Na jaren van recessie en kostenbesparingen staat binnen de financiële sector de dienstverlening en de klant weer centraal. Een goede dienstverlening wordt door organisaties binnen deze sector gezien als een mogelijkheid om zich te onderscheiden en daarom besteden zij veel aandacht aan de relatie met de klant.
Onderzoek van Giarte Media Group, in opdracht van Adobe Systems Benelux, onder ruim 110 topmanagers van banken en verzekeraars, toont aan dat ruim 75 procent van respondenten de afgelopen jaren in online dienstverlening hebben geïnvesteerd om de relatie met de klant te verbeteren. Opvallend genoeg is slechts 18 procent van de ruim 110 ondervraagde topmanagers van mening dat hun organisatie in staat is om een consistente klantbeleving te realiseren via meerdere communicatiekanalen, zoals internet, direct mail, call center en persoonlijke communicatie.
Investeringen
Het onderzoek toont tevens aan dat bij de meeste dienstverleners niet het budget, maar vooral de interne organisatie het realiseren van een consistente klantbeleving via meerdere kanalen in de weg staat. Slechts 12% van de respondenten noemt budget als obstakel. Vooral de versplinterde verantwoordelijkheid (50%) wordt gezien als belangrijkste obstakel bij het realiseren van een consistente klantbeleving.
Op dit moment investeren banken en verzekeraars al volop in technologie om de klantbeleving te verbeteren. Zo’n 56% van de respondenten investeert in slimmere documentverwerking om fouten in de workflow te voorkomen. Een vergelijkbaar percentage (49%) geeft aan te investeren in profieldata om de dienstverlening te personaliseren. Ook sociale media worden steeds vaker ingezet om de klantbeleving te bevorderen (42%). Klantfora en reviews van klanten zijn enkele voorbeelden van populaire toepassingen van sociale media.
"Wij merken dat na de economische recessie het binnen de financiële sector weer volledig draait om de klant", stelt Kris Cole, Managing Director bij Adobe Systems Benelux. "De meeste organisaties zoeken naar de juiste balans tussen het bevorderen van online klantintimiteit enerzijds en het reduceren van de kosten van processen anderzijds. Of het nu gaat om het meten van online klantgedrag, het stroomlijnen van documentenworkflows of het ontwikkelen en aanbieden van rijke internet applicaties, onze technologie helpt organisaties bij het verbeteren van de klanttevredenheid, het verhogen van de productiviteit en verlagen van de kosten via ieder kanaal. Naast de technologie is het uiteraard cruciaal dat er binnen de organisatie duidelijke afspraken worden gemaakt over wie waarvoor verantwoordelijk is, zodat er ook interne afstemming kan plaatsvinden. Dit zorgt ervoor dat de klantbeleving consistent is via ieder kanaal. Om dit proces in goede banen te leiden zouden financiële dienstverleners een nieuwe functie moeten creëren, namelijk Customer Experience Manager. "
