Werknemers in de ict- en telecommunicatiesector zijn negatiever over de klantgerichtheid van de organisatie waar zij werken dan werknemers in de meeste andere sectoren. 95% van de medewerkers in deze sector denkt dat de klantgerichtheid beter kan, met name ten aanzien van het investeren in de klantgerichtheid van medewerkers en het vooropstellen van de klant.
Desalniettemin blijken medewerkers in de ict- en telecommunicatiesector de klantgerichtheid van hun eigen organisatie gemiddeld met een 7,6 te waarderen. Dat past in het algemene beeld dat drie op de vier werknemers in Nederland vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantgerichtheid. Een en ander blijkt uit een onderzoek van Integron naar de beleving van klantgerichtheid in elf sectoren.
De 4.400 werknemers die aan het onderzoek meewerkten, konden zelf aangeven welke aspecten van klantgerichtheid zij het meest belangrijk vinden. Het nakomen van afspraken komt voor hen op de eerste plaats, gevolgd door integriteit en eerlijkheid, en op de derde plaats klantvriendelijkheid. Uit het onderzoek blijkt dat de ict- en telecommunicatiesector qua investeringen in klantgerichtheid op het landelijk gemiddelde van alle sectoren zit. Voor heel Nederland geldt dat vier op de tien medewerkers niet worden getraind op klantgerichtheid. De ict- en telecommunicatiesector doet het iets beter dan dit landelijk gemiddelde. Op het gebied van klantonderzoek presteert de ict- en telecommunicatiesector beter dan gemiddeld. Onderzoek naar behoeften van klanten blijkt bij circa twee derde van de organisaties in deze sector plaats te vinden. Organisaties die zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek doen, scoren aanzienlijk hoger op de tevredenheid over de klantgerichtheid.
Meer aandacht door recessie
Klantgerichtheid is iets van alle tijden. Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de organisaties net zoveel aandacht besteedt aan de klant als voor de recessie. 29% vindt het juist belangrijk om dan extra aandacht te geven. "Een klantgerichte organisatie is de eerste stap naar tevreden klanten en daarmee naar de continuïteit en het succes van een organisatie", stelt Integron-directeur Stephan van Gelder. "Het feit dat in de ict en telecommunicatie slechts 68% van de medewerkers zijn eigen organisatie zonder bedenkingen zou aanbevelen bij relaties of vrienden, moet werkgevers op scherp zetten. De relatief hoge waardering voor de eigen prestaties toont aan dat men zich nog weinig bewust is van de grote verbetermogelijkheden die er nog liggen. Met dit onderzoek hopen we een bijdrage te leveren aan die bewustwording."
Over het onderzoek
Voor het grootschalige onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland zijn in maart 2009 4.400 werkenden in elf sectoren van de Nederlandse economie ondervraagd. Het onderzoek betrof de branches bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ict en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van klanttevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen. Meer informatie is te vinden op www.integron.nl.
