De klantgerichtheid van telecombedrijven staat onder druk vanwege matige integratie tussen afdelingen met klantcontact en achterliggende bedrijfssystemen. Dat blijkt uit onderzoek van Oracle naar de uitdagingen die (tele)communicatie service providers (CSP) ervaren in het bedienen en behouden van klanten.
De meerderheid van deze bedrijven heeft moeite met het verlengen van klantcontracten door gebrek aan relevante informatie, zoals de exacte gegevens van een klant met een aflopend contract. Het onderzoek is uitgevoerd onder 46 management executives van CSP’s in Europa en het Midden Oosten, waaronder drie in de Benelux. Voor de consumentenkant van het onderzoek verleenden 3750 consumenten in Europa en het Midden Oosten, waaronder 250 consumenten in de Benelux, hun medewerking.
De resultaten tonen aan dat 67 procent van de CSP’s in de Benelux (80 procent in Europa en het Midden Oosten) geen systemen of processen heeft waarmee klanten met aflopende contracten zijn te identificeren. Meer dan de helft (55 procent) van de ondervraagde consumenten onderschrijft deze conclusie door te stellen dat ze nog nooit zijn benaderd voor contractverlenging aan het einde van een contractperiode.
Consumenten komen het liefst in contact met hun provider via het web, onder andere om account-trends en besparingstips te krijgen. In de Benelux is dat mogelijk bij alle CSP’s. In Europa en het Midden Oosten is dat maar 46 procent. Slechts 13 procent in Europa en het Midden Oosten en geen enkele CSP in de Benelux biedt de mogelijkheid om via chat in contact te komen. Klachtenafhandeling blijft een uitdaging vanwege ingewikkelde interne processen: 33 procent van de CSP’s in de Benelux en 65 procent in Europa en het Midden Oosten geeft toe niet in staat te zijn problemen op te lossen door slechts een telefoontje.
"Telecombedrijven spenderen miljoenen aan het binnenhalen van klanten, maar dit heeft weinig zin als ze allemaal na hun contract weer vertrekken. Er zijn echter tal van oplossingen die klantbehoud sterk verbeteren. Sociale CRM-tools in combinatie met een analytische CRM-oplossing geven inzicht in het klantgedrag. Wanneer de einddatum van een contract nadert, kan een passend aanbod tot verlenging gedaan worden. Op die manier zal een groot aantal klanten zijn contract verlengen", aldus Wim den Besten, Sales Consulting Director CRM Oracle Benelux.
"Aangezien technologie en communicatie ten grondslag liggen aan de dienstverlening van telecombedrijven, willen ze graag vooroplopen in het leveren van de nieuwste gepersonaliseerde diensten. Toch slagen ze hier lang niet allemaal in en lopen ze aan tegen tal van interne uitdagingen", aldus Bhaskar Gorti, senior vice president en general manager, Oracle Communications.
