Overheidsinstellingen hebben technologische innovatie hoog op hun agenda staan. Ze willen hiermee tegemoet komen aan burgers die steeds vaker gebruikmaken van diensten via internet.
Dit blijkt uit onderzoek van Cisco, gehouden onder bezoekers van de Cisco Public Sector Summit in Stockholm. Het vermogen om te innoveren werd door 35 procent van de ondervraagden gezien als topprioriteit. Cisco ondervroeg 84 managers van overheidsinstellingen uit 17 verschillende landen.
Na het vermogen tot innovatie, staat de beschikbaarheid en de acceptatie van online diensten tweede op de prioriteitenlijst (29 procent van de ondervraagden). Het herinrichten van bedrijfsprocessen om de productiviteit van werknemers te verhogen staat met 27 procent op een derde plaats. Het verbeteren van de interne samenwerking staat bij 26 procent van de respondenten ook hoog op de agenda.
Bottlenecks bij overgang online diensten
Uit het onderzoek blijkt dat ambtenaren enthousiast zijn over web 2.0-diensten, de nieuwe generatie webservices. De grootste bottleneck bij de overgang naar diensten via internet is niet het gebrek aan ambitie, maar het gebrek aan gekwalificeerde medewerkers, aldus 23 procent van de ondervraagden. Andere zaken die de overgang naar online diensten in de weg staan zijn: politieke onzekerheid of weerstand tegen verandering (16 procent), senior managers die veranderprocessen blokkeren om hun eigen deel van de organisatie te beschermen (16 procent) en gebrek aan geld om het project te financieren, zelfs bij een return on investment van twee jaar (14 procent).
Gedeelde diensten
Een oplossing voor het gebrek aan middelen, is het inzetten van 'shared services'. Het onderzoek toont aan dat 73 procent van de organisaties in back-office functies, zoals financiën en inkoop, al diensten deelt met andere afdelingen. Hierdoor komen budgetten vrij die direct zijn te investeren in diensten voor burgers. 84 procent van de organisaties deelt IT-diensten en infrastructuur met meerdere afdelingen, terwijl 73 procent dit shared services-concept inzet bij front-office-diensten als klantcontact. Het onderzoek toont ook aan dat 6 procent van de ondervraagden helemaal geen prioriteit geeft aan het onderzoeken van de voordelen van shared services of het outsourcen van diensten.
"Dit onderzoek laat zien dat overheidsorganisaties enthousiast zijn online diensten te bieden aan burgers, maar hierin worden belemmerd door gebrek aan gekwalificeerd personeel of gebrek aan middelen", aldus Yvon Le Roux, VP Public Sector bij Cisco voor Europa en opkomende markten. "Shared services lost dit probleem op door diensten met elkaar te delen waardoor schaalvoordelen ontstaan en budgetten vrijkomen. Overheidsinstanties die nog niet hiermee bezig zijn, lopen het risico achterop te raken in de strijd om klanten de beste service te bieden."
