Chatten voor het werk

‘Instant messaging’ heeft als zakelijk communicatiemiddel nog een slechte naam. Toch zijn werknemers er ondanks verwoede pogingen van menig systeembeheerder nauwelijks van af te brengen. Wat zijn de problemen? Wat is nodig om im tot een volwaardig communicatiemiddel te laten uitgroeien?

Spim Spim is spam die de gebruiker via ‘instant messaging’ ontvangt. Spam is inmiddels een goed onderzocht fenomeen dat uiterst serieus wordt genomen. Dat is bij spim nog niet het geval. Ongeveer 5 procent van alle im’s is spim. Dat lijkt niet veel, maar spim heeft niet hetzelfde effect als spam. Spam die ongeopend in de inbox blijft zitten levert geen problemen op, maar spim verschijnt direct. Het is bovendien potentieel gevaarlijker, omdat het makkelijk is om malware mee te zenden of via een link te downloaden.

Er was een tijd, vrij recent, dat de gemiddelde systeembeheerder de poorten angstvallig gesloten hield voor im. Nog steeds is het bijwerken van de firewall de eerste, instinctieve reactie wanneer hij onverwacht constateert dat werknemers chatten. Uit onderzoek blijkt dat 90 procent van de werknemers dat doet. Het configureren van de firewall helpt niet of nauwelijks meer. Een beetje im-tool vindt zijn weg naar buiten weer, al is het via poort 80, waarover ook het internetverkeer voortraast. Im is dus een blijvertje. Nu is het aan het bedrijfsleven om daar een zinvolle en veilige vorm voor te vinden.

Juridische implicaties

Chatten op de werkvloer heeft om diverse redenen een slechte naam. Op zowel de vorm als de inhoud valt nog het nodige aan te merken. Im-tools maken een ongebreideld, tijdrovend geneuzel in de werkuren tamelijk eenvoudig. Naar vrienden of bekenden telefoneren vanaf de werkplek loopt al snel in de gaten. Iemand die chat lijkt echter aandachtig met zijn werk bezig te zijn. Het gaat bovendien niet alleen om mensen buiten de organisatie. Zelfs chatten binnen een bedrijf kan een tijdrovende bezigheid worden en daardoor de productiviteit verlagen. Wat te denken van werknemers die wel druk aan het werk willen zijn, maar voortdurend worden afgeleid door binnenzeilende chatberichten?
Een ander argument tegen het gebruik van im-tools, vooral uit beheeroogpunt, betreft de impact op het netwerk. Wanneer veel werknemers gebruikmaken van de mogelijkheid om te chatten, kan dat ten koste gaan van de prestaties, aangezien het voortdurende verkeer de beschikbare bandbreedte negatief beïnvloedt. Een stroperig netwerk doordat mensen met elkaar ‘kletsen’ is niet de bedoeling van forse investeringen in de ict-infrastructuur.
Hoewel beide argumenten op zich zwaarwegend genoeg kunnen zijn, doet vooral de veiligheidskwestie de deur dicht. Chattools die hun weg hoe dan ook naar buiten vinden omzeilen de wachtposten aan de netwerkgrenzen en zijn daardoor oncontroleerbaar en potentieel zeer gevaarlijk. Veel chattools bieden naast de mogelijkheid om tekstberichten te versturen een optie om bestanden uit te wisselen. Wat voor bestanden worden verstuurd? Vinden bedrijfskritische gegevens, wellicht onbedoeld, hun weg naar buiten? Daar is geen zicht op. Als er zaken naar buiten kunnen, kunnen er ook dingen naar binnen. Zo’n enorm gat in het antvirusnet heeft grote gevolgen als het fout gaat. Dan hebben we het nog niet eens over de juridische implicaties die het uitwisselen van bestanden waar auteursrecht op rust of die niet thuishoren op het netwerk, zoals pornografisch materiaal, kan hebben.

Controlemaatregelen

Nadelen of niet, de afgelopen jaren heeft het gebruik van im op de werkvloer een enorme vlucht genomen, en die stopt voorlopig niet. Osterman Research voorspelt dat in de VS tegen 2008 vrijwel alle bedrijven een vorm van im gebruiken. Yankee Group gaat ervan uit dat rond datzelfde jaar op de werkvloer 140 miljoen im-tools in gebruik zijn. Giga voorspelt dat in 2006 meer werknemers im gebruiken dan mail. De omzet in de im-markt, volgens de Yankee Group dit jaar goed voor zo’n 56 miljoen dollar, zal exploderen.
Die groeiprognoses komen niet uit de lucht vallen. Ondanks de problemen die kleven aan het huidige gebruik van im op de werkvloer zijn er ook voordelen. Snel een berichtje sturen naar een collega kan handig zijn, zeker wanneer die persoon bijvoorbeeld onderweg is of thuis werkt. Ook intern is het nuttig. Gedurende een telefoongesprek met een klant direct even een prijs opvragen bij iemand van een andere afdeling? Dankzij im is het een fluitje van een cent. Niet alleen medewerkers kunnen zo snel en eenvoudig berichtjes uitwisselen. Het contact met toeleveranciers en klanten heeft er eveneens baat bij. Een klantenserviceafdeling die via im direct een vraag van een klant kan beantwoorden scoort. Daarbij hoeft dankzij im de telefoon minder gebruikt te worden, waardoor de telefoonkosten dalen. Er hoeft ook minder gemaild te worden. Daardoor is minder opslagcapaciteit nodig voor het berichtenverkeer.

Jabber Jabber is een os (open source) im-alternatief dat ook op het gebied van zakelijke ‘instant messaging’ aan de weg timmert. Van Jabber is zowel een server als een client beschikbaar. De server communiceert met veel andere populaire netwerken. Dankzij de open standaard is veel software beschikbaar (ook rondom het eigenlijke programma) en is de beveiliging goed. Bovendien is Jabber te gebruiken via een pda of mobiele telefoon.

De zegetocht van im op de werkvloer is waarschijnlijk nauwelijks meer tegen te houden. De huidige problemen, vooral op veiligheidsgebied, moeten wel eerst worden opgelost, anders lopen ze uit de hand. Er zijn diverse controlemaatregelen die het gebruik en de zin van im op de werkvloer in goede banen leiden. Het filteren van content bijvoorbeeld is wenselijk om ongewenst materiaal buiten en gevoelig materiaal binnen te houden. Toegangscontrole zorgt dat de identiteit van de gebruikers echt en traceerbaar is. Virussen en andere bedreigingen zijn met actuele (desktop-) antivirusproducten en im-clients af te vangen. Een duidelijk gedefinieerd netwerkbeleid helpt om de bedrijfsvisie op het gebruik van im te handhaven en een al te grote impact op de netwerkprestaties te voorkomen. Logging van im-activiteiten en archivering van de conversaties is noodzakelijk om aan juridische vereisten te voldoen en bedrijfsbeleid te kunnen implementeren. Tot slot is standaardisatie van de im-clients een praktische oplossing om ongewenste en oncontroleerbare tools buiten de deur te houden.

Twee im-vormen

Vooral de behoefte aan gestandaardiseerde im-software waarmee de geschetste problemen te voorkomen zijn, heeft geleid tot een ongekende groei van producten die speciaal op de zakelijke im-markt zijn gericht. Er bestaan twee im-vormen. Bij de eerste kun je alleen op het eigen netwerk met elkaar praten. De tweede maakt gebruik van een externe server die voor iedereen toegankelijk is. Dat is riskanter. Een alternatief is ‘enterprise im’, waarbij het bedrijf zelf het gebruik en beheer van de server in handen heeft. Microsoft heeft daarvoor de volledig in Office geïntegreerde LCS (Live Communications Server) gelanceerd. IBM levert Lotus Notes Instant Messaging (voorheen SameTime). Daarnaast heeft een groeiende schare bedrijven zich gespecialiseerd in software die het berichtenverkeer via zowel interne als externe servers controleert.
Ondanks de voorspelde groei en de steeds ruimere mogelijkheden voor beheer blijft het de vraag of im uiteindelijk niet zal worden ingehaald door weer een ander communicatiemiddel. De kostenvoordelen tegenover telefonie zijn dankzij de eveneens opkomende goedkope voip-oplossingen niet meer zo groot. Het opslaan van vele megabytes aan korte conversaties zal op een gegeven moment de kosten van mailopslag benaderen. Daar staat tegenover dat de ietwat moeizame acceptatie van im op de werkvloer zal leiden tot een nieuwe standaard waaraan iedereen zich conformeert. Het beschikbaar komen van mail en internet zorgde in de begindagen bij veel organisaties ook voor de nodige problemen. Tegenwoordig is dat net zo logisch en gewoon als pen en papier.