etalk, een divisie van Autonomy en leverancier van opname- en analyseoplossingen voor contactcenters, annonceert Qfiniti Expert 3.0 voor eLearning ten behoeve van contactcenter agents. Qfiniti Expert biedt een intelligent online trainingsprogramma en automatiseert daarmee de training van de agents. Qfiniti Expert gaat een stap verder dan traditionele trainingen en biedt de mogelijkheid om real-time, tijdens interacties met klanten, trainingsmateriaal te raadplegen.
Gebruikers van Qfiniti Expert beschikken over de juiste tools om nieuwe concepten te leren terwijl zij achter hun desk zitten. Ook hebben zij toegang tot dit materiaal tijdens telefoongesprekken, het beantwoorden van emails en chats. Dit kan belangrijk zijn wanneer bedrijfsinformatie door het contactcenter gecommuniceerd wordt. Bij het afhandelen van klantvragen is het noodzakelijk om complexe financiële- of productinformatie veelvuldig te raadplegen. Door de retrieval functionaliteiten voor ongestructureerde informatie, kunnen de agents snel de juiste trainingsinformatie op het juiste moment terugvinden.
Victor Cohen, General Manager bij Autonomy Benelux en Scandinavië: “Alle divisies van Autonomy leveren intelligente oplossingen voor het beheer van digitale data, zo ook etalk. Bij traditionele eLearning systemen voor contactcenter agents zijn de trainingsresultaten na afronding van de training vaak niet meer toegankelijk. Qfiniti Expert biedt de mogelijkheid om tijdens een call trainingmateriaal nogmaals te bekijken.”
De online training van Qfiniti Expert kan significante kostenbesparing opleveren doordat agents productiever zijn dan bij klassikale trainingen. Een eerder dit jaar uitgevoerd ROI-onderzoek van etalk wijst uit dat trainingen uitgevoerd met Qfiniti Expert leiden tot een afname in trainingstijd van 50%.*
Qfiniti Expert is onderdeel van de Qfiniti Enterprise suite en werkt gelijktijdig met andere modules om klanten voortdurend uitstekend van dienst te kunnen zijn. Naast trainingsmateriaal kunnen de agents opgenomen calls met aanbevelingen, de beoordeling van supervisors en klanttevredenheidsonderzoeken bekijken. Qfiniti Enterprise biedt kwaliteitsmonitoring, evaluatie en training van agents, klanttevredenheidsonderzoek, performance management en geavanceerde spraakanalyses in één enkele interface.
