Het was een mooie dag op het Web 2.0 Expo in San Francisco. Twee dingen vielen op: de focus op business en de roep om internet op een zinvolle manier te gebruiken. Het eerste heeft vermoedelijk te maken met de slechte economie in de VS, waardoor geld verdienen prioriteit krijgt, het tweede past in de trend van ‘goed’ en ‘groen’ zijn.
"Laten we ons niet op de hypes storten, maar het web gebruiken om gezamenlijk te zoeken naar oplossingen voor echte problemen", spoorde Tim O’Reilly aan. Zijn gepassioneerde speech raakte duidelijk een snaar bij de duizenden toehoorders.
In sterk contrast met de vrolijke twitteraars en ustreamers die vorig jaar met webcams op hun petje alles vastlegden, werd er nu in het panel over social networks (gevormd door mensen van Facebook, Bebo, SixApart, MySpace en Google) serieus gediscussieerd over businessmodellen. Gesproken werd met name over het ecosysteem dat platformen als Facebook en MySpace vormen. Hoe houd je je developers tevreden, hoe ga je er financieel mee om? En vooral ook: hoe hou je je gebruikers tevreden?
Opvallend in deze discussie is de kritiek die Facebook een aantal malen te verduren krijgt. Niet kwaadaardig, maar de onaantastbare status waar het zich vorig jaar nog in verheugde, is duidelijk tanende. Niet alleen vanwege het omstreden advertentiesysteem Beacon, maar ook de “user spam” die wordt veroorzaakt doordat leden 25 vrienden moeten uitnodigen om een applicatie te kunnen bekijken, heeft het bedrijf duidelijk geen vrienden opgeleverd.
Tevens komt OpenSocial ter sprake. Het is duidelijk dat ook de panelleden nog weinig zinnigs kunnen zeggen over de gevolgen hiervan. Want hoe vrij worden platforms met het delen van data? Is dat altijd goed voor de consument? Wordt het data portability of privacy portability? En dan hebben we het nog niet eens over alle verschillende vormen die er zijn. Eerst moeten er dus standaarden komen.
In een leerzame sessie over social strategy vertelt Charlene Li van Forrester Research wat een bedrijf zou moeten doen als het ‘iets’ wil met social communities. Forrester heeft hiervoor een vierstappenplan ontwikkeld dat zich samenvat als POST, waarbij de P staat voor People, de O voor Objectives, de S voor Strategy en de T voor Technology.
Eerste stap is het begrijpen van je doelgroep. Deze bestaat uit creators, critics, collectors, joiners, spectators en inactives. Wie zijn je klanten en wat doen ze op het web? Vervolgens ga je doelen formuleren. Wat wil je bereiken? Wil je onderzoek doen, dus luisteren, of wil je marketing bedrijven, verkopen of ondersteuning bieden?
Vaak is het handig om je aan te sluiten bij een bestaand netwerk dan een nieuwe op te starten, vindt Li. Ze noemt het voorbeeld van Procter & Gamble, dat onder meisjes onderzoek wilde doen naar tampons. Maar hoe pak je dat aan? Daar ga je niet zomaar even over beginnen. Dus hebben ze een netwerk gezocht waar de doelgroep zich bevindt en daar in een hoekje een Ask Iris-widget geplaatst. Een soort vraagbaak. Hier konden meisjes terecht met al hun vragen over menstruatie.
Als het om support gaat, moet dat uiteraard wel op de eigen website. Starbucks doet dat goed. Je kunt er klachten kwijt, maar ook suggesties. Zelf vroeg Li om meer stopcontacten, en die zijn er nu, tevens is er op veler verzoek gratis wifi. Het verschil met een gewone ideeënbus is dat het hier openbaar is en mensen dus kunnen reageren of stemmen. Dat klinkt inderdaad cool, zegt Li, maar dat komt omdat Starbucks ook echt luistert.
Probleem blijft vaak hoe je het management overtuigt om deze openheid te tonen. Die begrijpt niet altijd dat dit marketingwaarde heeft en is gewoon bang. Maar ook daar heeft Li tips voor: leg duidelijk je bedoelingen en uit en zorg dat het meetbaar is wat je doet. Zoek daarnaast een medestander in het management. Probeer vervolgens te luisteren naar de sceptici en leg ze uit wat de voordelen zijn, maar laat hen ook hun doemscenario’s schetsen. Stel ze vervolgens gerust. Kortom, er komt nog aardig wat psychologie aan te pas.
’s Middags is de officiële opening met de visionaire Tim O’Reilly, initiatiefnemer van het congres en bedenker van de inmiddels bijna belegen term web 2.0.
Als een rode draad door het programma loopt openheid, vertelt hij. Het web is een enorme database aan informatie, maar nu draait het erom die data te ontsluiten. Bedrijven zullen opener moeten worden. Als je zelf geen inzicht geeft, dan doen anderen dat wel. Hij roept die anderen daarbij op om dat te doen voor een hoger doel. We hebben beschikking over dit fantastische medium, laten we het goed gebruiken. Er heerst armoede, het milieu wordt bedreigd, hou je daarmee bezig. Als het mislukt, dan probeer je het gewoon opnieuw. Ter illustratie draagt hij het gedicht The Man Watching van Rainer Maria Rilke voor.
“Loop niet achter de hypes aan, maar richt je op de grote issues. Make a difference!” De zaal is even stil voor het applaus losbarst.
