Univé Schade is gehuisvest in een opvallend gebouwencomplex in Assen. Het bedrijf ontwikkelt en verkoopt schadeproducten en regelt de schadeafwikkeling voor de Univé Onderlingen. De 35 Univé Onderlingen zijn vertegenwoordigd in het hele land met kantoren op 150 locaties. De groeiende organisatie telt zo'n 600 interne ICT-gebruikers en zo'n 50 externe. Daarbij ondersteunt de ICT-afdeling in Assen ook de Stichting Univé Rechtshulp (rechtshulp) en Compander (schademanagement). Dit geeft een globale indruk van de complexiteit van de organisatie en daarmee de ICT-infrastructuur van Univé Schade. Deze complexe uitgangssituatie vroeg om een doordachte aanpak van de ICT-problematiek. De belangrijkste aandachtsgebieden van de ICT-afdeling lagen op het gebied van optimalisatie van de storage en back-up faciliteiten. Beleidsmatig uitgangspunt hierbij was het veiligstellen van de bedrijfscontinuïteit. In een gesprek met ICT-teammanager André Jager en Technisch Beheerders, Edwin Middeljans en Mike Schoenmaker, doorlopen we het proces van een succesvolle implementatie van een maximaal betrouwbare ICT-infrastructuur.
Veerkracht
Univé Schade heeft een gespecialiseerd bureau ingezet om de bestaande organisatie grondig door te lichten. Centraal aandachtspunt in deze situatieanalyse was de bedrijfscontinuïteit in brede zin. Anders gezegd: stel er is een calamiteit, wat moeten we dan doen zodat de business hier zo weinig mogelijk last van heeft? Zowel vanuit de kwaliteitseisen van de eigen organisatie als vanuit de toezichthouders wordt de lat steeds hoger gelegd. De klanten mogen natuurlijk niet de dupe worden van intern opgelopen vertraging in bijvoorbeeld het ontvangen van een polis. De nieuwe eis luidt: binnen één dag moeten alle data weer toegankelijk zijn voor de primaire bedrijfsprocessen. Binnen twee dagen moeten de eerste teams weer kunnen werken. De organisatie moet dus over een ongekende veerkracht beschikken. Hoe realiseer je dit?
Ontwerpfase
Vanuit een centraal bedrijfsplan zijn vervolgens de technische componenten van de ICT-omgeving kritisch uitgelicht. "We hebben ons de vraag gesteld: waar liggen we 's nachts wakker van?", aldus André Jager. Hij vervolgt: "Hoe zijn we zo snel mogelijk weer in de lucht, wanneer het kantoor (deels) door een brandschade of bijvoorbeeld een ernstig hardwaredefect plat gelegd zou worden? Vanuit de oude situatie konden we zeker niet in alle gevallen voldoen aan de nieuwe eisen. We zouden in het ergste geval zeker 4-5 dagen nodig hebben om de ICT-infrastructuur weer op te bouwen zodat eerste medewerkers weer aan het werk zou kunnen.", vult Edwin Middeljans aan. Hij legt uit:" Er stond een mooi stuk storage infrastructuur van HP, namelijk de EVA5000. Hier kozen we toentertijd voor omdat de EVA5000 een prima prijs-kwaliteitverhouding had en bovendien de mogelijkheid bood om laag in te stappen en toch door te groeien. Qua concept was deze oplossing nog wel toereikend, maar de groei van de organisatie en de marktontwikkelingen, denk aan grotere schadedossiers door het toevoegen van digitale foto's, zorgden voor een exponentiële datagroei. Een nieuwe technische invulling was nodig."
ICT-partner
"Univé is een coöperatie en heeft geen winstoogmerk," zo vertelt André Jager. "Eventuele extra winsten vloeien dan ook terug naar de polishouders en zo mogelijk worden premies verlaagd. Investeringen in ICT gebeuren dan ook alleen wanneer we duidelijke voordelen voor de organisatie realiseren en wanneer onze leveranciers een goede prijs-kwaliteitverhouding kunnen waarmaken. In de keuze van onze ICT-partner en daarbij het plan van samenwerking en aanpak, speelde deze financiële component dan ook een belangrijke rol. Daarnaast kijk je natuurlijk naar de inhoudelijke kant van de voorstellen. i³ solutions scoorde in dit selectieproces als beste uit de bus. De samenwerking klikte, maar ook de technici konden op het juiste niveau met elkaar communiceren", zegt André Jager. Bovendien was de rol van i³ merkonafhankelijk. Toch zijn we opnieuw bij HP-producten uitgekomen in de uiteindelijke uitvoering. Op het niveau van prijskwaliteit waren zij wederom onverslaanbaar", vertelt Mike Schoenmaker. "Bovendien deden zij een goed inruilaanbod op de bestaande apparatuur."
Dubbele zekerheid
"Het melden van schades is een continue proces", vervolgt André Jager. "Mensen bellen direct en willen meteen geholpen worden. Je kunt dan niet zelf met een ‘gevalletje waterschade' komen aanzetten. Mensen stellen hun vertrouwen in je. En daar betalen ze premies voor. Voor ons was het daarom zaak om onze ICT-omgeving zo vorm te geven dat we elke calamiteit zo zouden kunnen opvangen dat onze klanten er nauwelijks iets van merken. We hebben verschillende mogelijkheden onderzocht. Samen met I3 hebben we uiteindelijk een concept voor dataopslag uitgewerkt dat maximale zekerheid biedt. Vanuit het bekende uitgangspunt ‘één is geen', hebben we sowieso gesteld dat onze data-storage redundant moest worden uitgevoerd. Valt systeem 1 uit, dan vangt systeem 2 dat keurig op. En voor extra zekerheid wilden we deze oplossing ook nog fysiek scheiden."
Snapshot versus VLS
i³ solutions presenteerde in hun plan van aanpak een slimme oplossing. In de eerste plaats adviseerde zij Univé om niet met Snapshottechniek te werken, maar in plaats daarvan met een Virtual Library Systeem (VLS). Edwin Middeljans legt uit: "Ons kantoor is van 's morgen 7 uur tot 's avond 9 uur actief. Dit betekent dat we een relatief kleine ‘back-up window' hebben. Op kantoordagen voeren we daarom alleen incremental back-ups uit en in het weekend wordt een full-back-up gedraaid. In tegenstelling tot bijvoorbeeld banken met enorme Oracle Databases die 7 x 24 uur draaien, is onze back-up window nog wel voldoende groot om dit met een VLS-oplossing te doen. Toepassing van Snapshot is dan ‘overkill'. Werken met VLS is transparanter en het onderhoud en de implementatie zijn eenvoudiger." "Wat natuurlijk bijdraagt aan de gewenste bedrijfsbrede continuïteit en bovendien was VLS overall niet veel duurder dan de toepassing van Snapshot", zegt André Jager.
Het uiteindelijke plaatje
"Het uiteindelijke plaatje ziet er zo uit." Edwin Middeljans schetst het nieuwe ontwerp op het whiteboard: "In het eerste gebouw staat onze primaire storage systeem, de EVA6000 van HP. Hieraan gekoppeld is het VLS voor de primaire back-up. In het tweede gebouw, dat op een brandveilige afstand staat, staat het secundaire systeem gekoppeld via een glasvezelkabel. Dit is ook een EVA6000 met daaraan een EML 103e Taperobot. Dit ontwerp biedt maximale zekerheid. In onze inventarisatie hebben we een risico's Top 10 geformuleerd. Met dit storage en back-up ontwerp kunnen we op dit punt weer rustig slapen. Mike Schoenmaker legt nog uit waarom er op de EVA6000 werd overgestapt: "De EVA6000 bood ten opzichte van de EVA5000 een aantal voordelen. We moesten toch een extra schijvenkabinet plaatsten om ons systeem redundant uit te voeren. Het koppelen van twee EVA6000 kabinetten was gemakkelijker. Daarbij was de 6000 toch ook nog weer een stuk sneller, bood meer capaciteit en is eenvoudiger te onderhouden, wat in de exploitatie voordelen biedt. Bovendien beschikte de 6000 over compleet geüpgrade firmware."
Zekerheid is testen
Het ontwerp is in twaalf weken geïmplementeerd, geheel volgens afspraak. In december 2005 is de nieuwe EVA in productie gegaan. Het project is volgens Prince2 methodiek uitgevoerd, waarbij de stuurgroep continu de vinger aan de pols hield. Deze aanpak heeft gedurende het traject de nodige vruchten afgeworpen. In productie waren er nog de nodige problemen, de back-upcyclus van VLS naar Storagelibrary liep niet optimaal. i³ heeft toen met HP stapsgewijs naar een oplossing gezocht en met succes. De nieuwe SAN-configuratie is tweemaal getest. André Jager vertelt: "Eenmaal werden we 's morgens onverwacht geconfronteerd met een uitgevallen dataswitch in de primaire EVA6000. Echter, omdat deze dubbel was uitgevoerd en omdat de servers ook redundant zijn aangesloten op het SAN hebben de gebruikers totaal niets van gemerkt. Het eerste bewijs dat de oplossing met de EVA6000 werkt, was geleverd. Daarnaast is in maart een eerste uitwijk test uitgevoerd, waarbij i³ ons heeft begeleid. Door het gecontroleerd down brengen van componenten in de keten Server-SAN-Back-up is getest of in geval van technische uitval de systemen en applicaties gewoon zouden doordraaien op de SAN-omgeving. Dit bleek het geval. In het vervolg willen we 2-4 keer per jaar een calamiteit simuleren en zo testen of de redundant uitgevoerd infrastructuur volgens plan werkt. Zo kunnen we erop vertrouwen dat bij een echte calamiteit de genomen maatregelen de continuïteit waarborgen." Het project was pas afgerond na het uitvoeren van de eerste uitwijktest. Pas na de echte oplevering inclusief test is Univé gaan betalen voor het onderhoudscontract met HP. Gedurende het contract heeft i³ de kosten voor het onderhoud voor eigen rekening genomen.
Toekomst
André Jager: "Het maximaal veiligstellen van de storage en back-up is de eerste stap in een drietraps ontwikkelstrategie naar een optimale ICT-omgeving. De tweede stap is gericht op ons serverpark. We zullen onze capaciteit dubbel gaan uitvoeren met HP-bladeservers en VMware. Dit is een verdergaande virtualisatieslag waarbij i³ ons weer gaat bijstaan. Meer server rendement en continuïteit vormen het doel. De derde stap is het redundant uitvoeren van het netwerk. De eerste stappen zijn al gezet en ook in dit traject vertouw ik op de expertise van i³ en de HP techniek (switches) en service (bellen=oplossen). André Jager zegt tot besluit: "Univé Schade heeft zichzelf verzekerd van een krachtige storage infrastructuur die altijd werkt!"
