Het e-loket is door gebrek aan standaardisatie de kinderschoenen nog niet ontgroeid. De koppeling tussen front- en backoffice ontbreekt. Gemeenten nemen een afwachtende houding aan.
Het e-loket binnen de Nederlandse gemeenten is gestaag in opmars. Vooralsnog zijn de gemeenten nog niet ver met het uitrollen van de digitale bereikbaarheid. Het gebrek aan standaardisatie en een eenduidige strategie voor het ontwikkelen van het e-loket in vooral tactisch en operationeel opzicht speelt parten. Momenteel vergt digitaal contact nog extra handelingen van een gemeenteambtenaar. Het probleem wordt veroorzaakt door het ontbreken van de essentiële koppeling tussen het digitale loket dat voor burgers bereikbaar is via het internet en de achterliggende informatiesystemen van de gemeente. Ruud van Merkhoven applicatiebeheerder GBA (Gemeentelijke Basis Administratie) van de gemeente Zeist: “Het probleem zit hem in een laag genaamd midoffice. De frontoffice, het ontsluiten van het e-loket via een webbrowser, is vaak geregeld. De backoffice omgeving is grotendeels geautomatiseerd, en niet ingericht op het webgebaseerd ontsluiten van informatie. Het koppelen van deze twee verschillende omgevingen kan via een midoffice. Daar komt bij dat bedrijfsprocessen nog niet zijn geoptimaliseerd, en voor elke afhandeling van een verzoek persoonlijke interactie van een ambtenaar noodzakelijk is. Ook dit wordt veroorzaakt door het ontbreken van deze midoffice.”
Succesverhalen
De gemeente ‘s-Hertogenbosch vervult samen met Enschede, Den Haag en Rotterdam een voortrekkersrol in de ontwikkeling van het e-loket. De Noord-Brabantse hoofdstad biedt diverse aanvraagmogelijkheden en diensten aan via internet. Met de juiste informatie kan elke inwoner van de gemeente ‘s-Hertogenbosch bijvoorbeeld allerlei vergunningen aanvragen via de gemeentesite. Manager Proces en kantoorautomatisering Hans van de Ven: “De gemeente ‘s-Hertogenbosch heeft het omgedraaid. Wij zijn het digitale loket gaan ontwikkelen vanuit de backoffice. Het proces is leidend, ‘s-Hertogenbosch kijkt naar het totale proces. Als de backoffice in orde is worden de webformulieren voor de burgers opgesteld. Geen mooie voorkant om vervolgens de ontvangen verzoeken op printjes af te doen, maar volledig digitaal. Verder probeert ‘s-Hertogenbosch een koppeling te leggen met bestaande metagegevens zodat een burger die een aanvraag indient (na identificatie via DigiD) het webformulier ingevuld ziet staan met de bij ons bekende informatie.”
Innovatief
Op dit moment voert ’s-Hertogenbosch het DigiD in. Nu kan voor een paspoortaanvraag via internet een afspraak worden ingepland die direct in de agenda van de betreffende ambtenaar belandt. De burger bepaalt de volgorde binnen het digitale loket. Burgerzaken levert aan de hand van deze boekingen de personele bezetting. Vanaf 1 juni kan iedereen bij de gemeente ‘s-Hertogenbosch langs digitale weg een afspraak maken voor ondertrouw, en wordt ter voorkoming van ongewenste uitschrijvingen uit het burgerregister de betrokken persoon via SMS gewaarschuwd. Het digitaal ontsluiten van informatie, bijvoorbeeld bouwvergunningen, stuit wel op andere problemen. Privacy en vragen rond publicatierechten kunnen namelijk een direct gevolg zijn en leiden tot bezwaarschriften. Ook vergt het ontsluiten en koppelen van GBA aan workflowsystemen tijd en energie van interne medewerkers.
