Het online kanaal wordt volwassen. Inmiddels koopt 70% van de Nederlandse bevolking regelmatig online. Het aantal consumenten dat voor het eerst een online aankoop doet, wordt daarom steeds kleiner.
Webwinkeliers kunnen er niet meer vanzelfsprekend vanuit gaan dat hun verkopen blijven stijgen. Volgens e-commerce specialist Eperium is het opbouwen van stevige klantrelaties de komende jaren de sleutel tot succes. Het whitepaper Online loyaliteit in e-commerce beschrijft – op basis van onderzoek – hoe de kenmerken van een webshop zorgen voor loyalere klanten.
Loyaliteit essentieel voor online groei
"Webwinkeliers beseffen zich nog onvoldoende dat de online loyaliteit van klanten essentieel is voor hun toekomst", vertelt Ronald Vermeulen, directeur van Eperium. "Loyaliteit is namelijk dé manier om de online winst te vergroten. Loyale klanten zijn bereid om een hogere prijs te betalen, kopen meer en vaker, zijn makkelijker te bereiken en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame. Door in de juiste onderdelen van een webshop te investeren, maximaliseren webwinkeliers hun kans op klantloyaliteit."
Met specifieke webwinkeleigenschappen de online loyaliteit verhogen
Uit onderzoek van Eperium onder 1.300 online consumenten blijkt dat specifieke onderdelen van een webshop invloed hebben op de loyaliteit en het koopproces. Zo beïnvloedt de zoekfunctie bijna 50% van de online consumenten in hun directe aankoop. En een visueel aantrekkelijke website beïnvloedt maar liefst 67% in hun aankoopbeslissing. Het tonen van persoonlijke aanbevelingen en aankoopsuggesties beïnvloedt daarnaast 59% van de consumenten in hun keuze voor een webshop en 74% van de ondervraagden geeft tot slot aan dat social media (ratings & reviews) een reden zijn om terug te keren naar een webwinkel.
Loyaliteitsfase van klanten bepaalt welke investering in webshop noodzakelijk is
Loyaliteit is een complex proces en bestaat uit verschillende fases. In iedere loyaliteitsfase zijn verschillende eigenschappen van de webwinkel belangrijk. Zo zijn privacy en gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel vooral in het begin van de loyaliteitsrelatie van belang. En in een latere fase van loyaliteit hechten klanten meer waarde aan het visuele ontwerp van de webwinkel en de personalisatie van het aanbod.
Download het whitepaper
Het whitepaper beschrijft hoe webwinkeliers stap voor stap de loyaliteit onder hun huidige klanten kunnen verhogen. Met praktische voorbeelden, ‘quick wins’ en aandachtspunten voor de komende jaren.
