'Het mislukken van SAP-implementaties is vaak te wijten aan de klant zelf.' Deze constatering van SAP-directeur Angelique de Vries bracht begin vorig jaar veel reacties teweeg. Ze stelt dat de klant zich niet voldoende voorbereidt op de impact van een implementatie die allesomvattende gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering van de klant. In mijn artikel ‘Weet de klant niet wat hij wil?’ (Computable, 7 september 2009) ga ik zelf verder in op vergelijkbare en veel gehoorde ‘klachten’ uit de ict-branche over de gebrekkige kennis en de kunde van de klant.
In dat artikel stel ik dat het veelgehoorde uitgangspunt van de branche, dat ogenschijnlijk verschillende ondernemingen in praktijk een weinig verschillende bedrijfsvoering hanteren, ongegrond is. Het is eerder wishful thinking van een branche die de vraag om maatwerk wil beperken. De ict-branche is immers eerder gebaat bij ondernemers die allemaal op vergelijkbare wijze geautomatiseerd kunnen worden en vervolgens ook jaren binnen datzelfde model blijven ondernemen. Maar wat de ict-branche verwacht van de klant is onmogelijk en wat het de klant verwijt, niet reëel.
We kunnen de 'verwijten' van de ict-branche aan het adres van de ondernemer (klant) ook omdraaien. In deze tijd waar de klant en zijn klant centraal staat, vraagt succesvol ondernemen om een hoge mate van flexibiliteit, innovatief en onderscheidend vermogen. Het gevolg is dat het businessmodel van een onderneming continue en vaak op onvoorspelbare wijze verandert en juist niet hoeft te lijken op dat van de concurrent. Bovendien zijn ad-hoc allianties tussen ondernemingen in groeiende mate populair. Steeds meer bedrijven, of units daarvan, werken samen. Groei en innovatieve producten komen vaak veel gemakkelijker in (tijdelijke) partnerships tot stand. Dit heeft uiteraard gevolgen voor de businessmodellen van betrokken ondernemingen en deze trend vraagt ook nog eens om ict-platformen die zich kunnen aanpassen en makkelijk een synergie kunnen aangaan. En dat is nog steeds verre van het geval.
Het businessmodel van de ict-branche is in tegenstelling tot de hierboven omschreven ondernemerstrends misschien te weinig mee veranderd. Business Software wordt nog steeds vooral ontwikkeld en verkocht in pakketvorm. Eenmaal gekozen voor systeem ‘X' is verandering alleen mogelijk binnen de grenzen van dat systeem. Dat is nuttig voor de leverancier, maar is het ook nuttig voor de klant?
Ict zou de wensen van succesvol ondernemerschap centraal moeten stellen bij de ontwikkeling en implementatie van business software en zorg moeten dragen voor ict-platformen die de boven genoemde ontwikkelingen ondersteunen in plaats van beperken. (It-) wensen veranderen continu door voortschrijdend inzicht en een veranderlijke ondernemersklimaat
De tijd is rijp voor businessmodel-driven software. Software die zich makkelijk en snel kan voegen naar veranderende inzichten en businessmodellen, waarbij een onderneming verlost is van big bang implementatie trajecten van een jaar, en na dat jaar zit met een systeem dat niet past bij de veranderde omgeving. Met alle spanningsvelden tussen de leverancier, implementatie partners en klant van dien.
Com-architectuur
Gek genoeg is dit technisch gezien al lang mogelijk door inzet van com-architectuur (component object model). Het principe van 'component software' wordt al lang en breed toegepast, maar staat vooral in dienst van de ontwikkelaar en niet in dienst van de klant. Hoe komt dat toch? Het doel van de com-architectuur is om ontwikkelaars te stimuleren om herbruikbare software componenten te laten maken. Maar waarom is software dan niet op dat niveau in te kopen? Omdat dat zou vragen om een rigoureus ander businessmodel dan hetgeen de ict-branche al jaren toepast; het verkopen van pakketten, en het onderhoud daarop, die de klant gedurende een hele lange tijd vastlegt aan een allesomvattend en meestal rigide systeem.
Het verkopen van functionaliteit op componentniveau staat haaks op dit orthodoxe businessmodel. Want wat als ‘de klant' naar voortschrijdend inzicht componenten aan functionaliteit kan inkopen of vervangen en hierbij kan kiezen uit componenten van verschillende leveranciers (de concurrenten)? Voor consumenten is dat al lang geen verrassende gedachte meer. B2C-software wordt al aangeboden op component niveau; ‘apps'. Bij de keuze voor een smartphone kies je immers niet meer voor de telefoon, maar voor de flexibiliteit van het platform waar het op draait – Android, iPhone of Windows Mobile – en de keuze aan applicaties die je kunt downloaden. Wanneer jij dat wilt en ongeacht wie ze ontwikkeld heeft. Waarom kan dat wat voor een smartphone geldt, niet gelden voor bedrijfssoftware?
Het verkopen en implementeren van functionaliteit op component niveau kan een oplossing zijn voor draconische implementatie trajecten die een starre omgeving opleveren, die (enige tijd) na implementatie al niet meer voldoet aan de intussen veranderde wensen: de ict-klant ècht centraal.
