Ondanks de technologische vooruitgang in multimedia-klantcontact laat de snelheid waarmee klantverzoeken worden afgehandeld voor veel organisaties te wensen over. Dit blijkt uit onderzoek door MarketCap en SuperOffice in augustus.
Nieuw onderzoek van MarketCap in nauwe samenwerking met SuperOffice in augustus onder Nederlandse bedrijven vanaf 50 medewerkers laat zien dat klantenservice nog veel te wensen overlaat. De onderzoekers leggen uit: "Het behouden van klanten is mogelijk indien de klant tevreden is. Om de tevredenheid te verhogen is een adequate klantenservice een belangrijke tool. De huidige technologie en oplossingen geven bedrijven en instellingen steeds meer mogelijkheden op dit vlak. Bijvoorbeeld door de manier waarop klanten contact met de organisatie kunnen zoeken (customer self service), maar ook de manier waarop bedrijven omgaan met deze contactmomenten (case management)."
Voornaamste bevindingen
Overall gezien maakt bijna een kwart van de bedrijven (22,7 procent) inmiddels gebruik van een aparte service management applicatie. Binnen de publieke sector ligt het gebruik opvallend lager dan in de overige branches. Ruim 12 procent van de instellingen in de publieke sector maakt gebruik van een specifieke service management applicatie. In de sector IT, Telecom, Utilities en Media daarentegen komt het gebruik van service management applicaties duidelijk meer voor. Meer dan de helft van de bedrijven (51,8 procent) binnen deze sector heeft een aparte applicatie in gebruik voor service management.
Bij het merendeel van de organisaties omvat de service management applicatie een 1e lijns support c.q. helpdesk. Bijna 65 procent van de bedrijven, welke gebruik maken van een aparte service management applicatie, heeft in deze oplossing een 1e lijns support c.q. helpdesk opgenomen. Hiernaast heeft een groot deel van bedrijven de beschikking over rapportagemogelijkheden (58,4 procent) en self-service mogelijkheden voor klanten (40,2 procent).
Het grootste probleem
Echter, ondanks de uitgebreide mogelijkheden en ontwikkeling van speciale applicaties voor service management, blijkt de snelheid in het behandelen van klantverzoeken nog altijd het belangrijkste probleem als het gaat om klantenservice en het behoud van klanten. Bijna een kwart van de bedrijven (23,8 procent) benoemt de responstijd op dit moment als het belangrijkste probleem. Klanten krijgen niet snel genoeg reactie op hun verzoeken, wat voor irritatie kan zorgen en daardoor neemt de tevredenheid van de klant snel af. De responstijd wordt gevolgd door een gebrekkig feedback proces (19,9 procent) en het opbouwen, vastleggen en terugvinden van klanthistorie (18,3 procent).
Klantcontact en service management raken meer en meer functies en moeten daarom ook vaker integreren met andere applicaties. Gevraagd naar de integratie eisen waar een service management applicatie aan moet voldoen, geeft bijna 41 procent van de bedrijven aan dat deze dient te integreren met de aanwezige database(s). Ook integratie met de ERP en CRM omgeving is voor circa een derde van de bedrijven een eis ten aanzien van de service management applicatie.
Mogelijke oplossing
Integratie van de service management applicatie met de CRM omgeving is een goede stap in het verlagen van de behandeltijd van klantverzoeken. Een aanzienlijk deel van de gesprekstijd in een telefonisch klantverzoek gaat namelijk nog altijd op aan het zoeken naar informatie.
Gregory Gruzka, directeur van SuperOffice Benelux vult aan: "Integratie van de service management applicatie met de CRM omgeving is inderdaad een stap in de goede richting. Organisaties welke een stap verder willen gaan in het verlagen van responstijd kunnen er voor kiezen om klantcontacten zoveel mogelijk via het Internet te laten verlopen in plaats van de telefoon. Vooral heldere informatievoorziening richting de klant is een belangrijk element in de algemene klanttevredenheid"
