Er gaat geen dag voorbij, of er verschijnt wel een onderzoek over het gebruik van een bepaald IT-product. Zelden zijn de bevindingen van de onderzoekers echt verassend. Met gebruik van gezond boerenverstand kom je tot dezelfde conclusies zonder dat je uitgebreid in de markt de mening gaat peilen.
Neem nu het recente onderzoek van MarketCap over het gebruik van CRM bij Nederlandse bedrijven en instellingen vanaf 50 medewerkers. De marktvorser concludeert dat veel bedrijven weliswaar CRM-software hebben aangeschaft, maar dat het gebruik ervan verre van optimaal is.
Bij één derde van de door MarketCap onderzochte bedrijven beschikt men niet over een correcte en of volledige klanthistorie. Men heeft er geen idee van met welke klanten zaken worden gedaan en wie binnen het bedrijf de contactpersoon is. Tja, daar zit je dan als leverancier van een CRM-oplossing. Lever je iets goeds en dan wordt het nauwelijks gebruikt…
Hebben we het hier over een verassend verschijnsel? Nee, want software functioneert zo goed als de organisatie die deze gebruikt. Dozenschuivers hebben al lang geen bestaansrecht meer in onze industrie. We implementeren hoogwaardige, functierijke oplossingen. Voorlichting en training van de klant vormt een onlosmakelijk onderdeel van het implementatietraject. Soms moet je de klant bij de hand nemen om zijn business eisen te vertalen naar de betreffende functies van de gekozen oplossing. Soms moet je hem helpen bij het introduceren van een andere werkwijze. Die wijsheid zit verankerd in je bestaanrecht als softwareleverancier. Daar is geen marktonderzoek voor nodig.
Sander de Koster
Channel Director bij SAP Nederland
Het is verleidelijk om de schuld van mislukte CRM-implementaties ergens neer te willen leggen. Toch zou je afstand moeten nemen en het verhaal in stukken moeten snijden. Om maar wat te noemen; allereerst moet het product qua vorm en qua inhoud passen bij de wensen van de eindgebruiker. De consultant en de implementatie-partner mogen geen verwachtingen wekken die te hoog gespannen zijn. Alle schakels in de keten moeten dan ook nog commitment geven. Vervolgens dient de implementatie voor een fair prijs- en tijdsmodel te worden aangeboden. Op open eindes zit niemand te wachten. Als het opleidingstraject dan ook nog adequaat is, mag je als leverancier vervolgens nog een fatsoenlijk nazorg-traject realiseren. Maar helaas helaas. Op ALLE punten laten we steken vallen. Om dan daarna een onderzoek van Marketcap uit de la te trekken en de eindgebruiker de schuld te geven. Try harder 😉