Net als ieder bedrijf in deze slechte economische tijd wilde technisch dienstverlener Cofely de kosten van zijn uitbestedingscontract met Fujitsu Services verlagen. Het bedrijf stuurde echter geen brief naar de dienstverlener met de eis voor een lagere prijs. 'Als je dat doet krijg je de prijsverlaging altijd via een andere weg terug', denkt Cofely-cio Kees Hus. Hij besloot om samen met Fujitsu het contract inhoudelijk te bekijken.
De technisch dienstverlener sloot in 2003 een contract met de Japanse dienstverlener voor de verzorging van de helpdesk. Toen bleek dat andere uitbestedingscontracten niet naar tevredenheid verliepen, kreeg Fujitsu de kans om voor een half jaar het beheer van de infrastructuur te verzorgen. 'Dat halfjaar werd succesvol afgerond', zegt Hus. Daarop werd een contract voor drie jaar met de dienstverlener gesloten. Het contract werd twee jaar geleden opengebroken en verkleind. 'We wilden de kosten drukken', zegt Hus daarover.
Toen de economie afgelopen jaar opnieuw in zwaar weer kwam, hield Cofely opnieuw de kosten van de uitbestedingscontracten onder de loep. Fujitsu bleek duurder te zijn dan aangevraagde offertes van andere leveranciers. De cio ging daarop in gesprek met de dienstverlener. Die legde de kosten die het maakte voor activiteiten open op tafel. 'Daar was de commerciële afdeling het in eerste instantie niet mee eens. Zij vonden dat je als leverancier niet een open boek moest zijn over de kostprijzen', zegt accountmanager Rogier De Kort van Fujitsu.
Klein, maar duur project
Alleen de kosten drukken bleek geen oplossing. Het aantal incidenten moest omlaag. Hus vroeg zich bijvoorbeeld af waarom een klein project, bijvoorbeeld het bijzetten van een server, veel tijd en geld kostte. 'Het bleek dat er vanuit de klantkant bij dergelijke offertes allerlei vragen en opmerkingen kwamen over extra details. Als bij ons een offerte werd aangevraagd dan werd die helemaal dichtgetimmerd en was daarom duur. We verwachtten altijd moeilijke vragen', zegt De Kort.
Ook werden er acties uit het contract gehaald. 'Zo bleek dat er in het contract stond dat we een call moesten terugbellen. Dat zorgt wel voor klanttevredenheid, maar het kost extra tijd', zegt De Kort. Het terugkoppelen van de genomen actie na een incident werd geschrapt. 'Het is altijd maar de vraag of de gebruiker blij is met een terugkoppeling. Hij wil dat het werkt. Als hij wil weten hoe het afgelopen is, dan moet hij nu zelf actie ondernemen', zegt Hus.
De partijen besloten de dienstverlening anders in te richten. Vanuit Cofely kwamen er minder eisen, vanuit Fujitsu moest meegedacht worden en niet alleen maar in contracten worden gedacht. 'Dat vereiste wel een verandering. Wij zijn een commercieel bedrijf en willen geld verdienen. Nu moet je denken als een partner', zegt De Kort. Dat betekent dat bij de vraag of er een extra netwerkswitch ingezet kan worden, er niet meteen een switch wordt bijgeprikt. 'Misschien is het, volgens onze technische afdeling, helemaal niet nodig om dat te doen. Dat koppelen we nu terug', zegt De Kort.
Weer rapportages
Ook voor de klant vergde het wat veranderingen. 'Vroeger bemoeide ik me als cio bijna niet meer met de dagelijkse operatie. Nu ben ik er weer tussen gaan zitten', zegt Hus. Zo krijgt hij weer een rapportage uit het shared service center over de incidenten die gemeld worden. Daarnaast zit hij maandelijks met de accountmanager van de dienstverlener om tafel. 'Ik moet hier wel zo snel mogelijk vanaf. Dit kost veel tijd. We zijn ook bezig met het ontwikkelen van een nieuwe SAP-omgeving en ik kan eigenlijk niet zoveel tijd aan de operationele processen besteden', zegt Hus. Hij denkt dat over een tijdje de bemoeienis niet meer noodzakelijk is.
Het belangrijkste verschil tussen nu en een jaar geleden is dat het vertrouwen tussen de twee partijen hersteld is. 'Je moet wel de mogelijkheid krijgen om dingen terug te koppelen aan de klant', zegt De Kort. Hij zou een dergelijke overeenkomst niet met iedere klant sluiten. 'Bij een nieuwe klant ga ik niet mijn kosten open en bloot op tafel leggen.'
Ook Hus denkt niet dat hij bij iedere leverancier een dergelijke afspraak kan maken. 'Bij de kleinere leveranciers deed ik dat al, maar het lukt niet met iedere leverancier. Het hangt van de cultuur van een bedrijf af.' Hij denkt dat vooral grote dienstverleners niet ingericht zijn op een dergelijk contract. 'Die hebben de structuur binnen het bedrijf niet. Bovendien zijn we wel een groot bedrijf, maar willen uiteindelijk heel lokaal bediend worden. We willen een Nederlandse helpdesk en niet een die in het buitenland zit. Het wordt wel uitbesteed, maar intern moet het lijken of er geen externe partij bij betrokken is.'
Een contract als dit is in een samenwerkingsverband. Het zou mooi zijn als meer contracten in open dialoog over de samenwerking worden afgesproken. Vertrouwen is een key-voorwaarde voor een open dialoog.
In het Agile Manifesto staat hierover het volgende:
– we value customer collaboration over contract negotiation
Concreet houdt dit in dat er bij een goed agile project gewerkt wordt vanuit de samenwerkingsgedachte. Stephen Covey noemt dat “Think win-win”. Als je het onderste uit de kan wilt halen, wil de andere partij dat ook. Als jij een ander iets gunt, gunt uiteindelijk die ander jou ook wat.