In minder dan twee jaar tijd heeft de gemeente Leiden op het gebied van in- en externe dienstverlening enorme stappen gezet. Een nieuwe, gecentraliseerde en ultramoderne ICT-infrastructuur speelt daarbij een cruciale rol, evenals een nieuw digitaal loket. De gemeente Leiden bereikte dit succes mede dankzij een partnership met Inter Access, dat de infrastructuur en bijbehorende dienstverlening levert. “We naderen de kopgroep op dit gebied, waarbij we meer kwaliteit aan burgers kunnen leveren tegen dezelfde kosten”, zegt Dick van Wielink, directeur van de dienst Informatie & Dienstverlening.
In 2003 maakte de gemeente Leiden de keus om af te stappen van een decentrale organisatiestructuur. Deze leidde namelijk tot verkokering van de dienstverlening en tot een inefficiënte inzet van
bedrijfsmiddelen. Ook beperkte deze structuur de gemeente bij het invullen van activiteiten op het gebied van ‘Andere Overheid', het rijksprogramma om de dienstverlening aan burgers te verbeteren
door minder bureaucratie en meer slagvaardigheid van overheidsinstellingen. "De gemeente besloot om belangrijke delen van alle in- en externe dienstverlening in één onderdeel samen te brengen binnen een nieuwe dienst: Informatie en Dienstverlening", aldus Van Wielink. "De dienst is verantwoordelijk voor de ondersteuning van de interne gemeentelijke organisatie, waaronder ICT en facilitaire zaken.
Ook zorgen we voor een breed pakket van diensten aan burgers, zoals burgerzaken, belastingen, communicatie en archief."
Flexibele omgeving
Om deze dienstverlening naar een hoger plan te kunnen brengen, besloot de gemeente allereerst om alle ICT-activiteiten te centraliseren. "Voorheen was ook de ICT volledig decentraal georganiseerd. Dat leidde tot een onoverzichtelijke infrastructuur die eigenlijk niet meer goed te beheren en te beheersen was", aldus Van Wielink. De nieuwe gecentraliseerde afdeling bracht orde in alle bestaande componenten en koos ervoor om in 2005 de bestaande ICT-infrastructuur volledig te vervangen. De gemeente schakelde
vervolgens Inter Access in om de nieuwe infrastructuur te leveren en in te richten. Daarbij was het doel om tegen minimale desinvesteringen een nieuwe omgeving te creëren die voldoende flexibel en aanpasbaar zou zijn om gemeente Leiden de komende jaren effectief te ondersteunen bij zijn ambities op het gebied van dienstverlening.
Transparantie
De nieuwe infrastructuur is inmiddels in gebruik en biedt volgens Hans Nelissen, Service Manager ICT bij de gemeente, ook belangrijke voordelen. "De nieuwe infrastructuur maakt het door zijn opzet mogelijk
om al het ICT-gebruik, variërend van softwarelicenties tot schijfruimte, beter door te belasten aan de afdelingen. Voorheen moesten afdelingen weliswaar ook bijdragen aan de kosten van ICT, maar waren deze minder goed inzichtelijk te maken per afdeling. Nu is dat wel het geval: de gebruiker betaalt, wat betekent dat iedere afdeling ook concreet kan sturen op ICT-kosten. Afdelingen kunnen een afgewogen beslissing nemen of ze bijvoorbeeld extra licenties voor een bepaalde applicatie willen aanschaffen of een andere oplossing willen kiezen."
Digitaal loket
De nieuwe infrastructuur vormde ook de basis voor het ontwikkelen van elektronische dienstverlening aan de inwoners van Leiden. "We hebben daarom een heel intensief selectietraject opgezet", zegt Van Wielink. "Wij wilden een digitaal loket, dat meer was dan een mooie etalage. Het moest in technisch opzicht zoveel mogelijk samenwerken met de back-office. Dat is nu ook het geval. Strikte eis was dat de invoering van een digitaal loket in ieder geval niet tot allerlei extra handelingen zou leiden. We hebben verschillende leveranciers gesproken en enkele hiervan uitgenodigd een proof-of-concept te presenteren. Inter Access was met WEB+ het meest overtuigend."
Beter voorbereide burgers
Gemeente Leiden koos ervoor om te starten met een beperkt aantal producten, die via het digitale loket aan burgers worden aangeboden: verschillende soorten uittreksels, verhuizingen binnen de gemeente,
het raadplegen van de WOZ-waarde van een woning, bezwaar maken tegen de WOZ-waarde en het aanvragen van gemeentelijke subsidies. "We hebben juist voor die producten gekozen, omdat het voor ons hierbij om de grote aantallen gaat", zegt Van Wielink. "Het aanbieden van deze producten via het loket levert ons het meest op in termen van efficiency." Van Wielink tekent overigens aan dat Leiden tot nu toe nog geen merkbare teruggang heeft gezien in het aantal fysieke klantcontacten sinds het loket operationeel is. Ook landelijk is deze zelfde tendens zichtbaar. "Het aanbod van deze diensten schept
uiteraard nieuwe vraag. Wat we wel heel duidelijk merken, is dat mensen die naar het stadhuis komen veel beter voorbereid zijn dankzij de informatievoorziening via de website van de gemeente Leiden. Dat is ook winst." Op deze manier kan Leiden tevens voldoen aan de eis van het Rijk dat eind 2007 iedere gemeente 65 procent van de dienstverlening digitaal aanbiedt. Mede dankzij de start van het digitale loket klom Leiden in de gemeentelijke ranglijst naar een twaalfde positie (advies.overheid.nl).
Uitbesteding beheer
Voor het technische beheer van de infrastructuur – netwerk en servers – verlengde de gemeente Leiden de bestaande contracten met Inter Access met nog eens drie jaar. Inter Access is al vier jaar verantwoordelijk voor deze activiteit en biedt daarbij ook on-site support. Beide partijen gaan nu uit van een groeimodel waarin verdere kwaliteitsverbetering van de processen centraal staat.
"Op ICT-gebied gebeurt er momenteel voor gemeenten zoveel, dat we niet zonder een partner kunnen", zegt Dick van Wielink. "Inter Access stelt zich niet op als leverancier, maar denkt met ons mee over het verbeteren van de dienstverlening."
