LiveCom speelt in op de toenemende behoefte aan self-service door de 5G Chatbot te lanceren. Met deze chatbotmodule, een aanvulling op communicatieplatform 5G, kunnen de operationele servicekosten omlaag, wachtrijen korter en klantervaring beter.
Het beantwoorden van klantenvragen kost geld. De vraag naar geautomatiseerde dialogen wordt dus steeds groter. `Het is zonde om dure medewerkers in te zetten voor het beantwoorden van veel gestelde vragen, constateert Floris van der Veen, ceo van LiveCom. `Uw eerstelijns support kunt u dus beter overlaten aan een chatbot. Dan kunnen uw mensen zich richten op de complexere zaken.’
De LiveCom 5G Chatbot is meer dan een interactieve `Frequently Asked Questions’-database. Zo is deze virtuele assistent ook in staat om laagdrempelige enquêtes met online bezoekers te houden. De 5G Chatbot bevat tevens een rapportage-tool die inzicht geeft in het denkpatroon van klanten, zodat de website op hun wensen is af te stemmen. Omdat de 5G Chatbot handelt op basis van het klantprofiel, het actuele gedrag en de volledige conversatie, is deze virtuele assistent ideaal voor verkooptoepassingen. Van der Veen: `De chatbot herkent individuele klanten. Dat is veel waard: verschillende klanten verdienen verschillende vormen van aandacht. Onze chatbot kan zo ingesteld worden dat alle vaste klanten sneller dan niet-klanten worden doorverwezen naar een "echte" medewerker.’
Eén van de troeven van de 5G Chatbot is menselijkheid. Van der Veen maakt een vergelijking met de technologie achter de menselijke robotstem. `Hoe menselijker een stem, des te groter het psychologisch effect, hebben onderzoekers van IBM onlangs vastgesteld. Die theorie trekken wij door: hoe menselijker de chatbot, des te loyaler de klant. Omdat de chatbot op de eerste lijn zit, moet hij extra menselijk zijn.’ De technologie achter de geavanceerde dialogen is ontwikkeld door Ecreation, bekend van de msn-chatbot Billie (bol.com) en Alice (World of Alice).
