Crm-applicaties (customer relationship management) beloven veel, maar implementatie ervan kan net als bij erp-systemen (enterprise resource planning) veel tijd kosten. Het Centrum voor Werk en Inkomen wil nu de vruchten plukken van Siebel.
| Werk en inkomen CWI is poortwachter binnen de keten Werk en Inkomen. De primaire taak van CWI is ondersteuning en bemiddeling van werkzoekenden. Ook is CWI verantwoordelijk voor de intake van de uitkeringsaanvragen WW en WWB bij respectievelijk UWV en GSD. |
Alle 3.500 gebruikers van het CWI werken vanaf maandag 28 november met het SONAR-systeem. Klanten kunnen hun intake voor Werk- en WW-aanvraag uitvoeren op het internet. Deze gegevens worden vervolgens geladen in het SONAR-systeem. Er zijn diverse interne en externe koppelingen. De belangrijkste externe koppelingen zijn gerealiseerd met UWV. De koppelingen met de Gemeentelijke Sociale Dienst zijn technisch gereed en de uitrol daarvan is gepland voor 2006.
Eerste binnen overheid
De SONAR-implementatie is een van de eerste toepassingen van een standaard crm-pakket voor een omvangrijk primair proces binnen de overheid. In 2002 koos CWI na eerdere slechte ervaringen met maatwerksoftware voor een standaard crm-pakket als uitgangspunt voor hun primaire processen. Een Siebel out-of-the-box softwareoplossing is in de achterliggende periode omgevormd tot de SONAR-oplossing voor het managen van cliëntrelaties. Ordina en IBM zijn de bouwers zijn geweest voor de inrichting van het systeem.
Volgens Solke Munneke, programmamanager bij CWI en verantwoordelijk voor de SONAR-implementatie, was de keuze voor Siebel logisch. “We hadden in de voorliggende periode twee trajecten waarbij gedacht werd dat maatwerk dé oplossing was, maar één project is mislukt en een tweede is niet eens van de grond gekomen. Deze trajecten hebben veel geld gekost zonder een werkend resultaat. Daarom hebben we het drie jaar geleden over een andere boeg gegooid”, aldus Munneke.
Vertraging
Zowel bij de voorbereiding als bij de gefaseerde implementatie is er flink wat vertraging opgetreden en de hele complexe onderneming is daardoor zes maanden na de oorspronkelijke planningsdatum afgerond. Oorzaak hiervan was vooral dat er door de lengte van het traject nieuwe functionele eisen kwamen, onder andere vanwege nieuwe wet- en regelgeving of veranderingen binnen de keten. Met alle partners moest eerst overeenstemming worden bereikt over het systeem en dat bleek meer tijd te kosten dan gedacht.
Naast de planningsproblematiek ontstonden er dus ook technische problemen. Zo waren er ook performance- en stabiliteitskwesties, vertelt Munneke. De gewenste responstijden voor de individuele gebruiker werden in eerste instantie niet gehaald. Dit gold onder meer voor de eis dat na een aanvraag alle relevante gegevens binnen negentig seconden op het scherm van de CWI-medewerker moesten staan.
Ook bleek in het begin van de uitrol dat het systeem nog onvoldoende schaalbaar was voor alle 3.500 gebruikers van CWI. Er is daarom een dedicated performance team ingeschakeld met experts die in een aantal maanden tijd de problemen hebben opgelost. Er waren echter meer struikelblokken. Zo werden er bugs gevonden in het Siebel-pakket. Munneke: “In eerste instantie is het even wennen om hierover zaken te doen met een leverancier die op grote afstand in Amerika zit, maar in samenwerking met het Siebel-team in Nederland zijn de oplossingen voor deze problemen gevonden.”
