De kijk van Van Eijk: Biertje?

Goed it-servicemanagement kan wat leren van de horeca, en dan bedoel ik niet het avondprogramma van ‘The Next Web’. Horeca en goed it-servicemanagement gaan allebei over dienstverlening. Het is dan ook niet toevallig dat de hogere hotelschool een goede vooropleiding is geweest voor een aantal succesvolle inrichters van servicemanagement die ik ken.

Dienstverlening gaat over het maken van afspraken en het aangaan van verplichtingen. Een voorbeeld. Op het terras komt een servicemedewerker langs om de bestelling op te nemen. "Een biertje graag", zegt de klant, die daarmee een verzoek indient. "Komt eraan", zegt de servicemedewerker, die zich daarmee verplicht om in de nabije toekomst het verzoek te vervullen. Even later wordt het bestelde geleverd, en met de uitspraak "Alstublieft, uw biertje", stelt de servicemedewerker dat aan de verplichting is voldaan. "Dank u wel", zegt de klant, waarmee deze de servicemedewerker kwijting verleent van de verplichting die deze eerder is aangegaan.

De parallel met bijvoorbeeld het leveren van een nieuwe PC en gebruikersaccount, of het afwikkelen van een storingsmelding ligt voor de hand. Ook op technisch niveau is er een parallel, want wat betekende het woord server ook al weer?

Veel problemen in it-servicemanagement worden veroorzaakt doordat men niet alle onderdelen van deze communicatie voldoende expliciet maakt, dan wel er de consequenties van neemt. Zo wordt nog wel eens vergeten wat een verplichting precies inhoudt. Is dat alleen een ontvangstbevestiging, of wordt hier daadwerkelijk een belofte gedaan? En als er een belofte wordt gedaan, heeft men zich afgevraagd wanneer die vervuld kan worden, in het licht van de beschikbare capaciteit?

Op de hogere hotelschool leren ze nog wel meer, zoals het in kaart brengen van onuitgesproken verwachtingen en het in balans brengen van kwaliteit en kosten. De klant is namelijk weliswaar koning, maar niet altijd bereid om vorstelijk te betalen.