Informatievoorziening moet vooral services gaan aanbieden die het werk van medewerkers in de processen makkelijker maken. Over deze ‘business services’ zijn talloze artikelen geschreven, maar de praktijk lijkt toch weerbarstiger. En toch kan het: bij een Nederlandse overheidsorganisatie worden zowel de primaire processen als de ondersteunende applicaties vernieuwd en inmiddels zijn zo’n 130 ‘echte’ business services zijn onderkend en deels gerealiseerd. Beetje rare term overigens, business services bij een overheidsorganisatie, maar goed… Een mooi voorbeeld van ‘next generation SOA’! Voor geïnteresseerden licht ik hier een klein tipje van de methodische sluier op.
Eerst even de definitie: onder een business service wordt verstaan 'een herkenbare brok werk'. Deze definitie is lekker vaag, maar bewust zo gekozen om associaties met bestaande methodische te vermijden. Voor eindgebruikers wordt als synoniem overigens de term ‘behandeltaken' gebruikt.
Hoe wordt bepaald wat de brokken werk moeten zijn? Dat gebeurt in een iteratieve ontwikkelmethode, waardoor het onvermijdelijk voortschrijdende inzicht telkens kan worden meegenomen. De lijst met business services evolueert dus nog in enige mate maar wordt steeds stabieler. De belangrijkste criteria die worden gebruikt om de brokken werk af te bakenen en te beschrijven, zijn te verdelen over een aantal aspecten.
0. Naam en doelstelling: Een herkenbare naam en een herkenbaar doel voor de organisatie. Het doel wordt meestal uitgedrukt in termen van de bedrijfsfunctie die ermee gerealiseerd wordt. Een brok werk is pas gereed als het betreffende doel is bereikt. Als sprake is van verschillende bedrijfsfuncties worden aparte business services onderkend.
1. Het (bedrijfs)activiteitenaspect: De activiteiten die worden ondersteund of uitgevoerd. Er wordt gestreefd naar generiek bruikbare business services. De basis hiervoor vormt een traditioneel procesontwerp (het 'generiek behandel proces'), waarin gezocht is naar gelijksoortige processen voor de behandeling van alle soorten werk van de organisatie. Bij activiteiten die heel specifiek voor één werksoort gelden, wordt een aparte business service onderkend. Het uitgangspunt is om geen vaste flow te hanteren: welke business services moeten worden uitgevoerd, is afhankelijk van de context van de zaak en kan op elk willekeurig moment opnieuw bepaald worden. Ook dit beïnvloedt de afbakening van business services. Interessant is tevens dat de onderkende business services in de praktijk vaak net iets meer omvatten dan de bekende ‘eenheid van tijd, plaats en handeling'.
2. Het organisatieaspect: De rol binnen de nieuwe organisatie die de activiteiten mag uitvoeren. Medewerkers met de betreffende rol zien de business services die zij mogen uitvoeren, daadwerkelijk ook terug op hun scherm, in de vorm van een behandelplan met behandeltaken die zij mogen uitvoeren voor de betreffende zaak. Als sprake is van ongeveer hetzelfde werk voor twee verschillende rollen, dan worden aparte business services onderkend.
3. Het informatieaspect: De informatie die nodig is om het brok werk te starten en de informatie die is vastgelegd als het doel van het werk is bereikt. Ook pre- en postcondities worden vastgelegd, met name de precondities (onder welke voorwaarden kan dit brok werk starten en op een juiste manier uitgevoerd worden) hebben invloed op het afbakenen van business services.
4. Het kennisaspect: De kennis die nodig is om de activiteiten uit te voeren of te ondersteunen. Deze kennis wordt deels geautomatiseerd ondersteund in de vorm van rules en een rule engine, maar kan ook in de vorm van intelligente ondersteuning worden aangeboden aan de medewerker, denk aan wetsteksten of beleidsdocumenten waarin de voor die taak relevante kennis staat beschreven. Het uitgangspunt is dat het systeem zou moeten kunnen werken op basis van de kennis en competentie van de medewerker, daardoor overlapt dit aspect wat betreft afbakening van business services met het organisatieaspect.
5. Het applicatieaspect: De applicatieve ondersteuning die wordt gerealiseerd met de gekozen standaardpakketten. Een business service valt uiteen in (herbruikbare) systeemfuncties, die in het applicatieaspect worden gerealiseerd in de vorm van bijvoorbeeld scherm en datastructuur in Siebel, documentopslag in Filenet, berichtenverkeer in de ESB, rules in de rule engine BeInformed, etc. Business services moeten zowel door mensen gebruikt kunnen worden als bij geautomatiseerde verwerking. Er wordt met standaardpakketten gewerkt; wat er ‘out-of-the box' mogelijk is, bepaalt dus mede de afbakening van business services.
6. Het technologieaspect: De infrastructurele componenten die nodig zijn om de business service uit te voeren. Naast de gebruikelijke computerhardware of netwerken zijn er specifieke technische voorzieningen, zoals een fax met e-mailfunctionaliteit. Tevens is binnen de standaardpakketten een zogenaamde 'backbone' gerealiseerd, met voorzieningen voor transactieverwerking, foutafhandeling, logging, event handling. etc. Ook het technologieaspect kan leiden tot besluiten een aparte business service te onderkennen, neem bijvoorbeeld het besluit om voor scannen van inkomende post de scanstraat van een externe partij te gebruiken.
Kortom, alle business services worden aan de hand van deze zes aspecten afgebakend, beschreven en gerealiseerd. Elke business services wordt daarmee integraal bekeken, er ontstaat zo geleidelijk een een goed op elkaar afgestemde nieuwe situatie van organisatie, processen, informatievoorziening en infrastructuur. De bestaande situatie is niet tot last… Wellicht een van de redenen dat hier ‘echte' business services ontstaan?
