Midoffice-spagaat

Al jaren vraag ik me af, hoe komt het toch dat organisatieveranderingen, ook de heel nuttige en noodzakelijke, soms zo stroperig lopen en vaak niet het doel bereiken waarvoor het is verkondigd? Neem nu de midoffice bij gemeenten, het concept is interessant en aardig maar een aantal zaken lijken niet te kloppen.

Ik bedoel, wie wil er nu in een midoffice werken? In de frontoffice ben je min of meer generalist en heb je contact met klanten, in de backoffice kun je als specialist je hersens laten kraken over complexe vergunningen. Als ik het goed heb begrepen is de midoffice geen echte office waar mensen werken, maar een ict-concept. Bedacht en beheerd door vaak de informatiemanagementafdeling. Hmm, wat gebeurt er daar dan?

Nou, eigenlijk is dat niet zo moeilijk uit te leggen. Een burger vult via de overheidswebsite een formulier in om een vergunning aan te vragen. Dit formulier met gegevens wordt opgeslagen in de midofficedatabase. En dan? Het wordt in het beste geval via een digitaal workflowproces doorgestuurd naar de verantwoordelijke backofficeafdeling, in het slechtste geval moet de ict-medewerker die daar werkt het formulier afdrukken en per interne post versturen naar de afdeling of e-mailen. In bijna alle gevallen moet de backofficemedewerker de gegevens van het formulier overtypen in het backofficesysteem. Want… de koppelingen met de backofficesystemen zijn er nauwelijks, deze zijn onbetaalbaar of werken slechts één kant op.

Een midoffice zonder goede koppelingen met de backoffice is in veel opzichten waardeloos. Wij moeten terug naar de eenvoud. Een frontoffice en een backoffice en de techniek verbint deze twee. Een enterpriseportal, een workflowvoorziening, een datawarehouse, contentmanagement en applicatie-integratie. Meer hebben wij niet nodig. Oh ja toch, medewerkers die in de frontoffice echt dienstverlenend zijn, getraind in meerdere producten en diensten en klant- en prestatiegericht.

Veel gemeenten hebben met hun midoffice naar mijn idee een kat in de zak gekocht en weten niet wat ze er mee aan moeten. Vooral omdat de naam iets suggereert wat totaal verkeerde verwachtingen schept, namelijk een organisatieconcept terwijl het gewoon een stuk ict is. We zien nu veel gemeenten achter  hun oren krabben, hoe krijgen wij met die midoffice de organisatie nu eindelijk gekanteld? Want dat was door de leverancier en door EGEM/ICTU beloofd, zo niet op z'n minst is de suggestie gewekt! Nee, dat lukt niet met een midoffice zoals deze vaak wordt verkocht, want kantelen is alleen effectief en efficiënt als je integratie qua techniek en organisatie goed regelt, ook met de backofficesystemen. Nu kun je je afvragen of het niet een soort beton is geworden, misschien wel een molensteen waardoor kantelen niet meer goed mogelijk is. Een midoffice is in mijn ogen een splijtzwam, noch vlees nog vis.

Is er dan niks goeds aan? Jawel, het kan een aantal zaken goed inregelen, zoals e-formulieren, een persoonlijke internetpagina (PIP), een zakenmagazijn, dossiervorming, single sign-on en mogelijk integrale stuurinformatie over die zaken die zijn opgeslagen. Maar wij moeten geen knollen voor citroënen verkopen en dan heb ik nog niet eens gehad over het volgende idee dat in de markt leeft ‘Een dikke midoffice maakt backoffice overbodig'.  Voor de volgende keer.