Softwareleverancier SAP draait de verhoging van het onderhoudstarief van zijn bedrijfssoftware terug. De leverancier zwicht voor de kritiek van gebruikersgroepen. De softwareleverancier ligt sinds 2008, toen het bedrijf een nieuw onderhoudsmodel aankondigde, in de clinch met gebruikers. Gebruikers zijn boos dat ze verplicht moeten overstappen naar een duurder en uitgebreider onderhoudsmodel. De softwareleverancier trekt die wijziging nu in.
Daardoor kunnen gebruikers verplicht het duurdere en uitgebreide onderhoudsmodel Enterprise support afnamen kiezen om terug te gaan naar het goedkopere en minder uitgebreide onderhoudsmodel Standard support.
De Vereniging Nederlandstalige SAP-gebruikers (VNSG) is blij met de beslissing van de leverancier. Voorzitter van de VNSG, Tonnie van der Horst: ‘Dit is een moedig besluit, SAP keert terug op haar schreden en biedt klanten waar zij luid en duidelijk om hebben gevraagd.’
SUGEN
Het duurde ruim anderhalf jaar voordat de softwareleverancier de tariefsverhoging en wijziging van het onderhoudsmodel terugdraaide. In juli 2008 besloot SAP het onderhoudsprogramma te standaardiseren. De leverancier dwong gebruikers van Standard support over te stappen naar het duurdere en meer uitgebreide onderhoudsprogramma Enterprise support. Die beslissing leidde vooral tot kritiek onder gebruikers van het laagste onderhoudstarief omdat de uitgaven voor hen de komende vier jaar zouden stijgen van 17 procent naar 22 procent van de licentiekosten.
Twaalf verschillende gebruikersverenigingen, verenigd in SAP User Group Executive (SUGEN), kwamen in opstand tegen de beslissing van de softwareleverancier. De leverancier en de boze gebruikers kwamen overeen dat de meerwaarde van het nieuwe onderhoudsmodel werd onderzocht. Door een benchmark moest duidelijk worden of de prijsverhoging ook daadwerkelijk zorgde voor de verbetering van het onderhoud van de bedrijfssoftware.
Eind 2009 werd dat onderzoek verlengd. Uit de resultaten was toen nog niet duidelijk of de door de leverancier beloofde verbetering van het onderhoud ook voor de lange termijn gelde. Dat onderzoek blijft doorlopen omdat de softwareleverancier nog steeds wil aantonen dat Enterprise support meerwaarde heeft en op termijn goedkoper is. Maar door aanhoudende kritiek van gebruikers heeft SAP de verplichte overgang naar het standaard onderhoudsmodel ingetrokken.
Standaard support versus Enterprise support
-Standaard support
Tarief: 18% van de licentiekosten
(Het percentage wordt gecorrigeerd met inflatiecorrectie).
Onderhoud bestaat uit: Standaard-updates, reactief-beheer.
-Enterprise Support
Tarief: Bestaande contracten 18,4% van de licentiekosten
Nieuwe contracten 22% van de licentiekosten
(Geen inflatiecorrectie tot 2017)
Onderhoud bestaat uit: pro-actief onderhoud en updates van het systeem.
SAP biedt voor grote klanten ook het onderhoudsmodel Maxattention. Het terugdraaien van de onderhoudsprogramma’s heeft geen gevolgen voor die gebruikers.
