De meeste ict'ers (52%) vinden dat “een Service Level Agreement nooit sluitend is te krijgen”. Dat blijkt uit Computable's jaarlijkse onderzoek naar het imago van ict-dienstverleners dat door TNS NIPO is uitgevoerd onder ruim tweeduizend ict'ers.
De meeste ict'ers (52 procent) vinden dat "een Service Level Agreement nooit sluitend is te krijgen". Elf procent is het "helemaal" met deze stelling eens, 41 procent is het "eens." 22 procent van de respondenten staat neutraal tegenover deze stelling, terwijl 26 procent het er oneens (23 procent) of zelfs helemaal oneens (3 procent) mee is. Dat blijkt uit Computable's jaarlijkse onderzoek naar het imago van ict-dienstverleners dat door TNS NIPO is uitgevoerd onder ruim tweeduizend ict'ers. Het volledige onderzoek is terug te vinden in de ICT Services Guide.
Een agreement is natuurlijk de grote noemer voor simpler gezecht “een overeenkomst” hierin worden de omstadigheden opgenomen waar 2 partijen het “over eens” zijn (zoals de CAO). Wat je vaak ziet in de IT is dat ze beginnen met een leeg schrift en gaan de weg tegen problemen aan lopen die hier niet in opgenomen zijn. hierna ga je dan overleg plegen en afspraken waaraan je je in de toekomst gaat houden. een betere vraag is dan ook kunnen beide parijen zich hier aan houden en hoe moet je omgaan met idd de dingen die niet verwacht zijn…. er staat niet voor niets vaak iets als weizigingen voorbehouden, pas op druk fouten en mondelinge afspraken zijn ook bindend in een overeenkomst 😉 agreed :p
Veel SLA’s bevatten afspraken over zaken die niet meetbaar zijn, of niet eenduidig zijn afgesproken. Leuke voorbeelden zijn zaken als ‘oplostijden’, ‘responsetijden, etc. Voor de klant kan dit iets anders zijn dan voor de dienstverlener. Dit moet dus eenduidig worden afgesproken, maar dat is zeker niet eenvoudig.
De SLA’s moeten volgens mij echter hooguit richting geven voor de dienstverlening. Zaken als continue communicatie, klantperceptie, het meedenken met de klant (zachte factoren) vind ik veel belangrijker dan de zogenaamde ‘harde’ service levels.
SLA’s zijn gebaseerd op statistieken en met statistieken valt altijd te goochelen.
Zo had ik ooit eens te maken met HP, in de SLA stond dat er een “responsetijd” van 2 uur was. Dom natuurlijk, want HP kwam binnen 2 uur onsite, zei dan “oops, verkeerde onderdeel meegenomen” en vertrok weer, om pas 2 weken later met het juiste onderdeel terug te komen… maar ja de SLA was gehaald. Daar was on service management toch mooi ingetrapt.
Duidelijke definities en meetbare afspraken zijn key om een SLA sluitend te krijgen. Zolang er aan beide kanten geen onduidelijkheid kan bestaan over de uitleg van een term als “responsetijd” is een SLA een prima document om het niveau van de dienstverlening in vast te leggen.
Helaas komen we in onze praktijk nog steeds veel SLA’s tegen zonder gedegen begrippendefinitie en meetbare afspraken. Vreemder is dat we ook nog steeds SLA’s tegenkomen zonder (financiele) consequenties voor de leverancier als het serviceniveau niet wordt gehaald. Dan blijft de vraag hoe hard een leverancier voor je loopt als er iets niet goed gaat…
Laat als afnemer een SLA altijd grondig checken door een (ICT) advocaat of een andere gespecialiseerde en onafhankelijke partij. Vaak gaat het namelijk over relaties die voor langere tijd worden aangegaan. Dat vraagt een goede basis!