Cisco maakt de resultaten bekend van een wereldwijd onderzoek naar de webwinkels en e-commerce-activiteiten van mobiele service providers*. Het onderzoek, uitgevoerd door Cisco’s Internet Business Solutions Group (IBSG), toont aan dat mobiele service providers sterk zijn in het toepassen van standaard e-commerce-functionaliteit. Als het echter aankomt op online innovatie en een verbeterde klantervaring dan laten de mobiele service providers steken vallen in vergelijking met retailers van niet-mobiele diensten, die online wel een hoge mate van innovatie laten zien.
Het onderzoek toont aan dat mobiele providers de klantervaring kunnen verbeteren door beter gebruik te maken van multichannel collaboration, de interactiviteit te verhogen en ‘guided shopping' aan te bieden waarbij klikgedrag en profiel van de bezoeker de inhoud van de webwinkel bepalen. Ook is het van belang dat het online kanaal als integraal onderdeel wordt gezien van de klantbenadering.
Online verkopen in de Verenigde Staten bereiken in 2010 een waarde van 329 miljard dollar. Dit is veertig procent meer dan in 2005. In 2010 koopt bijna de helft van de Amerikaanse gezinnen online. Om optimaal van deze groeimarkt te kunnen profiteren, moeten mobiele service providers hun online kanaal beter integreren in hun klantstrategie. Op dit moment blijft de groei van online sales juist achter bij de rest van de markt.
"Klanten maken geen onderscheid in het online en offline kanaal van mobiele service providers", zegt Mohsen Moazami, vice president van Cisco IBSG. "Zowel de fysieke als de online winkels zouden elkaar moeten promoten waardoor bezoekers van beide gebruikmaken, zodat meerwaarde ontstaat voor de klant én de mobiele service provider."
Belangrijkste resultaten
Het IBSG-onderzoek heeft in totaal 52 online aanbieders onderzocht, waarvan de helft specifieke mobiele diensten en producten aanbood. Het onderzoek laat zien dat van de tien belangrijkste online aanbieders van mobiele diensten, zeven mobiele operators zijn. Deze zeven hebben vooral de traditionele e-commerce-functionaliteit, de ‘must haves', goed op orde, zoals gebruikersgemak, goede content en betrouwbare transacties. Nieuwe innovaties als multichannel-toepassingen, meer interactiviteit, personalisering en shopping guides worden door hen echter minder dan gemiddeld ingezet.
Online basiselementen
De volgende eigenschappen zijn de fundamentele elementen waarover een webwinkel volgens consumenten moet beschikken:
Gebruiksgemak en inhoud
Tachtig procent van de websites van de onderzochte mobiele providers biedt relevante productinformatie. Slechts de helft van de websites biedt prijs- en productvergelijking en slechts veertig procent toont illustraties bij de genoemde productkenmerken. Het onderzoek laat zien dat zelfhulpfunctionaliteiten en zoekmogelijkheden naar informatie over nieuwe producten en aanbiedingen bij slechts veertig procent van de websites aanwezig zijn.
Betrouwbare transacties
Meer dan zestig procent van de onderzochte mobiele providers heeft een website waar consumenten snel een aankoop kunnen afronden; met drie tot vijf klikken. In de helft van de gevallen scoren de mobiele providers echter slecht op het afhandelen van klachten, omdat de klant te maken krijgt met meerdere contactpersonen of omdat klanten lang in de wacht moeten staan voordat ze worden geholpen.
Innovatieve online opties
Uitblinken in basisbehoeften alleen is niet genoeg om klanten aan te trekken en te behouden. De meeste onderzochte mobiele service providers blijven achter bij de implementatie van slimme, inventieve gebruiksopties. De volgende elementen bieden daarom ruimte voor verbetering:
Multichannel collaboration
Het onderzoek laat zien dat de meeste service providers hun online aanwezigheid niet voldoende benutten om aankopen in hun fysieke winkel te promoten. Zo biedt slechts één aanbieder de mogelijkheid het product online te betalen en in de winkel op te halen.
Interactiviteit
De komst van web 2.0-toepassingen en de populariteit van social networking websites maakt interactiviteit een must have bij online aankopen, vooral onder jongeren. De meest gebruikte interactiemogelijkheid is 'click to chat', een optie om direct de communiceren met een medewerker van de klantenservice. Toch wordt dit door slechts dertig procent van de Amerikaanse mobiele service providers toegepast. Van de onderzochte Europese mobiele service providers biedt slechts één op de tien deze optie.
Personalisatie
Smart tools zijn applicaties die klanten door het koopproces helpen vanaf het moment van informatieverzameling tot de transactie. Slechts 28 procent van de onderzochte mobiele providers maakt gebruik van smart tools.
Het volledige onderzoek is te downloaden via: http://newsroom.cisco.com/dlls/2007/eKits/mobile_echannel_article_051407.pdf
