KPN heeft een contract gesloten met TietoEnator voor het beheer van diverse contact center applicaties in 2006. Met dit contract wordt de samenwerking tussen beide partijen op dit gebied geformaliseerd. Onder de nieuwe overeenkomst verzorgt TietoEnator ook de ondersteuning van de Epiphany-applicaties bij KPN. De overeenkomst omvat diensten op verschillende niveaus uit het TE Flexibel Beheermodel; naast technisch applicatiebeheer is nu ook functioneel beheer in de dienstverlening opgenomen.
Dankzij de flexibiliteit van het beheercontract kan KPN precies die onderdelen kiezen die belangrijk zijn voor de onderneming, zoals 24-uurs support. Pieter van der Linde, Manager bij IT Operations van KPN, zegt: “De call centers van KPN moeten kunnen rekenen op een betrouwbaar CRM-systeem. In de afgelopen jaren hebben we kunnen ervaren wat TietoEnator te bieden heeft op het gebied van incident management en applicatiebeheer. TietoEnator kent onze applicaties door en door. We kiezen nu voor een vast contract met zowel correctieve, adaptieve als preventieve diensten – zo zijn we altijd verzekerd van de juiste support."
TietoEnator beheert de volledige outboundprocessen van KPN en beheert daarnaast de software in de in- en outboundprocessen, waaronder de Epiphany-applicaties. Deze applicaties stellen de agents in het contact center in staat om aanbiedingen te doen die specifiek op de betreffende klant zijn gericht. Voor deze applicaties verzorgt TietoEnator het operationele campagne beheer en de aanpassingen aan de technische omgeving.
Ramon Bakker, Service Account Manager van de Customer Care afdeling van TietoEnator, zegt: “Beide partijen zijn enthousiast over de samenwerking. KPN zocht een contract dat aansluit bij hun service levels. Om deze service levels te halen, is flexibele ondersteuning een must. Flexibiliteit is het algemene principe waarop contracten hier worden gebaseerd; dit is voor KPN dan ook een belangrijke reden geweest om voor TietoEnator te kiezen. Daarnaast wordt de kwaliteit voor KPN natuurlijk gegarandeerd door de jarenlange specialistische ervaring van TietoEnator op het gebied van klantcontact technologie."
Binnen het contract bestaat er veel ruimte om de dienstverlening verder uit te breiden. Op dit moment is TietoEnator betrokken bij de opstart van diverse vernieuwende projecten van KPN. Uit deze projecten volgen voor TietoEnator mogelijk nieuwe beheer- en ontwikkelingstaken.
