Het zal de lezer van Computable niet zijn ontgaan dat er al jaren een spanningsveld bestaat tussen 'ict' en 'facilitair'. Sommigen noemen het een strijd, om wie het op welke gebieden voor het zeggen heeft, anderen noemen het een ontwikkeling, als gevolg van de in de vorige eeuw ingezette maatschappelijke verschuiving van 'fysiek' naar 'digitaal'. Als er inderdaad sprake is van een strijd, dan leek die beslecht in het voordeel van ict. Ict is namelijk aantrekkelijker, ict is moderner, ict is waar het gebeurt. En begrijp je niets van ict, dan is het in ieder geval ingewikkelder dan 'facilitair', en dus belangrijker. Nog steeds herkennen we daarin het ontzag voor de systeembeheerder uit de jaren tachtig, die temidden van onwetende collega’s termen als Ethernet, Unix en Norton Commander in het rond slingerde om zijn onmisbaarheid te benadrukken.
Toch lijkt er een kentering plaats te vinden, waardoor ict in de toekomst niet langer is verzekerd van die ongenaakbare positie. Die staat namelijk van twee kanten onder druk. Aan de ene kant is er de toenemende presentie van business process outsourcing (bpo). Bpo is niet nieuw, maar was tot een paar jaar geleden behoorlijk versplinterd, technologisch niet al te geavanceerd en vooral 'ver weg'. Tegenwoordig manifesteren de leveranciers ervan zich echter steeds duidelijker als een aparte branche, die nadrukkelijk aanwezig is naast de traditionele providers van ict-outsourcing (ito), met een groeiend pakket aan diensten. De scheidslijn tussen bpo en ito is daarbij niet altijd even duidelijk. Er wordt gesuggereerd dat bpo minder kennis, vaardigheid en technologie vereist dan ito, maar is dat werkelijk zo? In hoeverre doet de verlener van financiële backoffice-diensten onder voor de dienstverlener die de ict-infrastructuur in de lucht houdt? En de vraag is vooral: wanneer heeft een bpo-provider zoveel technologische kennis en vaardigheid in huis dat hij de ict-provider niet meer nodig heeft, en de ito-provider kan verdringen?
Daarnaast is er de continu verschuivende horizon van de providers van itegrated facilities services (ifs). Inderdaad, zij deden oorspronkelijk het vieze of oninteressante werk, dat niemand wilde doen, zoals de schoonmaak, de catering en het gebouwenonderhoud. Zij waren de typische facilitaire tegenpool van ict, maar bewegen zich inmiddels uit pure noodzaak omhoog langs de dienstenladder. De marges op hun traditionele diensten zijn te dun geworden en hun personeelsbestanden te groot, zodat iedere mogelijkheid wordt aangegrepen om op te klimmen naar hoogwaardigere diensten. In de ogen van de ifs-provider is ict is een faciliteit, niet anders dan een gebouw dat moet worden onderhouden of een werkplek die moet worden schoongemaakt. Wie weerhoudt de ifs-provider ervan om de werkplekken niet alleen schoon te maken, maar ook te verzorgen? Of, zoals in de publiek/private-samenwerking, om in een consortium met projectontwikkelaars en bouwers de totale infrastructuur, inclusief die van ict, in te richten en te onderhouden?
Waar ligt nu het onderscheid tussen ito en de 'nieuwkomers'? Wie neemt straks de leiding als het gaat om het aanbieden en uitvoeren van ict-gerelateerde diensten? Is het degene met de kennis van de technologie of degene met de kennis van de processen? Komt de leidende positie voort uit specialisatie, ofwel het vermogen om een specifieke ict-behoefte in te vullen, of juist uit verbreding, waarbij de dienstverlening zich richt op een integraal pakket aan diensten, waaronder die op het gebied van ict? Misschien volgen de antwoorden op deze vragen uit slechts één andere vraag, namelijk of ict een doel is of een middel. Het antwoord op deze vraag maakt duidelijk dat ict inderdaad een faciliteit is, dat ict in dienst staat van processen en dat ict voor een diversiteit aan doelen wordt aangewend.
Met die wetenschap in het achterhoofd loont het om eens na te gaan wie in de toekomst de dienst uitmaken. Wie bieden de faciliteiten, wie verzorgen de processen en wie helpen de doelen te realiseren? In dat speelveld is voor de traditionele ito-provider eenzelfde plaats weggelegd als voor iedere andere facilitaire dienstverlener. Dat is geen exclusieve plaats, maar een plaats die in dienst staat van. De meer exclusieve plaatsen zijn voorbehouden aan de partijen die zich richten op de processen en de meest exclusieve plaatsen aan de partijen die zich richten op de doelen. Voor iedere traditionele ito-provider is nu het moment aangebroken om zich daarop te oriënteren. Wordt het vasthouden aan de verworvenheden uit het verleden, wordt het aanpassen aan een markt waarin deze verworvenheden steeds minder belangrijk worden of wordt het aanhaken bij een strategische partner, die al op de toekomst is voorbereid. Daarom ito-providers opgelet, want de posities in jouw markt veranderen, sneller dan je denkt. Neem weloverwogen een positie in, voordat een ander die heeft ingenomen.
