Klanten kunnen op veel verschillende manieren feedback geven. Denk hierbij aan het invullen van vragenlijsten alsook de aankopen die zij doen. Feedback kan waardevolle informatie geven over producten en dienstverlening die men later kan gebruiken om voorspellingen te doen. Wat doen organisaties hier eigenlijk mee? Op dit moment nog veel te weinig. Door ruimte in te plannen voor feedback kan een organisatie zich beter positioneren in de markt. Hierdoor krijgen organisaties ook de kans om innovatief en voorspellend te werk te gaan.
Bij zowel commerciële als niet-commerciële organisaties zou feedbackmanagement hoog op de agenda moeten staan. Hierdoor krijgen organisaties beter inzicht in verschillende ingangen tot de klant. Veel bedrijven zijn zich hiervan bewust maar weten niet precies hoe zij hier invulling aan moeten geven. Hiervoor zijn speciale feedbackoplossingen ontwikkeld. Deze oplossingen kunnen ingezet worden bij zowel kleine bedrijven als multinationals.
Wat doet een feedback-managementsysteem? Het is een gecentraliseerd systeem dat volledig de klant- en bedrijfsprocessen in beeld brengt. Door bijvoorbeeld marktonderzoek te combineren met bestaande klantdata kunnen voorspellingen worden gedaan over het toekomstige gedrag van klanten. Zo anticiperen organisaties pro-actief op de markt. De kernvraag die beantwoordt moet worden door organisaties is: 'Waarom gedragen klanten zich zoals zij zich gedragen?'
Fabrice Polak
Sales Manager Northern Europe Dimensions bij SPSS
