De invoering van een shared service center (SSC) is een complex business transformatietraject. Ook al zijn SSC’s de status van hype voorbij, het aantal groeit nog steeds en er blijven vele verbeteringen mogelijk.
Een nieuw boek van Atos Consulting, de consultingtak van Atos Origin, is vanaf vandaag beschikbaar en beschrijft dat de echte uitdaging voor SSC's erin ligt om haar eigen processen daadwerkelijk te integreren met de klantprocessen. Pas daarmee creëer je echt tevreden klanten.
Atos Consulting is van mening dat de vorming van SSC's een goede ontwikkeling is die moet worden doorgezet, omdat SSC's bijdragen aan de kwaliteit en efficiëntie van organisaties. Wel dient er nadruk te worden gelegd op een gedegen invoering van het SSC. "Het blijkt niet eenvoudig het concept van het SSC goed in te voeren. Het moet per slot van rekening een dienstverlenende, klantgerichte organisatie zijn en geen inflexibele organisatie waar je geen grip op hebt", aldus Wilco Bothof, partner bij Atos Consulting.
Atos Consulting presenteert de resultaten van drie onderzoeken naar SSC's, aangevuld met eigen projectervaringen, in het boek "Shared service centers: Klanten en SSC, alleen samen beter". Zo'n 65 organisaties hebben een kijkje gegeven in hun SSC keuken. De belangrijkste conclusies zijn:
Ruim de helft van klanten is tevreden
De belangrijkste conclusie is dat klanten behoorlijk tevreden blijken over de prestaties van SSC's. SSC's zorgen volgens hen voor kostenverlaging, kwaliteitsverhoging, innovatie en meer expertise. Toch scoort het SSC op punten als leversnelheid, controleerbaarheid en verzakelijking nog onvoldoende. Klanten beseffen zich niet voldoende dat een SSC alleen succesvol kan zijn als een behoorlijke mate van standaardisatie plaatsvindt. Het SSC kan de dienstenportfolio modulair opbouwen en op deze manier maatwerk tegen duidelijke verrekenprijzen naar klanten leveren.
Belang van verandermanagement en communicatie
De invoering van een SSC is complex en vraagt veel capaciteit (mensen, tijd en middelen) van een organisatie. Uit onderzoek blijkt dat de business case die het project verantwoordt weinig wordt gevolgd. Terugkijkend geeft het merendeel van de organisaties aan dat verandermanagement en zorgvuldige communicatie uiteindelijk belangrijker waren voor de succesvolle invoering van het SSC. De financiële onderbouwing tijdens de haalbaarheidstudie en de strategie tijdens de migratie spelen hierbij volgens Atos Consulting een minder belangrijke rol, maar een niet gedetailleerde business case is wel een leidraad.
Meer en beter zijn kernbegrippen voor doorontwikkeling
Migratie van aanvullende processen of organisatieonderdelen en het uitbreiden van het dienstenpakket zijn relatief veilige manieren om het SSC verder te laten groeien. De uitdaging voor bestaande SSC's is het verbeteren van de dienstverlening. Het niet bezuinigen op accountmanagement, het opstellen en gebruiken van managementinformatie, het beperken van formaliteiten en het geven van inzicht in de kostprijzen dragen hier mede aan bij. Een ander vereiste is een cultuuromslag van ‘wij/zij' naar ‘samen'.
Procesgeïntegreerd werken is de sleutel voor succes
Volgens Atos Consulting is het integreren van werkprocessen van klant en SSC, ondersteund door een geïntegreerde ICT-oplossing, dé succesfactor om verder te groeien. Er zijn echter nog onvoldoende klanten die zich realiseren dat dit ook direct gevolgen heeft voor hun eigen opstelling. Ook het accountmanagement moet beter worden georganiseerd en hier moet zeker niet op worden bezuinigd. Bij procesgericht werken horen goede rapportages over de kwaliteit en kostprijzen van de dienstverlening aan de klanten aan de hand waarvan de verbetermogelijkheden worden besproken.
Het succesvol doorontwikkelen van een SSC is dus een zaak van klant en SSC samen.
