In een bedrijf met een rijke historie en de daarmee gepaard gaande eigenzinnigheid vergeet je wel eens te luisteren naar je omgeving. Je beschikt over klanten en jarenlange trouwe partners, maar hoe goed ken je die eigenlijk? Het antwoord op die vraag kreeg ik niet helder. Wellicht beroepsdeformatie of bedrijfsblindheid.
Wat ik wel al wist, is dat je zonder tevreden medewerkers geen tevreden klanten krijgt. Zeker niet bij een bedrijf dat zijn toegevoegde waarde onder meer ontleent aan customer intimacy. In de lijn van de oude leer 'extern winnen is intern beginnen' zijn we gestart met een programma om de organisatie en cultuur te verbeteren, met als doel de medewerkertevredenheid te verhogen. Het programma heeft inderdaad een interne omslag opgeleverd. Toegenomen vertrouwen in eigen kunnen, aangevuld met referenties, expertise en skills zorgen voor de gewenste toegevoegde waarde. Maar weten onze klanten dat wel?
We kunnen zelf wel vinden dat we goed zijn en zulke geweldige dingen doen en dat niemand om ons heen hetzelfde kan, maar ervaren en beleven klanten dat ook zo? Tijd dus voor zelfreflectie op basis van feedback van onze klanten. Tenslotte vormen zij ons bestaansrecht. We wilden ze gaan vragen naar hun perceptie van ons bedrijf, zonder bijbedoelingen. Dus niets verkopen, niets brengen, nee alleen luisteren en halen. Dat is nieuw: naar de klant toegaan niet om iets achter te laten, maar om iets te halen.
Konden wij zelf eigenlijk de goede vragen stellen en nog veel lastiger: het antwoord ontvangen? Ken je sterkten en je zwakten en schoenmaker blijf bij je leest. Dus hebben wij gekozen voor de onafhankelijkheid van een professioneel marktonderzoeksbureau. De bereidheid onder onze klanten was groot, boven verwachting zelfs (hoe goed dachten we onze klanten ook al weer te kennen?).
We kregen uitgebreide, gedetailleerde en zinvolle feedback. Gelukkig geen hele grote, schokkende ontboezemingen, want dan had ik me echt zorgen gemaakt. Maar wel de bevestiging dat we in onze externe communicatie nog werk te doen hebben. Dat onze klanten onze heldere, inspirerende visie onvoldoende op het netvlies hebben. Dat we geroemd worden om onze expertise, maar dat de communicatie en afstemming professioneler kan en mag. Dat onze focus op customer intimacy de goede is, maar dat we hier zelfs in doorschieten. Een klant gaf letterlijk terug: "Je mag ook best wat vaker 'nee' zeggen tegen mij!". Dat we nog sterkere statements mogen afgeven vanuit onze overtuiging en expertise, oftewel 'wees ook niet te bescheiden'.
Voor mij is het een bevestiging dat we op de goede weg zijn, dat we het goed doen en dat de ruimte voor groei, optimalisatie en meer professionaliteit er ligt. Onze meerjarenstrategie is vertaald in een driestappenplan: intern zaken op orde en medewerkers trots, tevreden en enthousiast en van daaruit de vertaalslag naar de markt en onze klanten. Vervolgens borgen en groeien naar een hoger level of expertise, zodat onze klanten onze virtuele salesforce vormen op basis van de geleverde prestaties en waarneembaar voor de klanten van onze klanten. We zijn goed op weg en we oefenen op nee zeggen, maar echt lukken wil het nog niet…
Oscar Roelofs
Business Unit Manager bij ion-ip
