Basex deed in 2005 een interessant onderzoek naar de kosten van interrupties tijdens het uitvoeren van kenniswerk (zie http://bsx.stores.yahoo.net/coofnotpaat.html ). Zij kwamen tot de verbluffende conclusie dat de kenniswerker door interrupties 28 procent van zijn productiviteit verliest. Er is hier dus veel ruimte om de productiviteit te laten groeien.
Een ander onder zoek van Institute for the Future of the Mind, University of Oxford, in 2006/2007 bevestigt dit en komt daarbij tot de conclusie dat het effect voor Generatie Einstein zelfs hoger is dan voor de Babyboomers (zie http://www.iii-p.org/research/disrupt_comm_report_v2.pdf). En dat terwijl de Generatie Einstein toch bekend staat als multi-taskers, in ieder geval meer dan de Babyboomers.
Het voorkomen van onnodige interrupties is dus belangrijk en kan grote voordelen bieden. Enkele ideeen die reeds in omloop zijn om dit te organiseren:
– Activity based workspaces, bijvoorbeeld concentratiewerkplekken die geluidsdicht zijn en waarbij collega's weten dat je niet even binnen mag lopen.
– Presence-indicator van OCS van Microsoft. Daarmee kun je real-time contact, zoals telefoon, chat en aanloop organiseren. Je kunt jezelf isoleren door het virtuele 'do not disturb' bordje op te hangen.
– Timemanagement-methoden, die bijvoorbeeld adviseren om maar één keer per dag naar je inbox te kijken, op het moment dat jij zelf kiest.
Deze aanpakken richten zich allen op het organiseren en timen van het moment waarop contact tussen mensen plaatsvindt. Je zou daarnaast ook kunnen kijken naar het voorkomen van contact tussen mensen. Nu willen de meeste organisaties juist dat mensen meer met elkaar in contact zijn en daar ben ik ook een groot voorstander van. Ik ben echter wel tegen nodeloos contact.
Nodeloos contact is bijvoorbeeld iemand iets vragen dat ook gemakkelijk op intranet is op te zoeken. Nodeloos contact is ook een vraag te stellen aan de verkeerde persoon. Mijn ervaring is dat dit nodeloos contact zich vaak ook nog eens concentreert rondom een paar, vaak centrale, medewerkers binnen een organisatie. Deze centrale mensen, die nu al belangrijk voor de organisatie zijn, kunnen dus snel veel productiever worden.
Het mens/mens-contact zal worden vervangen door mens/machine-contact. Een aantal voorbeelden:
– Een goede zoekmachine, waardoor vragen online beantwoord kunnen worden een people finder, waardoor direct de juiste persoon wordt gevonden.
– Een content management systeem, waardoor de beste, meest actuele informatie overzichtelijk bij elkaar staat. Het kaf is reeds van het koren gescheiden.
Kortom, met een juiste inrichting van de werkplek en met de juiste organisatie van informatie en beschikbare expertise, is een belangrijke stap in de productiviteit van de kenniswerker te behalen.
Beste Paul,
Hoewel ook ik niet graag “nodeloos” gecontacteerd wordt, zie ik wel de voordelen van een wat lossere benadering van het onderwerp kennismanagement (of -uitwisseling). De laatste jaren is er veel ruimte geweest voor onderzoek in de sociale psychologie, onder andere naar de manier waarop mensen informatie verwerken om te komen tot bijvoorbeeld beslissingen of creativiteit. Ap Dijksterhuis, hoogleraar aan de Raboud Universiteit Nijmegen, heeft hierover met zijn boek “De kracht van het onbewuste” hele leuke dingen over te melden. Het heeft hem een vooraanstaande positie in de wereld van de sociale psychologie opgeleverd.
Je aanpak lijkt zich heel erg te richten op het toepassen van ratio. Kortom, wat we weten en wat we doen moet tot in de puntjes geoptimaliseerd worden. Toevallige of niet doelgerichte contacten moeten worden uitgebannen, want zijn niet direct ondersteunend aan de taken van de informatiewerker.
Echter, juist die toevallige samenloop van omstandigheden, contacten en informatie kan leiden tot vernieuwende inzichten. Serendipiteit kun je niet sturen, maar je kunt wel ruimte creeren voor het toeval om toe te slaan. Organisaties die hun social networking/collaboration omgevingen daarop inrichten, zullen mijn inziens daarvan uiteindelijk zeker de toevalstreffers kunnen vieren.
Paul,
Ben het eens met wat je zegt. Lees ook A Perfect Mess eens over dit onderwerp.
Mijn punt is ook niet zozeer dat je dit soort mogelijkheden tot toevallige en onverwachte combinaties en inzichten moet voorkomen. Mijn punt is dat je dit moet laten gebeuren als je er voor open staat en niet wanneer je net zeer geconcentreerd een rapport aan het schrijven bent.
En toevallige en overwachte combinaties kunnen ook gemaakt worden door de documenten van een collega te lezen.
Paul,
Net als Paul Baan voel ik (hoewel opgegroeid in het Medewerker 1.0 tijdperk) me meer thuis in de wat lossere benadering van het Medewerker 3.0 tijdperk.
Interrupties – ook de ongewenste – zijn onderdeel van het (zakelijke) leven, ook als het druk is. Klanten bellen met een vraag, collega’s willen een order vieren en zelf heb je ook wel eens een vraag, een verhaal of trek in een kop koffie.
Een zoekmachine en een content management systeem bieden soms uitkomst, maar ze kijken naar het verleden, zijn (helaas) zelden actueel of compleet, en bieden zeker niet de flexibiliteit van de mens-mens communicatie.
En actualiteit, flexibilitiet en snelheid zijn aspecten waar het om gaat in het bedrijfsleven, juist nu.
Voorbeeld uit mijn eigen omgeving.
Dit jaar hebben we binnen Inter Access YAMMER ingevoerd, een variant op Twitter, maar dan alleen voor de eigen medewerkers. Ik abonneer me op de collega’s en topics die ik interessant vind.
De invloed op de organisatie begint zich goed te laten gelden. Afdelingsmuurtjes worden geslecht, er worden minder emails verstuurd en je krijgt reacties uit onverwachte hoek. Ik zie zelfs een deel van het intranet overbodig worden (want te traag in de informatievoorziening!).
Mijn conclusie is dat het afschermen voor ‘nodeloos’ contact niet valt uit te bannen. Een medium als Twitter leeft op basis van het feit dat ‘geven’ belangrijker wordt gevonden dan ‘krijgen’. Productiviteit van de organisatie stijgt als de medewerkers communiceren. Waar we voor moeten waken is dat de communicatie van mensmens wordt vervangen door die van de-automatische-piloot machine.