TNT Post Pakketservice vervangt zijn crm-software van SAP en Archie door crm-pakketten die als webdienst worden afgenomen. Het gaat om crm als webdienst van Salesforce.com. De webdienst is al ingevoerd op de verkoopafdeling van de pakketdienst, de implementatie bij de klantenservice wordt in maart 2010 afgerond. De contracten hebben een looptijd van drie jaar. De waarde van de overeenkomst is niet bekendgemaakt. De Utrechtse dienstverlener Nemmit implementeert de software.
De klantenservice van de pakketdienst vervangt crm-software van de Duitse leverancier SAP door de webdienst van Salesforce. De ict-afdeling van de pakketdienst onderzocht de mogelijkheden om crm-software als webdienst af te nemen. Corstiaan Kuijvenhoven, projectleider crm bij TNT Post Pakketservice, vertelt tijdens een bijeenkomst van Salesforce in Den Haag dat het enige moeite kostte om de bedrijfsleiding te overtuigen om het SAP-systeem te vervangen door een webdienst. 'TNT kiest in principe automatisch voor software van SAP. De ict-afdeling moest de bedrijfsleiding ervan overtuigen dat de webdienst aan dezelfde beveiligingseisen voldoet. Het was voor het management even wennen dat onze klantgegevens niet op de eigen server maar op servers in de Verenigde Staten staan.'
Hij vervolgt: 'Na tests van de fysieke beveiliging van het rekencentrum, de beveiligingsprotocollen van de inlogprocedure en de infrastructuur is door TNT geconcludeerd dat de beveiliging van de klantinformatie even veilig is als in de oude situatie waarbij we de gegevens binnenshuis werden opgeslagen.' Na een proefproject met 25 gebruikers wordt het systeem ingevoerd voor 190 gebruikers. Na de kerstdrukte wordt de implementatie doorgezet en als dat volgens plan verloopt is de implementatie in maart 2010 afgerond.
Managementrapportage
Bij de verkoopafdeling van de pakketdienst is een crm-pakket van leverancier Archie vervangen. Volgens Kuijvenhoven vergde die software teveel ondersteuning van de ict-afdeling, beschikte de software over te weinig rapportagemogelijkheden (geen eenduidige managementrapportage) en was er geen mogelijkheid om datavervuiling tegen te gaan waardoor klantgegevens dubbel in het systeem kwamen te staan. De nieuwe software is na een test met acht gebruikers in de zomer van 2009 gefaseerd ingevoerd voor 120 gebruikers.
TNT Pakketservice is onderdeel van TNT Post. Het bedrijfsonderdeel heeft 163.000 werknemers verdeeld over tweehonderd landen. Het bedrijf verwerkt ongeveer 400.000 pakketten per dag.
Ik lees over Archie “De software is na een test met acht gebruikers in de zomer van 2009 gefaseerd ingevoerd voor 120 gebruikers.”
En dat wordt dan nu weer uitgefaseerd voor Salesforce.com?
Daar zullen de gebruikers blij mee zijn, en ik hoop dat het selectie- en implmentatietraject voor Salesforce.com beter verloopt….