook buiten kantoortijd de mogelijkheid om langs te komen. En er komen nieuwe manieren om klanten ‘live’ te bedienen. Zo voert de bank momenteel een test in Zeeuws Vlaanderen met een mobiele geldautomaat in de ‘Bibliobus’. “Verder werken we ook aan in-store winkels, bijvoorbeeld bij de Albert Heijn. Onze medewerkers moeten dan op klanten afstappen. Zo’n actieve houding is nog wel even wennen, men is meer gewend aan wachten tot er klanten komen.”
Ook de site wordt aangepast aan ‘de tweede fase’. Later dit jaar komt er een volledig vernieuwde Rabobank.nl, met meer aandacht voor advisering. “De site moet ‘sneller en strakker’ worden. Doel is klanten die bepaalde producten zoeken te leiden naar een gesprek in een kantoor.”
Het volledige interview is te vinden op de site van Emerce.
