Genesys Telecommunications Laboratories, dochter van Alcatel-Lucent, heeft een nieuwe en geavanceerde versie geïntroduceerd van haar contactcentersoftware, Genesys 7.5. Hiermee heeft Genesys het concept van het Dynamische ContactCenter (DCC) concreet gemaakt. Met de nieuwe versie van Genesys kunnen organisaties hun mensen, middelen en bedrijfsprocessen volledig dynamisch inrichten en hier de hele organisatie bij betrekken.
Contactcenters moeten tegenwoordig niet alleen voldoen aan de doelstellingen voor klanttevredenheid, maar moeten ook vaak een bijdrage leveren in de verkoop en bovendien hun efficiency in de gaten houden. Veel contactcenters hebben de nodige moeite om de balans te vinden tussen deze verschillende aspecten. Helemaal omdat deze gevonden moet worden in een sterk dynamische omgeving, met pieken en dalen in 't klantverkeer, voortdurend veranderende content en de ondersteuning van zowel interne als externe campagnes. Daarnaast spelen ook nog externe factoren een rol, zoals storingen en ziektes. Hierdoor is 't vaak erg moeilijk om de optimale balans te vinden. Genesys' Dynamische Contactcenter maakt dit echter wel mogelijk.
Met het Dynamische Contactcenter hebben klantenservice-centers meer inzicht in en controle over hun organisatie. Zij kunnen snel overschakelen van reactieve naar proactieve klantenservice, en effectief verkeer en middelen beheren.
De nieuwe versie van Genesys maakt hierbij onder andere gebruik van Open IP- en SIP-standaarden, waarbij 't mogelijk is om direct Instant Messaging / chat en IP-telefonie in te schakelen in de interactie met klanten.
Genesys 7.5 biedt op vier belangrijke gebieden nieuwe mogelijkheden:
1. Consolidatie en virtualisatie van middelen: door uitgebreidere ondersteuning voor SIP en ondersteuning van virtuele wachtrijen over meerdere locaties. Hierdoor wordt 't bijvoorbeeld mogelijk om het contactcenter eenvoudig virtueel over de gehele organisatie uit te rollen.
2. Proactief contactbeheer: toonaangevende serviceorganisaties nemen actief contact op met hun klanten om hen te informeren over relevante gebeurtenissen of veranderingen. Proactief contactbeheer kan via verschillende kanalen, zoals voice selfservice, sms, email of telefoon.
3. Rapportage en analyse: geïntegreerde rapportage over selfservice- en ‘assisted' service-kanalen, inclusief web-callback, chat en e-mail.
4. Integratie van (externe) medewerkers en experts: soms zit de juiste expert voor een klantenvraag op een hele andere plek in de organisatie. Met de nieuwe versie van Genesys wordt het eenvoudiger om deze ‘experts' dynamisch bij 't klantproces te betrekken als dat nodig en wenselijk is, waar deze zich ook binnen de organisatie bevinden.
"Genesys breidt haar activiteiten uit naar federatie van middelen en locaties, en procesoptimalisering. Het Dynamische Contactcenter valideert deze expansie," aldus Daniel Hong, lead analyst Voice Business bij Datamonitor. "Met het DCC introduceert Genesys nieuwe mogelijkheden rondom routing, analyse en communicatie-elementen. Hiermee zit Genesys in de voorhoede van de evolutie van klantenservicesoftware. We hebben hoge verwachtingen van het DCC en volgen nauwgezet hoe het wordt opgepakt in de markt."
Sheila McGee-Smith, directeur van McGee-Smith Analytics constateert dat het Dynamische Contactcenter ook een belangrijke rol speelt bij outsourcing: "Veel contactcenters besteden tegenwoordig (een deel van het) werk uit. Maar de meeste leveranciers bieden geen applicaties die daar mee om kunnen gaan. Genesys 7.5 doet dat wel. Klanten kunnen verspreide locaties met elkaar verbinden, én de software van Genesys kan daarbij rekening houden met de kostenstructuur van een outsourcingcontract en de afgesproken serviceniveaus."
Voor meer informatie over het Dynamische Contactcenter en Genesys 7.5 heeft Genesys een whitepaper geschreven. Deze is beschikbaar via www.genesyslab.com.
