Volgens onderzoek door MarketCap in samenwerking met SuperOffice maakt begin 2007 één op de zes bedrijven en instellingen met twintig of meer werknemers in Nederland gebruik van een speciale applicatie voor het managen van de klantrelatie; een zogenoemde crm- of sfa-applicatie.
Dit betekent dat vijf op de zes bedrijven en instellingen dus geen gebruik maken van customer relationship management toepassingen. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven de klantrelatie vooral lijken te managen vanuit facturatie en incasso optiek en in veel mindere mate vanuit de visie van relatiemanagement en loyaliteit. Zuinigheid regeert over de schatkist bij vele Nederlandse bedrijven.
De totale Nederlandse markt van bedrijven en instellingen met twintig of meer werknemers kent een marktpenetratie van 17,2 procent op gebied van crm-toepassingen. Opmerkelijk is daarbij uiteraard dat dit een relatief lage penetratie is, maar verder is het zeker opvallend dat de Nederlandse overheid weinig heil schijnt te zien in het serieus managen van de relatie met haar klanten; de Nederlandse burgers. Slechts één op de tien overheidsinstanties geeft aan een specifieke crm-applicatie ingericht te hebben. De sectoren ict & utilities en financiële dienstverlening laten daarentegen duidelijk de hoogste marktpenetraties op gebied van crm zien. Daarbij moet wel opgemerkt worden dat het hier voor om ‘reactieve' crm componenten gaat. Binnen deze sectoren is vooral sprake van crm toepassingen binnen de customer contact en/of customer service centers. Veelal wordt daarbij een link c.q. integratie gezocht tussen de customer contact applicatie en de erp/finance-applicatie.
Het lijkt er op dat dergelijke omgevingen vooral gericht zijn op het oplossen van klachten en niet op het bouwen of ontwikkelen van een goede of betere klantrelatie. Het gaat hierbij vooral om een logistiek en niet om een 'relationeel' klantcontact. Hierbij wordt vaak bij de keuze van een centrale crm-applicatie met name gekeken naar de functionaliteit die een applicatie op gebied van customer service kan leveren. De relatie (beheers) functies zijn meestal minder belangrijke keuzecriteria.
Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux zegt hierover: "Wij zien bij veel bedrijven dat de financiële en/of logistieke applicaties, ook wel erp-applicaties genoemd, de afgelopen jaren zeer veel aandacht gekregen hebben. En daarbij is tevens vaak aandacht besteed aan de bijbehorende customer service applicaties. Echter is de customer service omgeving veelal ook vanuit logistiek en financieel oogpunt opgezet, de klacht en het oplossen van de klacht staat daarbij veelal centraal. Dit betekent meestal dat er niet of nauwelijks aandacht is (geweest) voor de relationele aspecten van het klantcontact. Het is echter toch best nog een verrassing dat toch vijf van de zes bedrijven met twintig of meer werknemers geen duidelijke invulling geven aan hun customer relationship management." Alfred den Besten meent dat het gros van de bedrijven en instellingen nog steeds van mening is dat eerst de interne business balance (financieel logistiek) en dan pas de externe market balance (verkoop en marketing) op orde gebracht wordt. Den Besten geeft aan: "Veel bedrijven vergeten waar het geld echt verdiend wordt en geven vooral veel geld uit aan systemen voor delivery en incasso. Maar zonder (verkoop) klantrelaties zijn er geen andere systemen meer nodig: geen inkomsten, geen bedrijf". Verder blijkt uit andere onderzoek van MarketCap dat: "De meeste ondernemers, in vooral het midden en kleinbedrijf, nog steeds denken dat een crm-implementatie een traject is van maanden en dat dit een enorm budget vereist. Dit is echter absoluut niet nodig, als men maar een fundamentele keuze maakt voor een meer specifiek en gefinetuned front-office (sales en marketing) crm-pakket.
Bij een investering in een CRM applicatie zou een bedrijf vooral moeten achterhalen waar de zogenaamde 80:20 balans ligt; 80% van de functionaliteit tegen 20% van de kosten. Veelal heeft een bedrijf aan 80% van de ultieme gewenste functionaliteit voldoende. Dit betekent dat men normaliter aan een (meer) standaard applicatie voldoende heeft. Men dient te beseffen dat de software om een relatie te managen niet onderscheidend behoeft te zijn, het managen van een relatie zelf dient onderscheidend te zijn. Een bijkomend voordeel van een standaard CRM applicatie is uiteraard ook de lagere kosten voor implementatie en de trainingen voor de eindgebruikers. Het advies is dan ook om het geld uit te geven aan de relatie zelf en in mindere mate aan de software om een relatie te managen.
