Klanten vragen niet naar het aantal mislukte projecten bij een ict-dienstverlener. Als ze dat wel zouden doen, zouden ze wellicht niet met de dienstverlener in zee gaan. Dat concludeert Nico Beenker na 25 interviews met ict-opdrachtgevers, ict-dienstverleners en materiespecialisten. Hij schreef hierover het boek Lead IT or Lose IT. Uit Beenkers onderzoek blijkt dat het ene dienstenbedrijf het andere niet is. Bij de ene faalt 92 procent van de projecten, bij de ander gebeurt dat bijna nooit.
Het verschil in kwaliteit bij de dienstverleners heeft te maken met de bedrijfscultuur van de organisatie. ‘Bedrijven waarbij er sterk toezicht is op de kwaliteit van de dienstverlening doen het beter dan anderen waar dat niet zo is', zegt Beenker.
‘Over het algemeen zijn dat de grote internationale dienstverleners. Bij het doorsnee dienstenbedrijf is er minder aandacht voor kwalitatieve procedures. Er worden vaker dezelfde fouten gemaakt. Er zijn bijvoorbeeld weinig maatregelen om projecten op de rails te houden. Daaraan zie je dat de interne governance niet goed is geregeld.'
Beenker concludeert dat 53 procent van de projecten voor de implementatie van standaardpakketsoftware deels of volledig faalt. 80 procent van de projecten mislukt voordat de informatietechnologie in beeld komt. De problemen worden niet veroorzaakt door technische problemen, maar door onduidelijkheid in de communicatie en het dichttimmeren van alle onzekerheden in het selectie- en implementatieproces.
Definitieverschil
Klant en opdrachtnemer hebben overigens een andere definitie van projectfalen, merkte Beenker. ‘Vaak worden tijdens een project nieuwe afspraken gemaakt tussen klant en opdrachtnemer over meerwerk. De opdrachtnemer houdt vast aan deze afspraken en heeft daarom een veel rooskleuriger beeld van het project. Het project voldeed immers aan de nieuwe afspraken. De klant vindt echter dat de nieuwe afspraak niet het eerste plan was en vindt dat het project is mislukt.'
Het boek Lead IT or Lose IT biedt naast een stuk praktijktheorie en het onderzoeksverslag dertien praktische hulpmiddelen voor het leiden van projecten voor de implementatie van standaardpakketsoftware.
Is er ook gekeken hoe vaak een klant (ik neem aan dat die ook de opdrachtgever zijn, hoewel die hier apart worden benoemd) zijn opdracht en voorwaarden nog bijstelt als het project al gestart is? Beseft de klant wel hoeveel werk het is om reeds door hen geaccepteerde projectafspraken aan te passen en wat dat wel niet kost?
Logisch dat de dienstverlener (opdrachtnemer) spreekt van een geslaagd traject, want er is uitgevoerd zoals afgesproken. Laten de klanten, zij zijn de opdrachtgever(!), eens ophouden met steeds maar weer bijstellen van opdrachten. Ik heb vaak genoeg meegemaakt dat er ‘een kleinigheidje’ werd toegevoegd (of verwijderd, of aangepast), dat ontaardde in weken extra werk. En de klant maar vragen en verbaasd zijn dat het project zo langzaam vordert.
Ook hier komt weer naar voren dat de problemen vaak veroorzaakt worden door onduidelijkheid in communicatie. Dit soort voorvallen heeft ertoe geleid dat ik als zelfstandige ben begonnen met mijn bedrijf ‘De ICT Tolk’, gespecialiseerd in de communicatie tussen klant en ict-specialist.