Laatst zat ik in het vliegtuig naast een jonge vent. Type high potential. Hij was druk in de weer met zijn laptop, waarop allerlei grafieken en tabellen langskwamen. Hij maakte een tamelijk opgewonden indruk. “Hoe heb ik zo dom kunnen zijn”, riep hij na een tijdje uit. Dit gaat mijn bedrijf veel geld kosten, en ik kan het verder wel vergeten.” Vast een business analist, dacht ik bij mezelf. Zoals dat gaat, raakten we aan de praat.
Mijn vermoeden kwam uit. Hij werkte bij een verzekeringsmaatschappij en was verantwoordelijk voor het vaststellen van premies voor autoverzekeringen. De premies worden berekend aan de hand van een aantal ‘feiten’: woonplaats, type auto, aantal jaren rijervaring – allemaal niets bijzonders. De verzekeringsmaatschappij hanteerde ook de parameter ‘risicofactor’ die heel zwaar woog.
De risicofactor voor met name de dure typen auto’s was laag gewaardeerd. Je hoeft geen kerngeleerde te zijn om te weten dat limousines van oude Engelse merken worden gereden door eigen chauffeurs die zich netjes aan de verkeersregels houden en die zorg dragen voor goed onderhoud. Het verzekeringsrisico was terecht laag ingeschat. Of toch niet?
De man naast mij in het vliegtuig was er na analyse van het hele klantenbestand en de daaraan gekoppelde claims achtergekomen dat deze poliscategorie het op een na slechtste risico vertegenwoordigde. Alleen autoverzekeringen in bepaalde postcodegebieden scoorden slechter.
Wat bleek het geval? Zijn risico-inschatting was uitstekend voor auto’s tot vijf jaar oud. Daarna nam, aangetrokken door de lage inruilwaarde van de wagen, een heel ander type eigenaar met een heel andere rijstijl plaats achter het notenhouten stuur. Vaak opgeschoten jongens die graag de sportieve kwaliteiten van hun statusbak wilden demonstreren. Dikwijls met ongewenste gevolgen. Zij maakten brokken waar je als verzekeraar niet goed van werd. Elk beoordelingsfoutje achter het autostuur kostte de verzekeringsfirma geld, tot grote hoogte geaccumuleerd door de grote stuurfout achter het business intelligence dashboard. Daar was de Hi-Po naast me net achtergekomen. Hij voelde dat zijn potentie van high was teruggevallen tot low.
Ik probeerde de arme drommel een hart onder de riem te steken. “Feiten zijn soms heel anders dan percepties. Complete informatiesystemen zijn gebouwd op basis van percepties die niet stroken met de werkelijkheid. Tal van ondernemingen en zelfs hele landen worden bestuurd op grond van vooronderstellingen en onjuiste informatie. Niks nieuws onder de zon. Cruciaal is wat je doet op het moment dat je tot inzicht komt. Durf je de feiten onder ogen te zien, neem je de verantwoordelijkheid, en ga je proberen de gang van zaken te corrigeren? Of ga je verdoezelen, duiken en proberen iemand anders de zwarte piet toe te spelen? Voorwaar een moreel dilemma. Wat je doet is van een hoop zaken afhankelijk, niet in de laatste plaats van de hoogte van je hypotheek…”
Ik geloof niet dat mijn woorden veel indruk maakten. Eenmaal geland sjokte hij mismoedig naar de uitgang. Ik heb hem nooit meer teruggezien. Wel las ik later dat zijn bedrijf ‘verzekeringsvoorwaarden op maat’ had geïntroduceerd.
Norman Manley is als Industry Expert verbonden aan BI adviesbureau Passionned. norman.manley@passionned.nl
