Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Magazine
  • Nieuwsbrief

Telecombedrijven hebben moeite met klantbehoud door matige integratie afdelingen

15 januari 2010 - 08:233 minuten leestijdActueelInnovatie & TransformatieOracle

De klantgerichtheid van telecombedrijven staat onder druk vanwege matige integratie tussen afdelingen met klantcontact en achterliggende bedrijfssystemen. Dat blijkt uit onderzoek van Oracle naar de uitdagingen die (tele)communicatie service providers (CSP) ervaren in het bedienen en behouden van klanten.

De meerderheid van deze bedrijven heeft moeite met het verlengen van klantcontracten door gebrek aan relevante informatie, zoals de exacte gegevens van een klant met een aflopend contract. Het onderzoek is uitgevoerd onder 46 management executives van CSP’s in Europa en het Midden Oosten, waaronder drie in de Benelux. Voor de consumentenkant van het onderzoek verleenden 3750 consumenten in Europa en het Midden Oosten, waaronder 250 consumenten in de Benelux, hun medewerking.

De resultaten tonen aan dat 67 procent van de CSP’s in de Benelux (80 procent in Europa en het Midden Oosten) geen systemen of processen heeft waarmee klanten met aflopende contracten zijn te identificeren. Meer dan de helft (55 procent) van de ondervraagde consumenten onderschrijft deze conclusie door te stellen dat ze nog nooit zijn benaderd voor contractverlenging aan het einde van een contractperiode.

Consumenten komen het liefst in contact met hun provider via het web, onder andere om account-trends en besparingstips te krijgen. In de Benelux is dat mogelijk bij alle CSP’s. In Europa en het Midden Oosten is dat maar 46 procent. Slechts 13 procent in Europa en het Midden Oosten en geen enkele CSP in de Benelux biedt de mogelijkheid om via chat in contact te komen. Klachtenafhandeling blijft een uitdaging vanwege ingewikkelde interne processen: 33 procent van de CSP’s in de Benelux en 65 procent in Europa en het Midden Oosten geeft toe niet in staat te zijn problemen op te lossen door slechts een telefoontje.

"Telecombedrijven spenderen miljoenen aan het binnenhalen van klanten, maar dit heeft weinig zin als ze allemaal na hun contract weer vertrekken. Er zijn echter tal van oplossingen die klantbehoud sterk verbeteren. Sociale CRM-tools in combinatie met een analytische CRM-oplossing geven inzicht in het klantgedrag. Wanneer de einddatum van een contract nadert, kan een passend aanbod tot verlenging gedaan worden. Op die manier zal een groot aantal klanten zijn contract verlengen", aldus Wim den Besten, Sales Consulting Director CRM Oracle Benelux.

"Aangezien technologie en communicatie ten grondslag liggen aan de dienstverlening van telecombedrijven, willen ze graag vooroplopen in het leveren van de nieuwste gepersonaliseerde diensten. Toch slagen ze hier lang niet allemaal in en lopen ze aan tegen tal van interne uitdagingen", aldus Bhaskar Gorti, senior vice president en general manager, Oracle Communications.

 

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Innovatie in uitvoering: industrieel bouwen

    Wees voorbereid op de bouwplaats van de toekomst.

    Computable.nl

    Agentic AI in actie

    De stappen van automatiseren naar écht autonoom werken. Welke toepassingen zijn succesvol?

    Computable.nl

    Slimme connectiviteit: de toekomst van bouwen

    Hoe stoom jij jouw organisatie in de bouw en installatie sector klaar voor de digitale toekomst?

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Uitgelicht

    Partnerartikel
    AdvertorialData & AI

    AI in softwaretesten: tussen belofte e...

    De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) wekte hoge verwachtingen in de wereld van softwaretesten. Zelflerende testsuites, automatisch gegenereerde testgevallen en...

    Meer persberichten

    Meer lezen

    Fred Streefland
    Awards NieuwsInnovatie & Transformatie

    Cyber Resilience: de randvoorwaarde voor elke business

    AchtergrondData & AI

    Intelligentie op de plek waar het ontstaat

    ActueelData & AI

    Kort: 100 miljoen voor Nederlandse ai, down under investeert ook (en meer)

    ActueelCloud & Infrastructuur

    Navo moderniseert it-infrastructuur met Oracle en Thales

    OpinieInnovatie & Transformatie

    ASMI, de stille kracht achter chip van morgen

    Groei
    ActueelInnovatie & Transformatie

    ING: it-dienstensector groeit licht harder dan economie

    ...

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Ontvang Computable e-Magazine
    • Cybersec e-Magazine
    • Topics
    • Phishing
    • Ransomware
    • NEN 7510

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs