Herziening van de technologie voor klantenservice versnelt het gebruik van ip-telefonie in contactcenters. Steeds vaker wordt software ingezet om klantinteracties te routeren en beheren, in plaats van traditionele telefooncentrales en communicatieapparatuur, zoals Automatic Call Distributors (acd’s).
Genesys Telecommunications Laboratories, een dochteronderneming van Alcatel-Lucent en leverancier van klantenservicesoftware, geeft een overzicht van de kritische keuzes en aanbevelingen voor bedrijven die ip-contactcenters implementeren.
Tien jaar geleden al scheidde Genesys de routing van klanteninteracties van acd's. En nu worden acd's en de telefonie-infrastructuur verder gescheiden om klantenservice op basis van ip-technologie mogelijk te maken. De overstap naar ip en de opkomst van standaarden zoals sip*, biedt grotere flexibiliteit om klantenservice te consolideren en uit te breiden.
Volgens een enquête van Genesys onder 500 contactcenters is 82% van de organisaties van plan om voor 2009 ip-technologie te implementeren. Op dit moment maakt een kleine 20% van de organisaties gebruik van ip-technologie. Bedrijven implementeren ip-infrastructuur en software om de contactcenter-toepassingen binnen de gehele organisatie beschikbaar te maken. Ook krijgen ze meer grip op het beheer van de klanteninteracties. Vanwege de centrale implementatie van de software worden kosten bespaard en efficiënter gewerkt. Daarnaast hebben alle medewerkers, intern en extern, toegang tot het systeem en kunnen zij communiceren met de klant. Tot slot maakt ip klantinteractie op meerdere manieren mogelijk, zoals via instant messages of live interactie via internet.
Klantenservicetoepassingen kunnen worden geïnstalleerd in een sip-omgeving met standaard gateways en sip-telefoons, zonder dat additionele apparatuur nodig is. Ook is het mogelijk om deze toepassingen te installeren bovenop de software van leveranciers als Alcatel-Lucent, Avaya, Broadsoft, Cisco, Nortel, Siemens en Sonus.
Genesys biedt twee migratietrajecten om flexibel en effectief van een traditionele structuur naar een ip-infrastructuur over te stappen. Ten eerste de 'Application Mode acd's'. Hierbij wordt hardware vervangen door soft acd's. Met behulp van Computer Telefonie Integratie (cti) of sip kunnen bedrijven een einde maken aan de noodzaak van acd's en tegelijkertijd elementen van hun bestaande infrastructuur blijven gebruiken.
Bij het tweede scenario, 'Dynamic sip-based Interaction Management', kunnen bedrijven direct overstappen naar alleen software. Hiermee zijn zij niet meer afhankelijk van telefooncentrales. Dit scenario maakt gebruik van op standaarden gebaseerde sip-telefoons of soft-phones. Genesys ondersteunt beide trajecten en versoepelt de overstap naar ip door vrijwel alle architecturen te omhelzen.
* Het Session Initiation Protocol of sip is een protocol om multimediacommunicatie (audio, video en andere datacommunicatie) mogelijk te maken en het wordt onder meer gebruikt voor VoIP.
