Uitbesteding is de trend, maar niet naar één grote dienstverlener. Voor elk deelgebied is er een specialist. Bedrijven hopen zo te voorkomen dat de kosten van uitbestedingsprojecten de pan uitrijzen en vroegtijdig moeten worden afgebroken. Klanten willen flexibeler zijn en vermijden een one ‘stop shop-benadering.' Liever werken ze met een pool van gespecialiseerde aanbieders. Tegelijkertijd eisen klanten duidelijke afspraken over het werk dat moet worden verricht. Door deze afspraken nauwgezet vast te leggen in contracten hopen beide partijen misverstanden te voorkomen.
Wat is het?
Beheer van ict-middelen is van oudsher de basis. Zonder goed beheer geen ondergrond om op te bouwen, geen stabiliteit dus. En zonder gedegen beheer van hardware en software, en netwerk natuurlijk, geen grip op verandering. De illusie bestaat dat automatisering beheer en onderhoud overbodig maakt. Helaas is automatisering zelf nog nauwelijks geautomatiseerd. Daar komt echter wel verandering in.
Bepaalde elementen van beheer zijn inmiddels basaal geworden. Dienstverleners hebben zich – ook noodgedwongen – veralgemeniseerd, weg van maatwerk. Van oudsher namen dienstverleners werk uit handen, wat zij door hun eigen schaalgrootte efficiënter en waarschijnlijk goedkoper konden doen. Wat niet wil zeggen dat het voor de klant ook goedkoper was, maar wél wat makkelijker. In de loop der tijd hebben de dienstverleners hun schaalgrootte – en dus efficiëntie – in méér moeten zoeken dan alleen hun omvang en mankracht; repeatable solutions was de toverspreuk.
Waar de eerste dienstverleningscontracten, ook voor beheer en onderhoud, elke keer neerkwamen op maatwerk, zijn er inmiddels methodieken en processen ontwikkeld die meer algemeen toepasbaar zijn. Dit zit wel tussen one size fits all en maatwerk in. Een – al dan niet groot – basisdeel van beheer en onderhoud valt zo dus uit handen te geven.
Wat zijn de trends?
- Volgens onderzoeksbureaus als Butler Group is de trend uitbesteding. Uitbesteding van beheer en onderhoud, maar dan wel met duidelijk bepaalde én contractueel vastgelegde randvoorwaarden. Dat komt dus neer op gedegen definiëring van het te verrichten werk, de daarvoor benodigde handelingen, eventuele extra's en tot slot natuurlijk de facturering voor dat alles.
- Maar uitbesteding is geen wondermiddel. De afgelopen jaren waren er naast de succesverhalen ook nogal wat horrorverhalen. Over de donkere kant van uitbesteden; veel te duur, vastlopend, het beloofde niet leverend, kortom mislukte uitbestedingen. Analist Alan Rodger van Butler erkent dit, maar signaleert nu een volwassenwording. Hij stelt dat zowel aanbieders als afnemers van uitbesteding harde lessen hebben geleerd en dat die ervaring en andere organisaties de komende jaren voordeel zullen opleveren.
- Een concreet voorbeeld is dat de one stop shop-benadering de deur uit gaat. Dit is de aanpak waarbij een grote dienstverlener wordt binnengehaald om meerdere aspecten voor een aantal jaren, met betaling vooruit, te bestieren. Klanten willen, nee moeten, flexibeler zijn en deze aanpak frustreert dat. Of maakt het veel te duur, want het liggende contract moet opengebroken worden. Dus na de gang weg van maatwerk volgt nu een meer gespecialiseerd aanbod. Dit lijkt tegenstrijdig maar hoeft dat met een goede basis zeker niet te zijn. En nogmaals: zonder goed beheer is er geen basis.
Welke oplossingen zijn er?
- Grote dienstverleners, die alles kunnen en bieden. Of dat in ieder geval claimen. Deze one stop shop-benadering is volgens experts iets van het verleden. Immers, niemand kan echt alles leveren. Recente overnames van grote partijen zijn enerzijds een erkenning hiervan, maar anderzijds een uiting van het streven alles – of in ieder geval zo veel mogelijk – zelf te bieden.
- Grote dienstverleners met een heel netwerk aan partners. Dat zijn dan partijen die gespecialiseerd zijn, in bijvoorbeeld specifieke bedrijfsbranches of juist bepaalde ict-activiteiten. Recente grote aanbestedingen zijn vaak aan groepen dienstverleners gegund, waarbij er één de 'hoofdaannemer' is en anderen elk een specifiek deelgebied bestrijken.
- Kleinere, gespecialiseerde beheerpartijen die ook zonder grote dienstverlener zijn te benaderen, door de klant zelf. Dit levert de klant aan de ene kant meer regelwerk op, maar aan de andere kant ook meer controle.
- Kleinere, sterk gespecialiseerde beheerpartijen. De tegenpool van de one stop shop-aanpak: voor elk deelgebied een specialist. Denk niet alleen aan beheer, maar aan beheer in delen. Desktopbeheer bijvoorbeeld is weliswaar verbonden aan netwerkbeheer, maar niet hetzelfde. Hierbij wordt de klant niet alleen figuurlijk maar vooral letterlijk centraal gesteld.
- De laatstgenoemde twee categorieën verenigen zich ook in 'eigen netwerken' zonder grote naam of partij als spin in het web. De klant is nog altijd diegene die aanstuurt, maar hoeft niet alles zelf op of uit te zoeken.
