Ian Clayton en Rob England zijn het roerend eens: de groep die ITILv3 heeft voorbereid, heeft te veel vanuit de ivoren toren gewerkt. In de petrochemische industrie bijvoorbeeld bestaat kwaliteitszorg al veel langer, maar ITIL gaat zijn eigen weg. “Er valt zelfs nog heel veel te leren van de procesgangen in een restaurant”, stelt het tweetal.
Gedurende het voorjaarsseminar van de belangenorganisatie ITSMF.nl trekken Ian Clayton en Rob England volle zalen. De in Engeland geboren Clayton heeft een eigen bedrijf (in Nevada) dat servicemanagement biedt, en de Nieuw-Zeelander Rob England geniet vooral veel bekendheid vanwege zijn itskeptic.org-site, waarop hij zeer kritisch de ITIL-beweging volgt. Ook Clayton laat zich bijzonder negatief uit over de blindelingse aanvaarding van de ‘best practices'-reeks voor it-servicemanagement die hij in de VS ervaart.
Beiden benadrukken evenwel dat zij zich positief kritisch opstellen, met de bedoeling het vak van it-servicemanagement verder te helpen. "We moeten ervoor zorgen dat mensen ITIL als één van de manieren zien om servicemanagement goed te verrichten, niet de enige", stelt Clayton.
England blijkt onder de indruk van de gesprekken die hij in Nederland heeft gevoerd met vakbroeders. "De Nederlanders lijken van nature open te staan voor verschillende mogelijkheden. ITIL is slechts één van de mogelijkheden. Ze hebben sterke, zelf ontwikkelde alternatieven als ISM – Integrated Servicemanagement – en de ITSM Library, die nu overigens door het ITSMF wordt omarmd. Dat wil overigens niet zeggen dat ze anti-ITIL zijn. Zij, en ik, zoeken naar manieren om ITIL te laten slagen door het te mengen met de goede dingen van andere methoden."
Een verklaring van de Nederlandse ITIL-gereserveerdheid valt te vinden in de ruime ervaring die we hier met de methode hebben. Nederland was één van de eerste landen die op grote schaal met ITIL aan de slag ging – en heeft in al die jaren geleerd dat het geen Haarlemmerolie is.
Grote ondernemingen
Dat neemt overigens niet weg dat het duo felle kritiek op ITIL – en met name de commercialisering van versie 3 – levert. "Wie ITIL zonder meer toepast, is bezig om opdrachtbonnen – tickets – te verwerken, en dat op een zo goed en efficiënt mogelijke manier te doen. Maar het gaat om processen én mensen; dat vind je niet terug in de ITIL-boeken", verklaart England.
Wat Clayton het meest stoort, is dat versie 3 wordt ‘verkocht' als een upgrade van versie 2, terwijl het om een geheel nieuwe aanpak gaat, een totale verversing. De inbreng van 'life cycle management' in versie 3 vinden ze briljant, de beide heren vinden het alleen jammer dat de kern van servicemanagement, namelijk het probleem zelf, niet in de cyclus is opgenomen.
Waar ze zich echt over opwinden, is de in hun ogen veel te grote complexiteit van versie 3. "In Amerika zijn we nog maar nauwelijks bezig met versie 2 en nu wil de industrie ons eigenlijk al de nieuwste versie opdringen. Dit wordt een ramp – en nog een hele dure ook", vindt Clayton.
Het duo meent dat de jongste boekenreeks eigenlijk alleen interessant is voor grote ondernemingen, voor de bedrijven uit de Fortune 100. "En dan moet je nagaan dat in Nieuw-Zeeland het allergrootste bedrijf in Amerika tot de kleinere behoort", vult England aan.
Ivoren toren
De meeste wrok koesteren ze tegen de manier waarop ITIL tot stand komt: gebrouwen in een ivoren toren. "En dat bedoelen we meervoudig. Enerzijds heeft de groep die versie drie heeft geschreven zich min of meer opgesloten en in afzondering de negen boeken geproduceerd, anderzijds is niet gekeken naar de methodieken die op dit vlak zijn ontwikkeld bij andere industrietakken. "De it-sector is zo sterk in zichzelf gekeerd dat zij steeds het wiel opnieuw uitvindt", stelt Clayton.
Hij maakt een uitstapje naar de ISO 9000-norm. Dit is een serie standaarden van het ISO-instituut die vastlegt hoe een organisatie zijn kwaliteit kan waarborgen. ISO 9000 beschrijft de grondbeginselen en definities, ISO 9001:2000 de eisen aan kwaliteitsmanagement, en ISO 9004 geeft de richtlijnen voor prestatieverbeteringen.
Clayton zegt te weten dat mensen van de ISO 9000-norm contact hebben gezocht met de groep die ITILv3 voorbereidde. "Er was een constructie mogelijk geweest om it-servicemanagement uit te werken als een subnorm van ISO 9000, maar een eventuele samenwerking werd niet op prijs gesteld.'
England en Clayton vermoeden dat uiteindelijk it-servicemanagement toch een subset van ISO 9000 gaat worden. En dan hebben ze het niet over ISO 20.000 dat feitelijk de auditeerbare versie van ITILv2 is. "Nee, echt een onderdeel van een norm die geldt voor industrieën die al met kwaliteits- en servicemanagement bezig waren voordat er ook maar sprake was van een ict-industrie. Neem bijvoorbeeld de brandweer in Californië", stelt Clayton.
Want dat steekt ze toch wel: dat helemaal niet over de eigen muurtjes heen wordt gekeken. "Ga maar eens kijken in een restaurant. Breng in kaart wat ze allemaal doen om de klant te behagen en hoe efficiënt ze de processen laten verlopen. Daar kan menige ict-afdeling een puntje aan zuigen", vinden ze allebei. En kijk eens naar de petrochemische industrie: daar weten ze wat risicobeheer is. Van al die rijke ervaringen vinden we niks terug in ITIL."
Geen controle
Het stokpaardje van England is dat er geen internationaal opererend controle-orgaan is, zoals bijvoorbeeld Lloyds, Kema en Det Norske Veritas opereren voor ISO 9000-certificeringen. "Wie controleert de consultants? Wie controleert de software-leveranciers? Niemand. Ook het ITSMF niet. Op lokaal niveau doet deze organisatie goed werk, maar internationaal stelt zij niets voor. Er is gewoon geen structuur voor. Als ik een brug wil laten bouwen, dan gelden er eisen voor de bedrijven met wie ik in zee ga; en die worden gecontroleerd. Maar iedereen kan een softwareprogramma schrijven en leveren; iedereen kan it-processen en mensen ondersteunen, daar kraait geen haan naar", aldus een verbolgen England.
ITIL
Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader met behulp van een set praktijkvoorbeelden ('best practices') voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ict-organisatie.
