Als je enige gereedschap een hamer is, ziet elk probleem eruit als een spijker. Aan dit gezegde moet ik denken als ik zie hoe veel bedrijven een Business Process Management Suite (BPMS) willen inzetten als de oplossing voor besturing van al hun processen. Maar past een dergelijke oplossing wel bij alle soorten processen?
Een BPMS bevat de functionaliteit voor het modelleren en uitvoeren van bedrijfsprocessen. De standaard aanpak daarbij is dat je een proces modelleert in bijvoorbeeld de BPMN standaard, en dit technisch aanvult totdat er een executeerbaar proces is ontstaan. Een BPMS gaat daarin verder dan de klassieke workflow oplossingen, omdat het makkelijker aansluit op bestaande systemen.
Nu zijn er allerlei soorten processen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de afhandeling van groot volume transacties die direct, zonder tussenkomst van mensen, verwerkt moeten worden. Dit wordt ook wel 'Straight Through Processing' (STP) genoemd. Ik heb diverse pogingen om een BPMS in te zetten voor dit soort processen zien stranden, omdat het BPMS niet gebouwd is voor verwerking van hoge transactievolumes.
Bij de tweede categorie gaat het om bulkafhandeling van aanvragen met zo min mogelijk menselijke inspanning. Alleen de uitzonderingen komen op hun bordje, en bij de derde categorie gaat het om een reguliere stroom betrekkelijk eenvoudige aanvragen die vaste medewerkers op een standaard manier afhandelen. Voor deze beide categorieën is het BPMS goed op zijn plaats, en kan dit de processen prima ondersteunen.
Maar al snel daarna volgt categorie 4 met processen waarin specialistische kenniswerkers beslissingen moeten nemen over de afhandeling op basis van de geldende bedrijfsregels en policies. Deze kenniswerker wordt er niet mee geholpen een bepaald vast proces te moeten doorlopen. Zij/hij is gewend met een behoorlijke mate van vrijheid te handelen. Het proces voor afhandeling en wie erbij betrokken zullen worden, liggen vaak op voorhand niet vast. Hier wordt wel gesproken van Case Management. Het afdelingsmanagement wil echter wel weten hoe het met de afhandeling van een bepaalde zaken staat, en er is zeker ook behoefte aan een stukje workflow ondersteuning voor hen die door de expert bij de behandeling betrokken worden.
Nu blijkt dat bedrijven en overheden voor ondersteuning van processen in categorie 4 vaak geheel ten onrechte een BPMS inzetten. Dat leidt tot "doodregelen" van het proces, en uiteindelijk frustreert dat de kenniswerker. Hoewel er sprake is van toegenomen inzicht neemt netto de kwaliteit van de dienstverlening af door de inperking van de creativiteit van de kenniswerker. Niet doen dus!!
Heb je te maken met een situatie waarin je kenniswerkers wilt ondersteunen, ga dan dus op zoek naar procesondersteuning die daar bij past. Verwacht daarbij niet dat alles wat het stempel 'Case Management' heeft ook daadwerkelijk de gewenste flexibiliteit heeft. Kijk bijvoorbeeld expliciet naar ondersteuning voor ad hoc processen!
Of misschien zijn er nog veel betere aanpakken? Zie daarover ook de post over 'Processen – bekijk het eens van de andere kant'.
Beste Theo,
Interessant stuk dat je hebt geschreven. Uit jouw verhaal maak ik op dat een BPMS Case Management uitsluit. In mijn ogen zou een BPMS zowel Proces Management als Case management moeten kunnen ondersteunen.
Vanuit het perspectief van continu verbeteren, wil je eerst kenniswerkers ondersteunen met flexibele processen en daarna (delen van) het proces structureren. Je wilt kunnen verbeteren van flexibele processen naar flexibele gestructureerde processen naar gestructureerde processen naar STP.
Binnen bedrijven kom je vaak genoeg tegen dat in eerste instantie het erop lijkt dat processen uniek en kennis intensief zijn. Maar als je er in detail naar kijkt, blijken er genoeg standaardisatie en versimpelingen mogelijk te zijn.
De conclusie blijft natuurlijk hetzelfde. Het is heel belangrijk om te bepalen wie je ondersteunt en wat de doelstellingen zijn. Daarmee kun je pas bepalen welke tooling geschikt is. Maar daarbij moet ook goed gekeken worden naar de toekomst. Welke eisen zul je als bedrijf hebben over 5 jaar met betrekking tot BPM?
Met vriendelijke groeten,
Piet Hein Goossens.