Op het afgelopen Best Practices in Service Management-congres werd een interessante discussie gevoerd rondom ITIL. Volgens Rob England, beter bekend als de IT Skeptic, implementeer je ITIL niet maar moet je dergelijke projecten als een Transformatie-project oppakken. Daar ben ik het helemaal mee eens.
Tijdens de panel disuccsie ter afsluiting van het congres waren de vier deelnemende deskundigen, behalve Rob England ook Ian Clayton (Lean Service Management), Brian Johnson (één van de grondleggers van ITIL) en Paul Wilkinson (bekend van de Apollo Game), het verrassend vaak met elkaar eens. Dat is op zich niet verbazingwekkend. Deze veteranen op het gebied van ITIL en Service Management hebben al vaak en veel ITIL-projecten gezien en weten dus ook wel waar het vaak knelt.
In lijn met het panel ben ik van mening dat een ITIL-project alleen kans van slagen heeft als de it-organisatie op een fundamentele manier veranderd van een technologie gerichte naar een dienstgerichte organisatie. Methodieken als ITIL, ISO20000 en MOF kunnen it-organisaties hier bij helpen, ze geven raad en zorgen voor een gemeenschappelijke taal. Het gaat niet om de implementatie van deze raamwerken, maar om de transformatie van de it-organisatie.
En in navolging van Paul Wilkinson herken je een fundamentele transformatie als de it-medewerkers ook daadwerkelijk ander gedrag gaan tonen, zich klantgerichter gaan gedragen. Het aanpassen van handboeken en procesflows is zeker niet fundamenteel en is ook snel weer vergetegen (genegeerd). Dat is geen implementeren, dat is aanmodderen.
Dus it-organisaties: verander het gedrag van uw medewerker, maak uw klanten blij en transformeer.
Beste Paul,
Als je gaat veranderen die je in mijn ogen altijd de TOP methodiek te hanteren. Deze bestaat uit T(echniek), het beschikbaar stellen van de juiste hulpmiddelen, O(rganisatie) waarbij je de hark cq matrix inricht omtrent Taken, Verantwoordelijkheden en Bevoegdheden en de P(rocessen). Als je een verandering richting klantgerichter werken op 1 ipv 3 fronten inzet wordt het in mijn ogen erg moeilijk. Hoe kun je immers procesmatig gaan werken als de hierachische sturing niet wijzigt en je niet de juiste (techische ICT) hulpmiddelen beschikbaar stelt.
Beste Gert-Jo,
Ik vermoed dat we het met elkaar eens zijn, ik ben daar niet helemaal zeker van. Mijn betoog is dat een IT organisatie meer klantgericht wordt als de transformatie van de IT organisatie fundamenteel is. Deze verandering uit zich vooral in het gedrag van de medewerker. Je verandert het gedrag van de medewerker alleen als je op alle aspecten (wat jij Technologie, Organisatie en Processen noemt, maar waar ik ook nog Mensen, Visie en besturing aan zou willen toevoegen) verandert. Het is een illusie dat medewerkers van gedrag veranderen door een nieuw handboek of een andere procesflow. Als je dat bedoelde, dan zijn we het met elkaar eens.
Jij voegde toe Mensen, Visie en Besturing. Deze wil ik gaarne scharen onder Organisatie van de TOP transformatie. Maar dan schiet je mijn inziens nog tekort. In een verandering hebben diverse sporen(in mijn ogen dus min 3), waarbij hetgeen wat jij aangeeft dat processen er 1 is, maar dat ook nog O(rganisatie) van toepassing is. En ik ben dus van mening dat T(echniek) er ook nog bijhoort. Je dient immers de medewerkers die de procesmatige verandering uit dienen te voeren ook te voorzien van de juiste technologische hulpmiddelen.
Beste Gert-Jo,
Ik denk niet dat het veel uitmaakt welke acronym/afkorting nu het beste werkt. Of je nu TOP gebruikt als afkoring of PPTV (People, Process, Technology, Vision) of … Het gaat er om dat je naar alle aspecten kijkt op het moment dat je een verandering wil inzetten. Uiteraard hoort Techniek (of Technology of Product in ITIL3 termen) daar ook bij. Je moet wel oppassen dat je niet vanuit Techniek gaat veranderen (Techniek als Doel), maar dat techniek ondersteunend is (Techniek als Middel). Dus ik zou eerder kiezen voor OPT als afkorting dan voor TOP. Wellicht kan je nog wat associ?ren met OPTIMAAL? Organisatie, Processen, Techniek, Informatie, Mensen, Afhankelijkheden, Achterstand en Leren. Who knows 😉