Avanade, technologie-integrator voor Microsoft Enterprise-oplossingen, adviseert bedrijven om hun service level agreements (SLA's) eens goed onder de loep te nemen om er zeker van te zijn dat deze effectief worden ingezet.
Avanade heeft drie basisstappen gedefinieerd om managers te helpen SLA’s op de juiste manier in te zetten:
* Vertel gebruikers over het belang van service level agreements – wat is het en waarom moeten SLA’s de behoeften van de organisatie reflecteren?
* Analyseer SLA’s ieder half jaar – zorg ervoor dat de voordelen van IT-verbeteringen ten goede komen aan de business.
* Bekijk service levels vanuit een basisperspectief – elk systeem moet ontworpen zijn om te werken met de business. Daarnaast moeten de systemen gelinkt worden aan de wensen van die business.
Consultants van Avanade zien steeds vaker dat SLA’s tussen de IT-afdeling en andere delen van de organisatie niet bestaan, niet aansluiten of juist te gedetailleerd of te algemeen worden opgesteld. Op deze manier zijn SLA’s eigenlijk zinloos. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer IT-processen verder zijn uitgebreid, terwijl de SLA die is overeengekomen onveranderd is gebleven.
Hetzelfde gebeurt wanneer veranderingen in bedrijfsprocessen een hogere servicebehoefte met zich meebrengen, die niet doorvertaald wordt in de SLA. “Als SLA’s niet representatief zijn voor wat IT kan bereiken dan hebben ze geen toegevoegde waarde”, aldus Erik Lamers, business development director bij Avanade Nederland. “Het komt steeds vaker voor dat het IT-team samenwerkt met de business om duidelijke afspraken te maken, maar het SLA review-proces wordt hierbij vaak over het hoofd gezien. Met de snelheid waarmee de technologie zich vandaag de dag ontwikkelt zijn service levels binnen een half jaar niet meer representatief.”
“SLA’s zijn geen nieuw concept en hoeven niet ingewikkeld of mysterieus te zijn”, vervolgt Lamers. “Als deze op de juiste manier worden beheerd dan vormen zij de basis van de business. Een voorlichtings- en review-programma helpt te voorkomen dat onterechte verwachtingen de kloof tussen het IT-team en de business alleen maar vergroot.”
