Een flink aantal bedrijven en organisaties is niet toe aan het uitbesteden van intensieve documentprocessen. Ondanks dat de behoefte om de documentprocessen onder de loep te nemen vrijwel overal speelt en sourcing-initiatieven vaak overwogen worden, komt het er veelal niet van. Het zijn slechts de ‘happy few’ die het voor elkaar krijgen; of omdat ze de processen goed in de greep hebben, of omdat ze een partij vinden die verder wil gaan dan ‘tot op het bot’, of door een combinatie van beide.
Er gaat geen week voorbij of je leest of hoort over een sourcing-initiatief. Soms lijkt het wel een rondje loven en bieden; bedragen worden alsmaar groter en de voorgespiegelde voordelen voor de opdrachtgever zijn daar weer een veelvoud van. De vraag blijft: ‘Wie krijgt het werkelijk voor elkaar en waarom én wat is de uiteindelijke prijs, dus contractprijs én indirecte kosten?’ Laat ik u een illusie ontnemen; ik geef op deze vragen geen antwoorden, maar zet wel grote vraagtekens bij de steeds groter wordende ‘business benefits’ die leveranciers voorspiegelen. Voor opdrachtgevers luidt mijn advies: Ga pas outsourcen wanneer je echt weet wat je wilt gaan outsourcen. Het klinkt evident, maar in de praktijk blijkt dit vaak niet het geval te zijn.
Hoogvolume, bedrijfskritische documentprocessen die hoge eisen stellen aan beveiliging, betrouwbaarheid en voorspelbaarheid. Steeds vaker kom je dit soort vereisten tegen in sourcing-initiatieven. Het verschil is echter dat de opdrachtgever deze eisen niet stelde aan de oude (eigen!) verwerking, maar het wel afdwingt van de sourcing-leverancier. Ook is vaak de echte inhoud van de oude processen niet goed bekend, al wordt dat wel gepretendeerd. Hier zit de mismatch en het zaadje voor teleurstelling is gelegd.
Mijn devies is: ‘Ken uw zaak!’. Zorg ervoor dat de processen waarvoor outsourcing wordt overwogen door de eigen organisatie volkomen zijn doorgrond en beheerst en weet dan ook wat je gaat outsourcen. Probeer niet twee variabelen tegelijk te veranderen, want de controle verdwijnt. Het heeft geen zin om een proces waar je ontevreden over bent en onvoldoende grip op hebt over de schutting te gooien en te hopen dat het allemaal efficiënter én goedkoper kan. Dat laatste zal vaak niet het geval blijken. Het is duidelijk dat je kosten kunt besparen door een specialist in te huren – die voorbeelden zijn legio – maar om te verwachten dat de specialist de job kan klaren voor minder dan de oude personeelskosten, zou toch een gepaste vorm van achterdocht moeten creëren. Stof genoeg tot nadenken lijkt mij.
Jan Duijsens
Directeur BancTec Nederland
