Dimension Data heeft het telefonieplatform van drinkwaterbedrijf Vitens vernieuwd. Ook verzorgt Dimension Data het onderhoud en de support van de nieuwe, gecentraliseerde Avaya IP-telefonieomgeving op basis van een 24×7 supportcontract. Vitens heeft daarnaast het onderhoud van het Avaya-klantcontactcenter bij Dimension Data ondergebracht. Dit contactcenter verwerkt met ongeveer tweehonderd callcenter-agents dagelijks ruim drieduizend inkomende gesprekken.
Door fusies en samenvoegingen in de afgelopen jaren was er binnen Vitens een sterke diversiteit in telefonieomgevingen. Op de vijf Vitens-kantoren in het land waren verschillende systemen en technologieën in gebruik. Dimension Data en Vitens ontwikkelden samen een plan om de bestaande systemen te vervangen door een nieuw, gecentraliseerd telefonieplatform op basis van full IP. Zo profiteert Vitens van schaal- en kostenvoordelen en vergroot het de interne en externe bereikbaarheid van medewerkers. Dimension Data ontwierp de omgeving en implementeerde de oplossing op de diverse locaties. Vanwege de essentiële rol van communicatie bij Vitens is de nieuwe telefonieomgeving deels redundant uitgevoerd.
De nieuwe IP-telefonieomgeving ondersteunt flexwerken. Zo kunnen Vitens-medewerkers zich op elke vestiging aanmelden op een telefoon en zijn dan via hun eigen nummer bereikbaar. Ook kunnen ze gebruikmaken van een pool van telefonisten die plaatsonafhankelijk werken en in staat zijn het werk van andere locaties over te nemen in geval van drukte of ziekte. Dit ondersteunt het interne Vitens 2.0-programma dat onder meer gericht is op Het Nieuwe Werken.
"We profiteren nu van sterk vereenvoudigd beheer en we zien in de centrale omgeving alles wat er gebeurt", zegt Arno van Dam, telefoniebeheerder bij Vitens. "We weten vaak eerder dan een gebruiker zelf of er een storing is of dat de prestaties van het telefoniesysteem teruglopen. We kunnen dan meteen actie ondernemen."
"We zochten een integrator met een sterke projectorganisatie en -aanpak", zegt Johan Valk, extern telecomadviseur van Vitens. "Dimension Data heeft dat meer dan waargemaakt. Ze werken volgens een duidelijke, op standaarden en ‘best practices’ gebaseerde projectmanagementmethodologie en bieden duidelijk een toegevoegde waarde."
Jan Willem Dees, Managing Director van Dimension Data: "Wij zijn erg verheugd dat we aan een organisatie als Vitens toegevoegde waarde kunnen bieden met onze oplossingen en dienstverlening. Schoon drinkwater is iets dat Nederlanders vaak voor lief nemen, maar zo vanzelfsprekend is dat in veel andere landen niet. Nu leveren wij hier op onze manier ook een kleine bijdrage aan."
