Macaw heeft voor BCC, een van de grootste elektro-retailers van Nederland een customer relationship management systeem geïmplementeerd voor het optimaliseren van de klantenservice rond reparaties.
Het systeem, gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM, geeft klanten een compleet overzicht van het reparatieproces en de status ervan. Klanten kunnen nu sneller en efficiënter worden geholpen en er kan goed worden ingeschat wanneer de klant het gerepareerde product terugkrijgt.
Als één van de grootste en succesvolste elektro-retailers van Nederland wil BCC zijn klanten de beste service bieden. Dat betekent onder meer: klanten volledig inzicht geven in het reparatieproces en de status daarvan. Het servicesysteem dat BCC voorheen hiervoor gebruikte, kon dit niet bieden. Na een uitgebreide studie is gekozen voor Microsoft Dynamics CRM. BCC wilde graag uitgaan van praktijkvoorbeelden van CRM-implementaties voor retail en after sales. Die bleken nauwelijks te vinden, waarna diverse leveranciers om een implementatievoorstel werd gevraagd. De aanpak van Macaw sprak BCC zeer aan en Macaw vervult nu de rol van implementatiepartner.
Marc Fremouw, Directeur Services & Logistiek van BCC: "Het nieuwe CRM-systeem onderstreept onze servicebelofte aan de klant. We zijn nu beter in staat om met name de service richting de klant in het after sales traject verder te verhogen. We kunnen nu op voorhand duidelijke informatie aan de klant geven over wat hij in het servicetraject van ons mag verwachten. De intake van serviceverzoeken gaat sneller doordat alle relevante informatie direct beschikbaar is, ongeacht of de klant BCC via de winkel, per telefoon of via internet benadert. We kunnen kortere en vooral gegarandeerde doorlooptijden van reparaties bieden. Het kwaliteitsniveau is echt omhoog gegaan door betere sturing. Door de uitgebreide managementrapportage zijn we in staat onze service continu te evalueren en waar nodig te verbeteren."
Microsoft Dynamics CRM is ingezet om reparaties van aangekochte artikelen zo efficiënt mogelijk af te handelen, voor zowel de klant als voor BCC. Tijdens de ontwikkelfase is BCC ook voortdurend betrokken bij het proces om de ontwikkelde functionaliteit te testen. Als een klant zijn reparatie via het call center heeft gemeld, wordt aan de hand van de productgegevens van het te repareren artikel bepaald of de klant het artikel in de winkel kan afleveren of dat het door BCC wordt opgehaald op een op te geven adres. Om het ophaalproces zo goed mogelijk en efficiënt in te plannen is er een kalender ontwikkeld die, op basis van postcode en beschikbare ritten, laat zien op welke dagen een rit kan worden ingepland voor het ophalen en afleveren.
De gegevens van de klant worden eenmalig vastgelegd in het CRM-systeem. Heeft een klant al eerder contact gehad met BCC, dan zijn deze gegevens al bekend in het systeem. De product- en garantiegegevens zijn bij aankoop al automatisch ingevuld. De medewerker hoeft alleen nog de gegevens over de reparatie in te vullen en alleen de voor dat specifieke geval relevante gegevens worden op het scherm getoond.
BCC is nu volop bezig om de CRM-processen vast te leggen binnen de organisatie, waarbij het callcenter, de back office en de winkelmedewerkers toegang krijgen tot het CRM-systeem. Samen met BCC werkt Macaw momenteel ook aan het onderbrengen van andere contactmomenten in het CRM-systeem, zoals het aanvragen van een handleiding of het opsturen van een aankoopbon.
