Hogeschool Novi start in januari met een alternatief voor Information Technology Infrastructure Library (ITIL)-trainingen. De hbo-studie IT Service Management (ITSM ) richt zich naast ITIL versie 3 op andere denkwijzen over beheer, waaronder ISO 2000, BiSL en ASL. Volgens de hogeschool is de studie nodig omdat ITIL met versie 3 een complexe weg inslaat die wat betreft certificering veel kosten met zich meebrengt. Bovendien is de waarde van de ITIL-certificaten buiten de ict vrijwel nihil.
De hogeschool denkt dat de studie ITSM meerwaarde heeft ten opzichte van bestaande ITIL-opleidingen. ‘De huidige ITIL-opleidingen zijn niet duurzaam’, zegt Jilt Sietsma van hogeschool Novi. ‘Al jaren beklaag ik me over het feit dat deze trainingen alleen op kennisniveau opleiden. Mensen leren stof uit het hoofd, terwijl het gaat om toepasbaarheid van kennis. Kennis is het begin der wijsheid, zeker. Maar kunnen is belangrijker. Hbo-onderwijs vraagt om inzicht, je leert niet alles uit je hoofd, maar krijgt inzicht in de materie.’
Duurzaam
Novi staat zich erop voor dat zij met ITSM een duurzaam certificaat bieden, dat ook buiten de ict-sector van waarde is. Sietsma: ‘Wij willen niet ITIL upgraden tot hbo-opleiding, maar ITIL versie 3 als raamwerk inzetten om bezig te zijn met en inzicht te krijgen in IT Service Management.’
De opleiding richt zich op mensen met een achtergrond in beheer, bijvoorbeeld engineers of service desk medewerkers met twee jaar ervaring of ontwikkelaars met drie jaar ervaring, die de essentie van ITSM willen leren.
Op 10 december vindt een miniconferentie plaats van de Novi-alumnivereniging over ITIL-versie 3. Daar wordt ook de studie IT Service Management formeel aangekondigd.
Lijkt mij een prima initiatief! ICT zit volgens mij echt te wachten op trainingen die verder gaan dan het leren van de theorie. In mijn dagelijks werk merk ik keer op keer dat theoretische trainingen niet bijdragen aan het werkelijk succesvol inrichten van Service Management. Deze opleiding die enerzijds van grote toegevoegde waarde zijn voor de student en anderzijds toegevoegde waarde biedt aan de organisatie waar de student werkzaam is een welkome aanvulling op het opleidingen aanbod in deze markt. De toegevoegde waarde voor de student zit in zijn (mogelijke) HBO diploma waar hij internationaal mee uit de voeten kan. De organisatie krijgt een medewerker die echt (!) weet waar het om gaat. Ik vertrouw er op dat NOVI deze belofte gaat waarmaken.
Dit lijkt mij een goed initiatief welke tegemoet komt aan de latent aanwezige behoeften binnen vele ict-organisaties.
Echter, zolang de kern van het begrip Service Management niet is doorgedrongen, maar IT nog steeds als object centraal staat zal ITIL nooit een groot succes worden waar alle betrokkenen over erkennen dat ze er baat bij hebben in de praktijk.
Ik zet wel 1 kanttekening bij het intiatief van NOVI, nl. dat deze niewue hbo studie ook buiten de ict-wereld meerwaarde zal hebben. Vraag is dan hoe ze dat voor elkaar zullen krijgen als de opleiding nog steeds IT Service Management (ITSM) heet. Ik zou hen eerder willen adviseren deze hbo studie de naam Service Management te geven waarin alle vormen van dienstverlening worden geleerd op alle niveaus, vakgebieden en disciplines. Pas dan ontstaat er meerwaarde voor de buitenwereld, lijkt mij.
Armand, dank je wel: dit idee neem ik mee voor onze faculteit HBO-Bedrijfskunde.
Vorige week of 2 weken geleden was er ook al een discussie in dit blad over servcie management breed tegenover service management smal (ICT dus). Nav het ITSMF-congres.
Ik verwacht dat je hier begin 2010 meer over zult horen.
Jilt, goed initiatief en helemaal eens met Armand; service management is een algemeen vakgebied in de diensteneconomie van tegenwoorddig. Tip: kijk eens naar het framework USMBOK, dat voor mij persoonlijk en voor vele anderen een verademing was t.o.v. ITIL. Het gaat namelijk over service management en niet over IT.
Servicemanagement is meer dan 1 methode/model, vandaar dat ik het initatief van NOVI van harte toejuig.
Een ander voordeel is dat de nadruk van de opleiding komt te liggen zowel op de mens als op de methodieken. Je krijgt hiermee volwaardiger servicemanagers.
Ik vind de bijdrage van Armand ook waardevol. Servicemanagement als onderdeel van de totale governance/bedrijfsvoering en niet alleen vertaalt naar ict. Hierin kunnen frameworks als ASL en BiSL ook een plaats krijgen en kwaliteitsystemen als ISO/IEC 20000 en COBIT. Niet om er weer iets naast te zetten, maar te integreren en het beste over te houden.
Zeker een goed initiatief. Wat me eerlijk gezegd wel opvalt, ook in bovenstaande discussie, is dat methodieken en frameworks nog steeds een prominente plaats innemen wanneer we spreken over service management.
Zoals ook door Ben Erren wordt aangehaald heeft servicegerichtheid en ook service management voor een groot deel te maken met het kunnen en durven uitstralen van een klant- of gastgerichte houding. Dat heeft te maken met inlevingsvermogen, met focus op de daadwerkelijke klantwens en met het vermogen de eigen interne organisatie dusdanig in te zetten, dat deze klantwens vervuld wordt, iedere keer opnieuw, iedere keer anders. Dat zit deels al in de aard van het beestje maar kun je zeker ook leren door naar mensen te (leren) kijken, niet door middel van een model.
Wanneer NOVI weet te realiseren dat ook voor dit aandachtsgebied ruimte komt in het genoemde programma zou dat wat mij betreft een enorme stap voorwaarts zijn in IT-opleidingenland.
@ Nicky: Het eerste cluster van vakken gaat over het DNA van Service Management. Dat zijn algemene vakken. Vergelijkbaar met de zaken die in de specialisatievakken Service Management worden behandeld. Daarna komen 4 clusters met IT Service Management gerelateerde vakken. Daarin worden frameworks (fact of life, of je wilt of niet) op toepassingsniveau gehanteerd (geen doel in zich).
Dus ja, we doen er iets aan. Zoals hiervoor in een eerder bericht geschreven: begin volgend jaar doen we meer op het gebied van Service Management “breed”.
Prima initiatief van NOVI om een brug te slaan naar ITIL V3. Life cycle management is in grote organisaties steed belangrijker aan het worden.
Als direct betrokkene bij ITIL V3 waren we (toen nog EXIN) niet zeer gelukkig met de kennisgerichte aanpak van de certificering waardoor sprake is van een deflatie van de waarde van het kwalificatie programma van ITIL. Jilt heeft gelijk, maar EXIN heeft daarbij niet meer de dominante positie die het had: gepasseerd station dus. Er zullen naar mijn verwachting meer programma’s, zoals dit van NOVI ontstaan. Frameworks zijn van belang om te standaardiseren. Er zal ook steeds meer behoefte komen aan een overzicht om al die standaarden te overzien.